铁路运输质量安全管理-第32章

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！〃#〃&〃’运行中，列车工作人员不得在软卧车洗脸间洗漱。　
！〃#〃&〃（夜间作业及走路、说话、开关门要轻，减少对旅客的干扰。　
！〃#〃&〃）餐车供餐时，列车工作人员不得在餐车逗留、闲谈、占用座席，不得陪客人就餐。　
！〃#〃&〃！售货人员不准在车内高声喧哗叫卖、频繁穿梭、干扰旅客。　
！〃#〃&〃*在工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客表示
歉意。　
！　
〃　
#　
〃　
&　
〃　
％＋给旅客造成损失或发生旅客意外伤害，要本着对旅客负责的态度，以公正、诚
实、守信的原则，按规定及时妥善处理。　
！　
〃　
#　
〃　
&　
〃　
％％列车晚点要及时通告，超过　
＋；…。时，列车长要代表铁路通过广播向旅客道
歉，并积极做好服务工作。　
！　
〃　
#　
〃　
&　
〃　
％#客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。　
！〃#〃’职业道德　
！〃#〃’〃％遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。　
！〃#〃’〃#客运职工职业道德　


—
———勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；　
—
———廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；　
—
———顾全大局：做到团结协作，密切配合；　
—
———遵章守纪：做到服从命令，执行标准；　
—
———优质服务：做到主动热情，细心周到；　
—
———礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；　
—
———爱护行包：做到文明装卸，认真负责。　


！〃#〃（服务监督　
！〃#〃（〃％虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，实行首诉负
责制，维护旅客的合法权益。　
！〃#〃（〃#车厢设旅客留言簿，并在留言簿上公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编
码，列车长应及时审阅、处理旅客留言。　
！〃#〃（〃建立服务质量监督管理体系，进行严格的服务质量考核。　



第一章铁路运输质量管理与新标准选编—　
〃！　
—　


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！！

！〃#人员要求　
！〃#〃列车乘务员应具有高中（中专、中技）以上文化程度。身体健康，五官端正。定期
体检，持有健康证。　
！〃#〃％列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实习，经理论、实作考试合格，
持证上岗。　
！〃#〃#列车乘务员应熟知本岗位业务知识和职责，了解本次列车沿途风景名胜、地方物
产、风土人情，熟练执行规章制度，业务精通、技术过硬，应变能力强、作业标准高。能用简
单英语会话。　
！〃#〃&列车主要工种乘务员经考试合格后方可任职。在任职前还应具备以下条件：　


’）广播员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上，并获得国家或地方语言委员会
普通话水平测试等级证书；　
（）餐车长：担任服务员职务实际工作时间满一年以上。业务精通，具有较高的经营管
理水平；　
））厨师：担任炊事员职务实际工作时间满一年以上，需有一级以上厨师证书；　


*）行李员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上；　
＋）列车值班员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上；　
；）列车长：从事乘务工作实际时间满两年以上，并熟悉旅客列车其他工种业务，有较
强的组织管理和妥善处理问题的能力。　
！〃&设施设备　
！〃&〃车辆设施设备　
！〃&〃〃采用造型新颖、高雅、舒适的　
％…。型或优于　
％…。型的车辆。　
！〃&〃〃％车内各种标牌齐全醒目、型号一致、位置统一，电子显示屏的内容准确、规范。　
！〃&〃〃#列车办公席、乘务员室、行李员办公室、广播室，存放卧具、服务备品、清扫用具
的储藏室（柜）、电茶炉、工具室（柜）、盥洗间、厕所等设施齐全，作用良好。　
！〃&〃〃&车厢的紧急制动阀、手制动机、轴温报警器、灭火器、脚蹬、手把杆、栏杆、车门、
翻板及簧、门锁、门止、门碰头、车窗、窗锁、窗帘杆（滑道）、门窗玻璃、座席、卧铺、茶桌、座
席号牌、铺位号牌、包房号牌、卧铺栏杆、扶手、梯子、行李架、衣帽钩、镜框、灯具、通风器、
温度计、梳妆台、面镜、脸盆、洗手盆、便器、手纸架（卧铺、软座车）、给水装置、采暖装置、餐
桌、座椅、冰箱、隔水板、排气扇、炉灶、烟囱及防火隔热装置、电铃、广播、空调等服务设施
设备齐全，检修及时，符合客车运用标准。　
！〃&〃〃　
…车辆外观统一，各部位金属部件无锈蚀；地板无塌陷，地板布无破损、不鼓泡；客
车内外部油漆无剥落、褪色、流坠，外观整洁；车窗胶条密封良好，不透气、透尘，不漏水。　
！〃&〃〃/旅客车厢通过台有儿童票标高线、烟灰盒，并有“吸烟处”标志。　
！〃&〃〃0供电时间：列车始发前不少于　
％1，终到后不少于　
　
〃　
…1。开车前　
&2345车内温度
应符合　
！〃％〃〃！的规定。茶炉水开。　
！〃&〃％服务设施、备品　
！〃&〃％〃各种服务设施、卧具、备品齐全完整。布制备品质地高档，色调协调，实用美观，
装饰典雅，清洁卫生；贴身卧具使用纯棉制品，做到消毒、烫平、干燥、整洁无污迹，下角印　



