铁路运输质量安全管理-第23章
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期的引用文件，其最新版本适用于本部分。
…#
〃（*。＋铁路客运服务图形标志
…#
〃&’（％公共交通等候室卫生标准
…#
〃！***！公共信息标志用图形符号
…#
〃！；；！（铁路旅客运输组织术语
〃#
〃％*！％铁路客运车站室内照明眩光限值标准及测量方法
〃#
〃％’！％铁路卫生厕所判定标准
〃#
〃
；；*；铁路车站旅客引导显示系统设置标准
中华人民共和国广告法
中华人民共和国食品卫生法
；术语和定义
…#
〃！；；！（确立的以及下列术语和定义适用于
〃#
〃％&’（的本部分。
；）！铁路运输企业
铁路局、铁路分局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。
；）％铁路旅客运输服务
为满足旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从
事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅
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〃！
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。
！〃！铁路旅客运输服务质量
铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。
！〃#车站
办理客运业务的车站。
！〃承运人
与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员
在执行职务中的行为代表承运人。
！〃％旅客
持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货
物的人视为旅客。
！〃&重点旅客
老、幼、病、残、孕旅客。
！〃’托运人
委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。
！〃（收货人
凭有效领取凭证领收行包的人。
#总则
铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务
理念，实现安全正点，方便快捷，设备良好，站容整洁，饮食卫生，文明服务的质量目标。
车站服务质量标准等级划分
车站服务质量标准划分为：小站（四、五等站）、中等站（二、三等站）、大站（特、一等站）
三个等级。客运量较小的大、中等站可根据业务量比照执行相应等级的服务质量标准。
％小站服务质量要求
％〃）安全秩序
％〃）〃）安全
％〃）〃）〃）坚持“安全第一，预防为主”的原则。
％〃）〃）〃*安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。
％〃）〃）〃！无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。
％〃）〃）〃#安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。
％〃）〃）〃客运人员对消防器材做到知位置、知性能、会使用。
％〃）〃）〃％按计划售票，严格执行超员率规定。
％〃）〃）〃&做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。
％〃）〃）〃’客运人员在接班前，要充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。
％〃）〃*秩序
％〃）〃*〃）安全有序地组织旅客乘降、行包装卸和技术作业。
％〃）〃*〃*做好安全宣传和防范，加强综合治理，及时清理闲杂人员，杜绝围车叫卖，做到
以站保车，保持良好的治安环境。
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
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！〃#〃〃％坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客、货主生命财产安全。
！〃#〃％运行
！〃#〃％〃#掌握和收集旅客运输的有关资料，为科学、合理地编制列车运行图提供依据。
！〃#〃％〃按照旅客列车运行图规定的运行时刻，组织列车正点运行，无责任列车晚点。
！〃#〃％〃％保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。
！〃#〃％〃&各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工作正常进行。
！〃文明服务
！〃〃#基本要求
！〃〃#〃#做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到
“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。
！〃〃#〃对旅客做到“三要、五主动”纠正违章要态度和蔼，
四心、（接待旅客要文明礼貌，
处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动
迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。
！〃〃#〃％列车到站前，及时通告车次、停靠站台、股道，提前到岗，做好接车准备，并组织
旅客等候上车；列车停站时，与列车办理交接，对重点旅客重点照顾，组织旅客有序乘降，
引导旅客出站；列车开车后，及时清理站台，保持整洁。做好验、收票及到达补票工作。
！〃〃#〃&候车室内温度冬季不低于
#&’，夏季超过
（’时使用电扇。
！〃〃#〃）候车室、站台照明良好，方便旅客乘降。
！〃〃#〃！候车室内有免费为旅客提供的饮用水。
！〃〃#〃*站房设施齐全，作用良好。车站有站名标志，站台有电铃、两端有站名牌。
！〃〃#〃（站台地面硬化平整，设置安全白线，进出站口有引导标志。
！〃〃#〃＋车站设有公共厕所，保持干净卫生。
！〃〃仪容仪表
！〃〃〃#着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣
左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩戴在上
衣左袖肩下四指处。
！〃〃〃精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女客运人员可淡妆上岗。
！〃〃〃％立岗姿势：挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。迎送列车时足
踏白线，目迎目送，以列车进入站台开始至开出站台为止。
！〃〃〃&不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、
头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。
！〃〃〃）行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭
背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。
！〃〃％服务语言
！〃〃％〃#使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不
起、再见”等文明用语。
！〃〃％〃对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同
志”、、、等。
“小朋友”“先生”“女士”
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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！〃#〃服务礼貌
！〃#〃〃％对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。
！〃#〃〃#在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主问话时应面向旅客、
货主站立回答。
！〃#〃〃&客运值班员在站车交接、接受检查时行举手礼。
！〃#〃〃在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅
客、货主表示歉意。
！〃#〃〃’给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害，要本着认真负责的态度，以公正、
诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。
！〃#〃〃！列车晚点要及时通告，超过
&（）*＋时，向旅客、货主道歉，并积极做好服务工作。
！〃#〃〃；客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。
！〃#〃’职业道德
！〃#〃’〃％遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。
！〃#〃’〃#客运职工职业道德
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———勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；
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———廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；
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———顾全大局：做到团结协作，密切配合；
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———遵章守纪：做到服从命令，执行标准；
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———优质服务：做到主动热情，细心周到；
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———礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；
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———爱护行包：做到文明装卸，认真负责。
！〃#〃！服务监督
！〃#〃！〃％虚心倾听意见，自觉接受旅客、货主监督，认真及时地处理旅客、货主投诉，实行
首诉负责制，维护旅客、货主的合法权益。
！〃#〃！〃#公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码。
！〃#〃！〃&建立服务质量考核制度。
！〃&人员要求
！〃&〃％客运人员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。定期体检，持有健康
证。
！〃&〃#客运人员上岗前应通过安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，持证上岗。
！〃&〃&客运人员应熟知本岗位业务知识和职责，认真执行规章、制度、作业标准。
！〃设施设备
！〃〃％售票处
！
〃
〃
％％售票窗口的设置应与客流量相适应。
！〃〃％〃#有与客流量相适应的安全、消防设施。
！〃〃％〃&有本站各次旅客列车到开时刻表、主要车站票价表、快车停车站和慢车不停车
站站名表、旅客须知、儿童票标高线、客运杂费收费标准、公告栏及“请勿吸烟”等揭示标
志。
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
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！〃#〃候车室
！〃#〃〃％候车室面积应与客流量相适应，布局合理，方便旅客。
！〃#〃〃根据客流量配备候车座椅、安全、消防设施设备。
！〃#〃〃&有本站各次旅客列车到开时刻表、主要换乘站列车时刻表、安全宣传、旅客须
知、儿童票标高线、公告栏及“请勿吸烟”等揭示标志和时钟。
！〃#〃&行包房
！〃#〃&〃％行包承运、交付窗口的设置应与行包量相适应，方便旅客、货主。
！〃#〃&〃仓库有安全消防设施。
！〃#〃&〃&配备衡器和搬运机具，有维修、包装工具和材料。
！〃#〃&〃#有全国主要站行包运价表、本站各次旅客列车到开时刻表、常见危险品品名表、
托运须知、公告栏、标志、
“严禁烟火”客运杂费收费标准。
！〃#〃#其他
！〃#〃#〃％服务备品齐全完整。
！〃#〃#〃各种文字标志均以汉字表示。站名可增加汉语拼音，少数民族地区可按国家有
关规定增加少数民族文字。
！〃#〃#〃&各类揭示标志有效、准确、规范、齐全。公共信息标志符合
’（
）
*
％＋＋＋％和
’（
）
*
；＋…。的规定。
！〃
…站容卫生
！〃
…〃％站容整洁，标志齐全，窗明地净，备品定位，清扫工具隐蔽。
！〃
…〃候车室应有防虫、防鼠设施并保持完好有效。按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑
螂等病媒昆虫指数及鼠密度应达到全国爱委会的考核规定。
！〃
…〃&候车室、站台、股道保持卫生清洁。
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…〃#因地制宜，绿化环境。
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…〃…卫生管理有制度，专人负责，定期考核。
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…〃！各服务处所应设置垃圾桶并保持清洁。
！〃
…〃；发布广告内容应符合《广告�
