经商十训-第80章
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3．完整
无论是哪种形式，沟通向来都只是手段而不是目的。因此，完整性是不可忽视的很重要的一点，即沟通的完整性部分取决于管理者对员工工作的支持。管理者位于信息交流的中心，应充分利用这个中心职位和权力，提供员工需要的信息并向员工传递有关企业发展的相关信息，让员工能在一个信息通畅的氛围内工作。
□是什么妨碍了沟通
1．走向哪扇门
在一个古老的王国，美丽的公主爱上了英俊善良的青年侍卫。国王发现了他们之间的恋情，暴怒之下，青年被关进了监狱。
国王让青年作出这样的选择：在竞技场里，面对全国的百姓，他只能打开两扇门中的一扇：一扇门里面是一头饥饿凶猛的狮子，打开后青年会被吃掉；一扇门里面是全国最为年轻美丽的少女，打开后整个王国将会为青年与少女举办盛大的婚礼。
在抉择的头天晚上，公主偷偷去监狱探望了青年。
青年并不知道哪扇门后面是狮子，哪扇门后面是少女，而公主也只是到了竞技场才能知道底细。当青年被带到竞技场时，他看到看台上的公主用眼神示意了其中的一道门，公主的眼神虽然矛盾复杂，然而却充满了浓浓爱意。那么，青年要选择走向哪扇门呢？
信任能否产生有效沟通？
这是一个有关信任与沟通的问题。
我们发现自己陷入了两难的境地。
这里的关键是，他们是相互信任的，然而在此信任基础上能否产生有效沟通？
另一方面，他们之间可能会有沟通，然而，在此特殊环境下，他们之间能否还会相互信任？
如果他们共同选择爱情，以死来抗争，公主会示意里面有狮子的那扇门，青年也会毫不迟疑地去打开。公主也会殉情，从此成就人世上一段伟大的爱情。
如果他们共同决定先活下去，公主会示意有少女的那扇门，青年也会极不情愿地去打开。从此世界上又多了一幕人间的悲剧，演绎出悲欢离合。
这时，目标相同，信任与沟通是一致的。
然而，当青年选择以死抗争，而公主希望青年活下来时，会怎样呢？
她如果示意有少女的那扇门，出于对公主的信任，青年会义无返顾地走向另一扇门。
正是担心这一点，出于对青年的了解与信任，她应该示意关狮子的那扇门。她希望欺骗青年走向少女，从而挽救他的生命。
问题是，青年也可能会意识到这一点，导致他走向公主示意的那扇门（狮子）。
这时，公主己无法判断青年的选择，青年也难以把握公主的示意。因而（在此问题上）他们对对方都已难以再建立信任。
他们也都陷入两难的境地。
最为糟糕的是，这是在常规方式下无解的问题。
2．权力妨碍信任？
商人们也经常陷入这样两难的境地。
由于没有人完全信任老板，因而无法保证有效沟通，导致管理者不能及时发现问题并提出解决办法。在以企业沟通为主题的经典作品《没有人完全信任老板，怎么办？》中，管理学者费尔南多·巴托洛梅教授试图通过管理者建立自身信任与个人信息网络，通过有效分析把握信息线索，解决这个问题。
真的能解决问题吗？让我们来分析。
巴托洛梅教授认为，在等级阶层中，权力较弱的群体揭露缺陷、错误和过失的时候，会很自然地极为小心谨慎尤其当权力大的一方还居于评价与惩罚的地位，所以“权力会妨碍信任，审判者更是难以获得信任”。
真的是这样吗？上帝的权力不可谓不大，他还要主持末日审判，可丝毫不影响教徒的信任。关键是教徒知道，上帝会公正地使用权力。因而，不是权力会妨碍信任，而是权力的行使不当会妨碍信任。
如果基于“权力会妨碍信任”这一假设，从企业来说，领导等于权力，所以领导不被完全信任。为了建立信任，他要完善权力自身，它必须通过领导自身对部属开诚布公（沟通）、支持鼓励、信赖尊重、公正无私、前后一致，并展现专业能力来实现。
而如果基于“权力的行使不当会妨碍信任”这一事实，要取得信任，他不仅要完善权力自身，更重要的是建立有效的机制，保证管理者的权力不被误用与滥用。
因而，巴托洛梅教授谈到的信任，由于没有体制的保障，并不能使部属达到完全信任，所以在此信任基础上不可能产生真正的有效沟通。要达到完全信任，必须有体制保障。
那么，即使完全信任，是不是真正就能达成有效沟通呢？
青年与公主的故事给出了否定的回答。故事告诉我们，当双方选择相同，信任与沟通是保持一致的；而当双方选择不一致时，信任并不一定能导致有效沟通，并且，沟通的结果反而可能招致不信任的产生（这里提及的信任也不是相同的）。
另外，由于信任属于意识，而沟通属于行为，意识并不一定代表行为的必然发生。
当然，没有信任，根本就无法建立有效沟通。
信任和沟通之外的因素是什么？
到底是在信任的基础上有效沟通，还是在有效沟通的基础上建立信任，没有有效沟通怎么会建立信任，而没有信任又怎么会保证有效沟通？如果这样纠缠下去，就会陷入到底是先有鸡还是先有蛋的怪圈。
只能够有一种解释，就是在信任与沟通之外，还有一种因素平衡着信任与沟通；并且，完全的沟通与完全的信任都是不可能的。信任应该是在特定方面的信任，沟通也是特定方面的沟通。从公主与青年的故事我们已经很容易发现，这种因素就是双方的目标（利益）取向。
在双方目标（利益）取向一致时，随着沟通的增加，双方信任程度上升；而信任的结果，使得双方能够产生有效沟通。
但当目标（利益）取向不一致时，通过前面的分析，双方实际上根本无法产生有效的沟通与信任。因而，领导必须要让部属与企业的目标（利益）取向保持一致，最重要的是在企业内部建立有效的保障机制。而有效沟通也不断修正企业与部属间的目标（利益）取向偏差，让成员充分理解并适应机制。
所以，在企业里，有效沟通并不会仅仅因为信任而产生，它必须通过建立有效机制来解决。因此，沟通不仅是一种艺术，更是一门科学。
□站在对方立场考虑问题
很多失败者的一个重要原因就是，他们从来都不懂得站在对方的立场看问题。创立了著名的松下电器公司的松下幸之助先生，在做生意的过程中，悟出了一种重要的人生经验：站在对方的立场看问题，学会从他人的立场出发。
人们交往中，总有许多分歧。松下幸之助总希望缩短与对方沟通的时间，提高会谈的效率，但他一直因为双方存在不同意见、说不到一块儿而浪费掉大量时间。他知道对方也是善良的生意人，彼此并不想坑害对方。在23岁时，有人给他讲了一则故事《犯人的权利》。他遂从中领悟到一条人生哲学，就是学会从他人的立场出发。凭借这条哲学，他与合作伙伴的谈判突飞猛进，人人都愿意与他合作，也愿意做他的朋友。
松下电器公司，能在一个小学没读完的农村少年手上，迅速成长为世界著名的大公司，就与松下这条人生哲学有很大关系。
《犯人的权利》讲述的是一个这样的故事。
某个犯人被单独监禁。有关当局已经拿走了他的鞋带和腰带，他们不想让他伤害自己。这个犯人用左手提着裤子，在单人牢房里无精打采地走来走去。他提着裤子，不仅是因为他失去了腰带，而且因为他失去了15磅的体重。从铁门下面塞进来的食物是些残羹剩饭，他拒绝进食。但是现在，当他用手摸着自己肋骨的时候，他嗅到了一种万宝路香烟的香味。他喜欢万宝路这种牌子。
透过门上一个很小的窗口，犯人看到门廊里那个孤独的卫兵深深地吸一口烟，然后美滋滋地吐出来。这个囚犯很想要一支香烟，因此，他用他的右手指关节客气地敲了敲门。
只见卫兵慢慢地走过来，傲慢地说道：“想要什么？”
囚犯回答说：“对不起，请给我一支烟，就是你抽的那种万宝路。”
卫兵错误地认为囚犯是没有权利的，所以，他嘲弄地哼了一声，就转身走开了。
囚犯却不这么看待自己的处境。他认为自己有选择权，他愿意冒险检验一下他的判断，所以他又用右手指关节敲了敲门。这一次，他的态度是威严的。
那个卫兵吐出一口烟雾，恼怒地扭过头，问道：“你又想要什么？”
囚犯回答道：“对不起，请你在30秒之内把你的烟给我一支。否则，我就用头撞这混凝土墙，直到弄得自己血肉模糊，失去知觉为止。如果监狱当局把我从地板上弄起来，让我醒过来，我就发誓说这是你干的。当然，他们绝不会相信我。但是，想一想你必须出席每一次听证会，你必须向每一个听证委员会证明你自己是无辜的；想一想你必须填写一式三份的报告；想一想你将卷入的事件吧所有这些都只是因为你拒绝给我一支劣质的万宝路！就一支烟，我保证不再给你添麻烦了。”
卫兵从小窗里给他一支烟吗？当然给了。他替囚犯点了烟了吗？当然点上了。为什么呢？因为这个卫兵马上明白了事情的得失利弊。
这个囚犯看穿了士兵的立场和禁忌，或者叫弱点，因此达到了自己的目的获得一支香烟。
松下幸之助先生立刻联想到自己：如果我站在对方的立场看问题，不就可以知道他们在想什么、想得到什么、不想失去什么了吗？
仅仅是转变了一下观念，学会站在对方的立场看问题，松下先生立刻获得了一种快乐发现一项真理的快乐。后来，他把这条经验教给自己的第一个下属。
站在对方的立场考虑问题，从对方的立场出发，你会发现，你变成了别人肚子里的蛔虫，他所思所想、所喜所忌，都进入你视线中。在各种交往中，你就可以从容应对，要么伸出理解的援手，要么防范对方的恶招。对于下棋高手来讲对方好点就是我方好点，一旦知道对方出什么招，大概就胜券在握了。
日本人在洞察对方立场上的精明，打败了很多与他们做生意的美国人。20世纪70年代至80年代，日本人能成功地打入美国市场，并获得巨大成功，“从他人的立场出发”是起到了很大的作用。
一位美国人受雇于一家公司，这家公司主要从事国际经营业务。他处于一个至关重要的管理阶层。这个位置，用他的上司的话来形象地表达，就是：“嗨，科恩，我们俩可谓如胶似漆啊！”
在取咖啡的时候，科恩接触到那些从海外回来的人，他们满肚子都是充满异国情调的故事。有时，科恩在上班之前吃早饭的时候碰到他们，就问：“嗨，你去什么地方？”
一个人就说：“啊，刚从新加坡回来。我在那里拼凑了这笔900万美元的交易。”
然后，科恩又问另一个人：“你呢？”
他说：“哦，阿布扎比。”其实科恩连