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〃！　
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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有启始使用日期标记；所有布制备品按规定时间使用和换洗，见附录　
！、附录　
〃。　
#％&&各车厢有符合有关规定的列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、不锈钢送
水壶（带套、帽）、水桶、清扫用具、封闭式不锈钢垃圾箱（桶）和垃圾袋；车窗有质地良好的
遮光帘和纱帘；卧铺车厢乘务员室有票夹；售饭、售货等车辆美观实用，有制动装置，外沿
有防撞胶条。　
#％&’列车设“两点一席”并有标志。医药点有药箱，配备常用非处方药品、器械及旅
客用药登记簿；服务点备有针线包，并出售旅行生活用品；列车办公席配备规定的资料、台
账，并配置笔记本电脑和电子移动补票仪，逐步实现办公设备现代化。　
#％&％各类服务标志齐全醒目，公共信息标志应符合　
（〃　
）　
*　
＋；；；＋和　
（〃　
）　
*…；。#的有
关规定。　
#％&。广播室播音设备先进，齐全完整，作用良好，有时钟和台历。　
#％&/软卧车：包房、走廊有高档地毯，其他通道地面有地毯；包房有高档棉被、被套、
枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）、卧铺套、靠背套、靠背帘、桌布、不锈钢果皮盘、带盖杂物桶、
热水瓶并有防倒架、布艺衣架、舒适的一次性拖鞋；走廊有书报架和报刊杂志，边座有套；
洗脸间有洗手液（皂）、干手器（擦手纸）；乘务员室有消毒柜、细瓷茶杯（有区别标志）、烟灰
缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器备有一次性垫圈。　
#％&　
…硬卧车：卧具有质地良好的棉被、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）、卧铺套；
每格有高档的热水瓶并有防倒架、带盖杂物桶，不锈钢果皮盘；茶桌有桌布；走廊有地毯，
边座有套。宿营车有挡帘。　
#％&#软座车：茶桌有桌布、不锈钢果皮盘；车内有书报架和报刊杂志；座席有质地良
好的座席套、头靠套；通道有地毯；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志）、高档的热
水瓶并有防倒架。　
#％&0硬座车：座席有质地良好的座席套、头靠套，茶桌有不锈钢果皮盘，通道有地毯。　
#　
　
％　
　
&　
　
＋；餐车：椅子有套（异型椅子除外）；台面铺棉质台布，放压台酒（有酒架）或花，摆
酱油、醋瓶（壶）、牙签盅；餐、茶、酒具高档，规格统一，花色一致，齐全无破损，备有棉制台
布、餐巾、四味架、餐巾纸、烟灰缸，有清真餐具和席位牌；陈列柜布置艺术美观；悬挂卫生
许可证、时钟；通道有地毯。　
#。车容卫生　
#。＋车容庄重整洁。行李架物品摆放安全、整齐，衣帽钩不挂杂物；各种服务标志齐
全；铺、座套、窗帘、卧具色调协调，摆放整齐；备品定位，清扫工具隐蔽；镜框内容按简明旅
客列车时刻表、旅客须知、安全宣传、广告或风景画的顺序配置。　
#。&发布广告内容应符合《广告法》的有关规定。广告设置规范安全，美观大方，与车
内环境协调，不影响列车应有的服务功能，不挤占规定的铁路图形标志、业务揭示、安全宣
传等内容和位置。不在车体、运行区间牌、门窗玻璃上及厕所内设置广告。车厢内广告的
位置和数量：两端墙壁，每端　
＋处。两侧墙壁，每侧　
&处。卧铺车仅限于走廊一侧（&处）。
禁止采用粘贴方式设置广告。　
#。’始发站车厢内外整洁，窗明几净，物见本色，无灰尘，无积垢，无卫生死角。运行途
中洗脸间、厕所、通过台、连接处保持干燥；洗脸池（台面）、洗手盆保持清洁卫生，畅通无积　



第一章铁路运输质量管理与新标准选编—　
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水，面镜明亮无水渍；乘务员室整洁干净；厕所无异味、无污物、无积垢；地面随脏随扫保持
整洁卫生。站站擦扶手。终到站做到车内整洁干净，无污水，无粪便，垃圾装袋到站处理。　
！〃#〃运行中禁止向车外扫倒垃圾。垃圾处理做到装袋、封口，在指定站投放。有风雨
棚的站台放在就近的风雨棚立柱下，无风雨棚的放在安全线以外。垃圾袋印有担当单位
标记。　
！〃#〃#列车运行在市区、长大隧道、大桥和站停时锁闭厕所。对有特殊情况需使用厕所
的旅客，应提供容器。　
！〃#〃％做好不吸烟宣传，对车厢内吸烟旅客及时进行劝阻。　
！〃#〃&使用的食品包装物、洗涤剂等应符合国家环保规定。　
！〃#〃！按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应符合　
’（　
）　
’*＋；的
有关规定。　
！〃#〃＋卫生管理制度健全，始发、途中、终到卫生有检查、有鉴定、有考核。　
！〃％饮食供应　
！〃％〃*卫生管理制度健全，有卫生许可证，从业人员个人卫生合格，上岗持有健康证。　
！〃％〃　
…执行《食品卫生法》。食品、餐料的采购、保管、加工、出售符合规定。严禁出售无
生产单位、日期、保质期和过期、变质食品；餐、炊、酒、茶具清洁，消毒合格；刀、板、墩、盆、
冰箱等“生”“熟”餐料、各种容器、用具

、分用并有标记；食品生熟分开存放；备品保持清洁，
定位摆放；销售无包装直接食用食品有防蝇、防尘措施，不徒手接触食品。　
！〃％〃；餐车供应品种多样，精工细做，质价相符，有地方特色，满足旅客不同需求。销售
食品、商品明码标价符合国家有关规定，有完整的经营核算制度。资料台账齐全，修改填
写及时。　
！〃％〃餐车整洁、窗明地净，无卫生死角。厨房操作台、水池无油污，地面无积水，排气扇
无油垢。　
！〃％〃#尊重外籍旅客和少数民族旅客的饮食习惯。　
！〃&广播宣传　
！〃&〃*执行操作规程，保持设备完好；资料台账齐全、修改填