铁路运输质量安全管理-第28章
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物的人视为旅客。
！〃&重点旅客
老、幼、病、残、孕旅客。
！〃’托运人
委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。
！
〃
（）收货人
凭有效领取凭证领收行包的人。
*总则
铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务
理念，实现安全正点，方便快捷，设备良好，车容整洁，饮食卫生，文明服务的质量目标。
#旅客列车服务质量标准等级划分
旅客列车服务质量标准划分为：普通（快车和慢车）、快速、特快三个等级。
#〃（普通旅客列车中的空调列车执行快速旅客列车服务质量标准。
#〃＋快速旅客列车中的非空调列车执行普通旅客列车服务质量标准。
#〃！混编旅客列车中的空调、非空调车厢分别执行快速、普通旅客列车服务质量标准。
普通旅客列车服务质量要求
〃（安全秩序
〃（〃（安全
〃（〃（〃（坚持“安全第一，预防为主”的原则。
〃（〃（〃＋安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。
〃（〃（〃！无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。
〃（〃（〃*安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。
〃（〃（〃#车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查
（Font：SSJ Code：b327）
望；临时停车坚守岗位，做好宣
传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主
管部门的指令，做好宣传、服务工作，确保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐
车走廊边门、厨房后门锁闭，有专人管理；与机车连接的客车前部端门、行李车端门锁闭；
列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。
〃（〃（〃锅炉室、茶炉室内无杂物，离人锁闭；保温桶加锁。
〃（〃（〃％乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。
〃（〃（〃&运行中餐车炊事人员油炸食物使用前进方向的第一个灶眼，用油量不超过容器
的
（；！；餐车灶台、排烟罩（道）清理及时、无油垢。
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
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！〃#〃#〃配电室（箱）锁闭，保持清洁干净，严禁放置物品。
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#％做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。
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##客运人员在接班前要充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。
！〃#〃&秩序
！〃#〃&〃#安全有序地组织旅客乘降和行包装卸。
！〃#〃&〃&做好安全宣传和防范，杜绝随车叫卖，保持良好的治安环境。
！〃#〃&〃’坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客旅行安全。
！〃#〃&〃（对软卧旅客按规定进行登记。
！〃#〃’运行
！〃#〃’〃#掌握和收集旅客运输的有关资料，为科学、合理地编制列车运行图提供依据。
！〃#〃’〃&按照旅客列车运行图规定的运行时刻，组织旅客列车正点运行，无责任列车晚
点。
！〃#〃’〃’保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。
！〃#〃’〃（各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工作正常进行。
！〃&文明服务
！〃&〃#基本要求
！〃&〃#〃#做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到
“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。
！〃&〃#〃&对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，
处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动
迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。
！〃&〃#〃’列车始发和进入夜间运行时，做好旅客去向登记，掌握乘车人数和旅客到站。
！〃&〃#〃（列车到站前，列车员通告站名、到开时刻、站停时间，并提前组织重点旅客到车
门口等候下车。
！〃&〃#〃）列车编组按硬座车每三辆、硬卧车每四辆编挂一辆茶炉车，保证饮用水供应，满
足旅客需求。
！〃&〃#〃！贴身卧具（被套、小单、枕套或枕巾）的使用，做到一客一换，卧具到终点站收取。
！〃&〃#〃*软、硬卧和软座车厕所配备卫生纸、芳香球。
！〃&〃#〃＋车内温度冬季不低于
#！；；夏季车内温度超过
&＋；时使用电扇。
！〃&〃#〃车内照明应符合
…。
/
…&#（#的有关规定。夜间运行硬卧车关闭顶灯，打开地
灯，软、硬座车关闭半夜灯（始发、终到站及客流量大的停站除外）。
！〃&〃&仪容仪表
！〃&〃&〃#着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣
左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩戴在上
衣左袖肩下四指处。
！〃&〃&〃&精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女乘务员可淡妆上岗。
！〃&〃&〃’立岗姿势：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手
自然垂直。
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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！〃#〃#〃不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、
头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。
！〃#〃#〃％行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭
背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。
！〃#〃&服务语言
！〃#〃&〃’使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不
起、再见”等文明用语。
！〃#〃&〃#对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同
志”、、、等。
“小朋友”“先生”“女士”
！〃#〃服务礼貌
！〃#〃〃’对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。
！〃#〃〃#在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行，与旅客走对面时要主
动示意让路，旅客问话时应面向旅客站立回答。
！〃#〃〃&列车长在站车交接、接受检查时行举手礼；列车员在列车进出站时，面向站台致
注目礼。
！〃#〃〃进包房先敲门，经允许后方可进入，离开时，应退步出包房。
！〃#〃〃％运行中，列车工作人员不得在软卧车厢洗脸间洗漱。
！〃#〃〃！夜间作业及走路、说话、开关门要轻，减少对旅客的干扰。
！〃#〃〃（餐车供餐时，列车工作人员不得在餐车逗留、闲谈、占用座席，不得陪客人就餐。
！〃#〃〃）售货人员不准在车内高声喧哗叫卖，频繁穿梭、干扰旅客。
！〃#〃〃*在工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客表示
歉意。
！
〃
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〃
〃
’＋给旅客造成损失或发生旅客意外伤害，要本着对旅客负责的态度，以公正、诚
实、守信的原则，按规定及时妥善处理。
！
〃
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〃
〃
’’列车晚点要及时通告，超过
&＋；…。时，列车长要代表铁路通过广播向旅客道
歉，并积极做好服务工作。
！
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〃
’#客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。
！〃#〃％职业道德
！〃#〃％〃’遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。
！〃#〃％〃#客运职工职业道德
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———勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；
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———廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；
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———顾全大局：做到团结协作，密切配合；
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———遵章守纪：做到服从命令，执行标准；
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———优质服务：做到主动热情，细心周到；
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———礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；
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———爱护行包：做到文明装卸，认真负责。
！〃#〃！服务监督
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
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！〃#〃！〃虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，实行首诉负
责制，维护旅客的合法权益。
！〃#〃！〃#车厢设旅客留言簿，并在留言簿上公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编
码，列车长应及时审阅、处理旅客意见。
！〃#〃！〃％建立服务质量监督管理体系，进行严格的服务质量考核。
！〃％人员要求
！〃％〃列车乘务员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。定期体检，持有健
康证。
！〃％〃#列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实习，经理论、实作考试合格，
持证上岗。
！〃％〃％列车乘务员应熟知本岗位业务知识和职责，认真执行规章、制度、作业标准，具备
妥善处理突发事件能力。
！〃％〃&列车主要工种乘务员应具有高中（中专、中技）以上文化程度，经考试合格后方可
任职。在任职前还应具备以下条件：
’）广播员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上，并获得国家或地方语言委员会
普通话水平测试等级证书；
（）餐车长：担任服务员职务实际工作时间满一年以上；
））厨师：担任炊事员职务实际工作时间满一年以上，需有三级以上厨师证书；
*）行李员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上；
＋）列车值班员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上；
；）列车长：从事乘务工作实际时间满两年以上，并熟悉旅客列车其他工种业务，有较
强的组织管理和妥善处理问题的能力。
！〃&设施设备
！〃&〃车辆设施设备
！〃&〃〃列车办公席、乘务员室、行李员办公室、广播室，存放卧具、服务备品、清扫用具
的储藏室（柜）、茶炉室、锅炉室、工具室（柜）、洗脸间、厕所等设施齐全，作用良好。
！〃&〃〃#车厢的紧急制动阀、手制动机、轴温报警器、灭火器、脚蹬、手把杆、栏杆、车门、
翻板及簧、门锁、门止、门碰头、车窗、窗锁、窗帘杆（滑道）、门窗玻璃、座席、卧铺、茶桌、座
席号牌、铺位号牌、包房号牌、卧铺吊带（栏杆）、扶手、梯子、行李架、衣帽钩、镜框、灯具、电
扇、通风器、温度计、梳妆台、面镜、脸盆、洗手盆、便器、手纸架（卧铺、软座车）、给水装置、
采暖装置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排气扇、炉灶、烟囱及防火隔热装置、电铃、广播、空调
等服务设施设备齐全，检修及时，符合客车运用标准。
！〃&〃〃％地板无塌陷，地板布无破损、不鼓泡；客车内外部油漆无剥落、褪色、流坠，外观
整洁。
！〃&〃〃&旅客车厢通过台有儿童票标高线、烟灰盒，并有“吸烟处”标志。
！〃&〃#服务设施、备品
！〃&〃#〃各种服务设施设备、卧具备品齐全完整，质地良好，色调协调，实用美观，清洁卫
生。所有布制备�
