铁路运输质量安全管理-第488章
按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
输服务整体效率的提高。
问题二：由于分散经营，缺乏统一的协调和管理，延伸服务的行为不规范，包括收费项
目不规范，服务标准不规范等等。
问题三：由于延伸服务的主体就是铁路运输部门本身，缺乏公平性，尤其是当货主与
承运人、货主与延伸服务主体发生矛盾的时候，延伸服务主体不可能客观地维护货主和承
运人双方的合法权益。
当然，以上问题的存在并不否认延伸服务的积极作用，但它的消极影响也是不容忽视
的。
延伸服务是我国铁路运输服务市场化的必然产物，是运输代理业发展的初始阶段，随
第十三章铁路运输代理企业及其管理—
#〃！
—
〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃
〃〃
着市场化改革的逐步深入，延伸服务必将为规范化的运输代理所取代。
！〃延伸服务与运输代理并存
延伸服务与运输代理并存有两个方面的含义。一是延伸服务已具有运输代理的某些
特征，如对货主的运前、运后服务，客票服务等等；二是一些专门从事运输代理服务的机构
与其他部门的延伸服务并存。运输代理与延伸服务的区别见图
#
％
！
％
！。
延伸服务：
承运人
延伸服务
货主
！
！
运输代理：
承运人
运输代理
货主
！
！
图
#％
！％
！运输代理与延伸服务的区别
进入
&’年代以后，我国物资流通业引入代理制。民航运输代理业的迅速发展，对铁
路运输代理的影响是相当大的。一些人士认为，铁路部门的延伸服务就是运输代理，即把
与运输过程相关的服务都称为运输代理。这里有必要对延伸服务和运输代理的含义作一
澄清。延伸服务和运输代理是既有联系、又有区别的两个概念。如果从服务的内容、项目
上考察，两者是相同的；运输代理的服务内容主要是运输的延伸服务，可能运输代理的服
务范围要更大一些。如果从与承运人、货主的关系方面来看，延伸服务和运输代理有本质
区别。规范的运输代理是独立的服务机构，它不从属于承运人或货主的任何一方，它独
立、客观地代表双方利益从事经营活动；而目前我国铁路运输延伸服务的主体就是承运
人，它更多地代表承运人的利益。此外，在经营活动所依据的法律、投资方式、经营方式、
结算方式等方面，延伸服务与运输代理都有很大的区别。
运输代理是独立的服务机构，是国际通行的做法，这样做主要有以下几个原因：
首先，运输中特别是国际运输中需要办理许多必要手续，如准备单据文件、报关等等，
这些都是货主、承运人难以做到或无法做到的，同时为了避免有人在办理手续时钻空子，
谋求非法利益，因而需要有专门的中介机构办理这些事宜。
其次，既能保证货主和承运人双方的权益，同时又为运输业营造一个公平竞争的环
境。货主有权选择报价低的货运代理，货运代理同样有权选择报价低和运输质量高的运
输人，从某种意义上讲，货主类似于购买商品的顾客，货运代理人类似于商店，而运输企业
类似于商店的不同供货商，因而货运代理人的存在既减少运输人价格上的垄断，避免货主
支付过高的运费，又保证了运输市场上能进行公平有序的竞争。
第三，提高货物的运送速度，也就提高了货主与承运人双方的资金流动的速度，为社
会节约了大量的财富。国际贸易要求运输过程中办理十分繁琐的各种手续，这需要很长
的时间。货运代理人专门负责办理这类手续，避免了货主和承运人双方对人力、物力的大
量占用，减少了货物贮存时间，提高了场地、设备的使用效率、给双方都带来了很大的便利
和效益。
延伸服务阶段是运输代理业的雏型，实际上，无论是各路局、分局等单位的延伸服务，
还是专门成立的运输代理公司，目前还都不能称之为规范的代理机构，因为它们都或多或
少地与承运人有经济或非经济的关系。从我国铁路运输服务市场化的过程来看，延伸服
务与运输代理并存是运输代理业的发展必经阶段。
—
#〃！
—
铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！
！！
！〃运输代理业
运输代理业的确立是运输业延伸服务的规范化阶段，这时延伸服务的主体不再是铁
路运输部门本身，而是介于货主和承运人中间的中介服务机构。就铁路运输而言，在这个
阶段，铁路运输部门主要职能是运输，即实现旅客和货物的空间转移，而运输前后的延伸
服务，则由独立于铁路运输部门之外的铁路运输代理机构来完成。这是铁路运输代理业
发展的最终模式。
（二）代理模式的选择
铁路运输代理模式的选择，实际上是铁路运输产品的销售模式及延伸服务模式的选
择问题。这里有三种模式可供选择：直销模式、代理模式和混合模式。
#〃铁路运输产品的销售渠道
所谓销售渠道目前存在许多不同的表述，如：销售渠道指商品自生产者经过中间商至
消费者的整个营销过程；销售渠道是商品从生产者到消费者的转移方式、途径和路线；销
售渠道是企业的产品经过流通过程进入消费领域的通道等。尽管表述不同，但含义都是
一致的，即商品从生产者到消费者转移过程中活动的总和。
选择销售渠道是企业生产和再生产过程中最重要的环节之一。企业开拓一个有效的
销售渠道，往往需要花费大量的人力、物力和财力。所以发达、有效的销售渠道是企业的
宝贵资源，通常被称为销售或营销资源。由于商品从生产者到消费者转移的方式、途径和
路线不同，销售渠道可有各种模式。不同的运输方式根据其本身的具体情况选择采用不
同的销售渠道。目前我国运输产品及延伸服务机构的销售模式主要有三种，见图
#！
％
！。
图
#！
％
！运输产品的销售模式
模式一：直销模式。即承运人———货主和旅客。运输产品及延伸服务由生产者直接
销售给最终消费者，不经过任何中间环节，这是运输产品最简单的销售渠道，也是铁路、航
空、公路运输企业曾普遍采用的一种模式。
模式二：代理模式。即承运人—
———代理商———货主和旅客，由运输企业把运输产品的
销售权和延伸服务权委托给中间代理人。
模式三：混合模式。即采用直销与运输代理相结合的销售模式。现代运输企业，特别
是铁路、民航，显然不能选择第一种销售模式，应选择以代理为主体的混合销售模式。
％〃铁路运输代理的利弊分析
从长期看，铁路运输产品的销售和延伸服务实行代理制是一种必然。
（#）有利于树立铁路运输部门良好的企业形象。在向市场经济过渡的过程中，原来依
第十三章铁路运输代理企业及其管理—
#〃！
—
！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！
！！
靠计划和行政手段维系的运输企业信用关系遭到破坏，旅客、货主与运输企业的矛盾时有
发生，已经成为当前困扰我国铁路运输部门的一大难题。发展铁路运输代理制，运输企业
将不再直接与大量分散的用户打交道，代理商与运输企业之间有长期合作的代理协议，对
用户又比较了解，这有助于建立良好的运输企业形象。
（！）有利于增强运输企业的市场竞争力。为了取得竞争优势，运输企业宜选择优秀的
代理商为其销售产品和提供延伸服务，而自身则专心于运输的本身；提高运输服务质量，
降低运输成本。运输代理机构为增加代理企业自身收入，努力寻找客流和货流，客观上也
为运输企业提高市场份额创造了条件。
（〃）当然，铁路运输代理并不是尽善尽美的，它自身也有缺陷。由于代理商不直接承
担风险，因此，代理商既可能积极推销运输企业的产品及提供延伸服务，也可能不积极推
销，正是由于这一点，决定了代理商的作用是有限的。在实际过程中，运输企业也难以控
制代理商的业务活动。从某种意义上讲，运输企业反而处于一种受代理商支配的地位，这
是发展铁路运输代理中必须注意解决的矛盾。
通过以上分析，我们认为，从现阶段我国铁路运输的特点出发，宜选择第三种模式，即
混合模式，在发展过程中因地制宜，两种方式相互补充，避免运输代理一轰而上。运输代
理的发展与铁路运输客观需要相一致，运输代理业的超前发展或滞后发展，对铁路运输业
都是不利的。
（三）管理模式的选择
#管理模式的基本框架
我们认为，根据现阶段我国铁路运输延伸服务和运输代理业发展的特点，可选择联合
经营的管理模式。这种联合经营有两个层次的含义。一是以路局为单位组织联合经营；
二是路局之间联合经营。第一层次的联合经营是“紧密型”联合经营，第二层次的联合经
营是“松散型”的联合经营。
层次一：以路局为单位的联合经营———“紧密型”联合经营。
就是把目前的延伸服务、运输代理统一由路局来经营、管理。解决基层站段、分局、路
局纷纷搞延伸服务的混乱局面，一致对外，实现规模经营。
层次二：路局之间的联合经营———“松散型”联合经营。
即各路局结成松散的联合体，共同为货主提供服务，形成比较完整的服务网络，最大
限度地提高服务质量。从组织形式看，可组建中国铁路运输代理集团，这一集团的主要职
能是为客户提供网络服务和实现运输代理政策、制度的统一，其管理模式见图
#〃
％
！
％&。
图
#〃％
！％
&铁路运输代理集团化管理模式
—
#〃！
—
铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！
！！
！〃中国铁路运输代理集团
#％战略的设计
从目前的情况看，我们认为我国铁路运输代理市场化、独立化的条件尚未成熟，近期
可在铁路内部在延伸服务的基础上发展铁路运输代理业，但这些代理企业必须按市场规
则从事经营活动。组建中国铁路运输代理集团的目的有两个：一是服务网络化；二是服务
规范化。要实现这两个目的，必须树立一个全新的铁路运输代理企业的形象，因此，对中
国铁路运输代理集团进行科学的形象设计是非常必要的。
为了科学地设计中国铁路运输代理集团的形象，要健全和运用企业识别系统
#％。
它包括集团理念识别系统
&、集团行为识别系统
’和集团视觉识别系统
（。
（））集团理念识别系统（集团
&）
运输代理企业的主要任务是为实现旅客、货物空间转移提供相关服务，它生产的是无
形产品，是一种服务。因此，其企业形象，必须以优质服务为宗旨。铁路运输代理企业具
有双重性，作为代理企业必须为旅客和货主提供优质的服务；作为独立的企业
