经营之神--松下幸之助商法-第20章
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过：“要使广告增强人的食欲。”讲的就是要使广告的画面使人产生美感。
一次，松下先生路过一个经销商的店铺，见待售的松下电器满是灰尘，
松下走进去。女主人不认识他，以为是顾客，非常热情地向他介绍产品。松
下说：“您大概很忙，这样吧，我帮您把这些商品擦擦亮，看哪个更好，我
要挑最好的。”说完，就动手擦洗起来。女主人愣了一会儿，觉得这应该是
自己的事情，也动起手来。经过整理清洁后的商店和里面的电器，就像理过
发的蓬头少年，精神多了。女主人正要感谢松下先生。松下说：“我是松下
幸之助，不是来买电器的。我路过这里，进来看看。松下电器有今天这样的
成就，多亏你们的关照和支持。”女主人听完松下出自内心的感激之言，面
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带愧色他说：“我的工作没做好，真不好意思，松下先生，请多指教。”
松下说：“卖东西就像嫁女儿，女儿漂亮，小伙子就会喜欢。”
自此以后，女主人开门营业之前的第一件事就是打扫卫生，使商店整洁，
给人舒适之感。商店也渐渐兴隆起来。
（2）对自己的产品要缠到底
女儿回娘家，不管抱着什么心情而来，父母总是高兴的。消费者来向制
造商诉说产品的缺陷，制造商能像对待出嫁的女儿一样欢迎她吗？松下告诉
他的员工，凡是到公司来的人，都是我们的客户，不管你是否认识，都应该
微笑地打招呼。主动地询问顾客的想法和需要，并提供尽可能的帮助，是赢
得顾客信赖的重要方法。
一位长期以来以有松下电器为荣的顾客，十分遗憾地买到一个不合格的
产品。为此，他非常失望，并认为：“这种不良商品也出售，真要不得，非
严厉警告不可。”于是特地到松下电器公司来。
可是他到公司实地一看，气全消了。公司所有的员工都在非常认真地工
作，也很诚恳地接待了他；对那不良商品的处理，更是严肃认真，仿佛是自
己事似的。于是，他心想：“大家都这样认真专心，偶然发现一个不良产品，
我也不必发脾气。”
按常理，顾客发现有不良商品时，都会非常愤慨，并发誓今后绝不再买
他们的商品。可是这位顾客却说：“人无完人，松下电器偶尔出点问题也是
可以理解的。”他不仅原谅了，而且对松下电器公司反而更具信心。
松下公司不仅欢迎“出嫁的女儿”回来，而且常派人下去看望“出嫁的
女儿”，追踪了解用户对产品的意见，将发现的问题及时反馈到公司，从而
改进产品或服务。
松下说，对自己的产品要缠到底。“商品到了厨房就缠到厨房，到了客
厅就缠到客厅里，到了外国就缠到外国，绝不放松。对于产品的使用情形如
何、有没有缺点、有没有毛病……要关心到底。”这样产品才能不断完美。
派到美国去了解顾客意见的公司员工，回来向松下报告了一个重要消
息：美国顾客喜欢每盒放影时间4～6小时的录像带。这个消息促成了松下采
用VHS型号的决心，这一决定使松下电器公司的录影机事业很快将遥遥领先
的索尼公司甩在后头。
（3）利用顾客抱怨创造契机
听到赞美的话，心里都会高兴，这是人之常情，而抱怨的话，往往难以
入耳。既然与顾客是姻亲关系，好话歹话都得听，特别要注意倾听抱怨的话，
并从中发现问题，创造契机。松下为说明这个道理，向员工讲述过自己经历
的一件事。
某大学的一位教授曾给松下写信，抱怨他们学校向松下公司购买的产品
出了故障。松下十分重视，立即请一位负责此事的高级职员去处理这件事。
起初，对方因产品故障显得不太高兴。但这位负责人以诚心诚意的态度解释，
并作了适当的处理。结果不但令客户感到很满意，同时客户还好意地告诉这
位负责人如何到其他学校去销售。松下说：“像这样以诚意的态度去处理客
户的抱怨，反而获得了一个做生意的机会。所以，我实在非常感谢曾对我们
抱怨的客户。借着客户的抱怨，使我们得以与顾客间建立起另一种新的关
系。”
把抱怨当作是另一个机会的开始。这在许多商人看来是不可思议的。别
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说以诚意对待抱怨，就是听到抱怨能保持心情平和的人也不多。松下公司的
员工几十万，能做到这种地步。消费者有什么理由不与松下电器联姻呢。
顾客至上
“顾客至上，信誉第一”这样的条幅在许多商店都可以看到，可以说，
在当今商业社会对此无人不知，无人不晓，问题是各有各的理解，各有各的
做法。
松下幸之助对问题常有与众不同的见解，在这方面也不例外。他的看法
看似奇特，但细细品完之后，你一定会觉得其味无穷。
（1）以乞丐为最大的贵客
乞丐的“尊容”常常令人感到恶心，除了出于怜悯偶有慈善者施舍些许
钱物之外，一般而言，人们总是远而避之的。指望与乞丐交易，并想从其身
上赚些钱财的商人，自古以来恐怕没有。然而在日本却有这样的老板，把乞
丐作为最大的贵客来迎送，令店员感到惊讶和不解。老板解释说：“难怪你
们觉得奇怪，但要记住，这就是做买卖的原则。店里的常客固然值得感谢，
应该好好地接待。但乞丐光临我们的店，也有特别重要的意义。因为，大家
想想，平常那些顾客都是有钱的人，他们常来常往，没什么稀罕。但这位乞
丐是为了尝一尝我们做的豆馅馒头，而掏出了身上仅有的一点钱。这真是千
载难逢的机会。因此，当然应该以对待贵客的礼遇来迎送。这也是生意人应
有的态度。”
“经营之神”松下幸之助对此大为赞赏。他号召松下电器的营业所长、
代理商、零售商学习那位老板的精神，不管业务大小，都要热情接待顾客，
不要使顾客感到遗憾，特别是新顾客，要尽力满足他们的要求，即使缺货，
也要使顾客感到满意。
（2）永远不能说“没有”或“不能”
当商店缺货时，店主都会据实相告：“没有。”有涵养的商人，一般会
说声“对不起”之类的客气话，使人感到几分诚意。松下认为，仅此而已是
远远不够的。作为店主，任何时候都不能说“没有”。否则会使顾客失去信
心，下次就可能不再光顾了，那时即使有货，顾客也以为没有而另找店家，
这是很悲惨的。所以在店里缺货时，不应简单地回答“没有”，而应采取主
动态度：“如果你不急着用的话，能否告诉你的地址，明天我派人送到府上
去；如果你现在急着需要，前面不远某某店有售，你可以到那里去买。不过，
下次希望你能光临，本店将竭诚为你服务。”松下甚至提出，倘若条件许可，
应请顾客稍候，派人立即去买。能以这样的态度为顾客服务，生意一定兴隆。
做生意经常会碰上顾客要求降价的事情。有的人可能一口回绝，有的人
可能立即同意，有的人甚至挖苦顾客。松下认为这都是不正确的态度。一口
回绝顾客的要求虽然给人“价格可能实在”的感觉，但由此表现出来的诚意
是值得怀疑的，这种态度很难使顾客达到满意的程度，更难使生意维持长久。
立即同意降价的要求也非上策。因为这会给顾客产生不正确的想法，认为该
店价格不可靠，不敢购买，担心上当受骗，更重要的是会损害商品的信誉。
松下创业初期，很想将当时制造的双灯用插座销到东京去。他第一次在
东京推销该产品的时候，遇到一个批发商。松下极为详细地向他介绍了产品
的结构优点和价格。批发商说：“二角五分的单价，虽说不贵，但你是第一
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次到东京推销，应该优惠一些才是，算两角三分好了。”
松下没有立即表态，他指着产品当着批发商的面，一个一个地计算零件
的成本，然后对批发商说：“老板，您是这方面的行家，非常清楚每一个零
件的价格，一个双灯用插座的成本将近两角，卖两角三分不是不可以，不过，
这些产品，是包括我在内的所有的员工，从早到晚努力工作的结果，价钱绝
不算高。所以我希望您能按两角五分的价格买下，等我降低成本以后，一定
按您的要求供货。”批发商觉得松下的开价合理，态度又很诚恳，就买下了
松下的产品。
松下在以后的经营中，逐渐形成了自己的风格。事业规模扩大以后，虽
然他不再直接销售商品，但他不断地向公司的营销人员强调，不能轻易地说
“没有”，也不能轻易地喊降价。
但有时非得降低价格，顾客才能接受，而一旦按照顾客的要求则无任何
利润可言，甚至亏本。一般的经营者往往会毫不犹豫地放弃这笔生意。松下
认为，如果顾客的要求有合理的成分，就应为顾客着想。50年代丰田汽车为
了打入美国市场，决定在半年内降低20％的整车成本，为配合这个计划，也
要求提供汽车灯泡的松下电器降价。松下了解此事以后，觉得丰田的要求是
合理的，松下电器必须想尽一切办法达到降低20％的目标。松下说，既然成
本降不下来，就重新开始，研制新产品，使之更加物美价廉。在松下的思想
指导下，很快开发出质地更为优良，价格符合丰田公司要求的新型灯泡。不
仅如此，松下电器生产电灯泡的水准也从此上了一个新的台阶。后来丰田汽
车公司董事长丰田英二率队参观松下电器公司时，松下领着公司的全体干部
列队欢迎，并再三向董事长及其公司表示谢意，丰田英二深为感动。丰田说：
“站在欢迎队伍最前头的，竟是松下先生本人。他对顾客的重视、恭敬，真
是无人能比。”
自然，丰田英二非是等闲之辈，作为世界著名汽车公司的董事长，理应
待之厚礼。但丰田没有想到的是，松下会如此隆重地迎接他，多少年以后，
丰田谈到此事时，仍存感谢之意。
（3）要有自掏腰包服务的精神
丰臣秀吉是日本历史上著名的政治家，可他出身贫寒，早年做过仆人和
马夫。他做马夫的时候，自掏腰包买马最喜欢吃的胡萝卜喂它，太太知道后
大为不满，但丰臣还是一如既往，尽心尽责，这种彻底的敬业精神使主人深
为感动。后来受到了主人的重用，才得以脱颖而出。
这种自掏腰包服务的精神在菲利浦公司也广为流传。那是世人还不知道
日本有一个松下电器公司的时候，该公司的一位干部到欧洲旅游，偶�
