绝对成交-第11章

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，收集了台湾及新加坡、马来西亚、日本、美国等全世界所有我的同行的教育培训的课程表资料价位宣传，当时我收集了一本又一本，只要他们来推销给我，都被我收集下来。这些资料我天天看，看着看着，我就在这么众多的培训当中找出了一个观念：大部分人在教企业管理，大部人在教激励课程，但很少有人在教创富教育，所以我专门教别人如何创造财富，专门教别人如何达到财务自由。今天我能在众多的竞争对手当中，选择出独特的定位，就是因为我了解竞争对手，长期收集他们的资料而分析出来的。所以你要了解你所有的竞争对手，要取得他们的所有资料，文宣、广告手册、价目表等，并且他们什么地方比你弱，这是你必须做到的第一步骤。

　　　　第二，绝对不要批评你的竞争对手。也许你的顾客是对手的朋友，也许你的顾客是你竞争对手的亲戚，所以你在顾客面前批评对手会造成一些风险，别人搞不好更不跟你买，或者是别人觉得你这个人没水平心胸太狭窄。也许他本来跟你的竞争对手做生意做了很多年了，他很欣赏你的竞争对手，只是想来考察考察你的，你因为批评了你的竞争对手，而失去了生意。

　　　　第三，表现出你与你竞争对手的差异之处，并且你的优点强过他们。有一个卖奔驰汽车的营销人员，看到有一个客户进来。客户先生，你目前开什么车。他说我开宝马。宝马是市场上非常棒的一款汽车，宝马的优点是豪华，高档，德国汽车，高品质，宝马代表的种种优点，都是我们所欣赏钦佩的，这些优点奔驰统统都有。同时奔驰还有什么优点是宝马目前比较不具备的，这位先生如果你今天不买奔驰我真的建议你买宝马，因为它的确是除了奔驰之外市场上第二好的汽车。不但没有批评打击对手，同时还会去称赞对手，但是称赞完对手之后也展现出奔驰汽车的哪些优点强过了宝马。所以第三点是要表现出你与对手的差异之处，并且你突出的优点强过他们。

第三部分　第35节：第三章　完美成交的十大步骤（15）

　　　　第四，强调你的优点。这一点在第三点的例子中已经示范过了。

　　　　第五，提醒顾客竞争对手产品的缺点。是提醒而不是去强调，强调就会变成批评了，所以是提醒顾客对手产品的缺点。

　　　　第六，拿出一封竞争对手的顾客后来转为向你买产品的顾客见证。我在培训婚纱摄影的门市小姐之前，不懂婚纱摄影行业，所以我要亲自去考察很多婚纱摄影。我走进去发现门市小姐非常厉害，把我抓着就跟我谈，叫我拍照，从几千块一组到几百块，到几十块都可以帮我照。她就是不允许我空手走出去，非要我花钱不可，我感觉她们的销售技巧已经很不错了。有一天我就考察到一家来自台湾的某某摄影公司，后来我说我不照，因为另外一家比较有名气，这时候她立刻跟我分析竞争对手，她说另外某某家，你等一下我想起来了，有一份资料给你看，于是她拿了一组婚纱摄影照，我一看这个新娘的服装怎么看起来不好看，新郎的裤子怎么都照起来那么难看，这个相片怎么照成这个样子，我觉得很糟糕。她说忘了跟你讲，这就是我们的某一位客户，这对新婚夫妇先跑去那一家照相，照完相之后拿到这些相片时非常生气，于是他们就跑来我们这边重新照了一组，你看看这是他们重新照的。我看了一下，简直是一个天一个地，一个是美丽的新娘新郎，一个是非常差劲的新郎新娘。她说后来客户照完之后很满意，他原来在那家公司照的这个相片就不要了，就留在这儿了。我刚刚突然想起来了，拿给你看一看。多么高明的分析对手方法，多么高明的竞争方法！她拿出顾客的证据来说竞争对手不够优秀，而不是拿自己的嘴巴来说顾客不如她优秀。

　　　　第七步骤：解除顾客抗拒点

　　　　什么叫解除顾客抗拒点？你的顾客一定有某些不买的原因，比方讲是对产品的原因，如品质不好，你们公司服务不好，你们公司太小了，或者他自己的原因，太贵了我没钱我要考虑考虑，我没有时间我要问我家人，种种的问题。那么怎么办？你应该预先就知道，顾客会有哪些抗拒点，把它全部列出来，大部分顾客抗拒点其实加起来不超过六个。你别每次被顾客抗拒点头一个给打退堂鼓了，你应该事先就去分析顾客一共有哪些抗拒点，并且解决抗拒点的答案准备好了，下次才能够见招拆招，兵来将挡水来土淹，别老是被同一个抗拒点给刺倒。所以你要预先解决顾客抗拒点，最好的方法是把抗拒点答案准备好了，在销售过程中事先能够提出来。你明明知道这个顾客会说我要问我家人，你就事先问他，这位先生你难道不需要问你家人吗？这位先生难道你自己可以做决定吗？然后客户说，可以，不要问我家人。你就要说那我非常欣赏你，非常多人都要问过家人才能做决定，你非常不一样你很有主见。于是他自尊心抬头。有个女孩子进门了，你可以问她说，这位小姐你怎么一个人来难道你不需要问你爱人？不需要问你先生问你男朋友吗，很多女孩子都要问先生问男朋友，你怎么自己来。她说我不需要问。你就说在现在很难见到你这么独立自主有决定权的女孩子了，我非常欣赏你，我跟你交个朋友可以吧。这个时候她自尊抬头了，等一下在成交的时候她就不好意思再说她要问她家人要问她爱人问她男朋友了，这叫做预先解决顾客抗拒点。你要事先有解答方案拿出来，你才能够先发制人。

第三部分　第36节：第三章　完美成交的十大步骤（16）

　　　　关于解除顾客抗拒点的所有方法，我没有办法在这本书全部跟你分析完，将有专门的整本书来就此问题做一个详细的讲解，让你拥有一套完整的解除顾客抗拒点的步骤。

　　　　第八步骤：成交

　　　　所谓的成交，就是你要成交收到钱，就是顾客要签单，产品给他，然后拿到钱。这也是有方法有步骤有一套模式跟系统的，有关详细的步骤和模式我将在其他章节中做专门的讲解，在此不做详细解说。现在我们来看第九步骤。

　　　　第九步骤：售后服务

　　　　在你完成一笔交易后，并不等于你和顾客之间的关系就此结束，还要售后服务，否则就有可能退货。下面介绍售后服务的五大步骤：

　　　　第一，了解顾客的抱怨。每一个顾客都会有抱怨。没有一个顾客是完全满意、百分之百高兴的，他或多或少都会有问题，你听他的抱怨不要担心不要害怕，你越听他的，你越能够成长进步，知道你该怎么改进。他愿意跟你讲抱怨，等于让你有机会能重新为他服务，让他重新满意没什么不好。他有抱怨你去解决，加强他的印象，让他觉得你服务不错。很多销售员不喜欢听顾客抱怨，他不耐烦顾客的抱怨。

　　　　记得有一次，我在一家叫巴蜀酒楼的餐厅吃饭，吃成都小吃，感觉味道相当不错，就打电话叫朋友一起来吃。后来的几天里我不断介绍朋友来这家餐厅吃饭，大概连续去了一个礼拜。真的，一个满意的顾客会把他的满意告诉他的朋友，所以让顾客满意是非常重要的。可是在第七天我去的时候，发生了一件让我很不愉快的事。那天，我点了一碗牛肉面和一些小菜，正当我吃得津津有味的时候，发现面里有蟑螂。我当场就把服务员给找来，让她看看碗里的蟑螂。服务员大概反应比较迟钝，竟然看了很久都没发现牛肉面有什么不对劲。最后我们只好找经理，经理倒很聪明，一看到有蟑螂的面拿起来就走掉了。走掉之后我心里很纳闷，他怎么不跟我道歉，我第一个希望他道歉，第二个希望他能够赔偿，不能赔偿也要免单，不能免单也要跟我说些好听的话，可是什么都没说就走掉了。我想他大概等一下会过来吧，果然过来了，他过来跟我讲杜先生不好意思让你吃到蟑螂了，要不要再来一碗，我叫厨师帮你重做。我说不用了。他说夏天厨房难免有点脏，你不要介意。说完就走了，奇怪他也没跟我说要赔偿也没跟我说要免单，就这样子走掉了。我想他可能会给我惊喜，他可能去柜台把我的账单给免掉了，结果我一买单服务员拿着账单过来果然给我一个惊喜，十二块五毛钱一分钱没少。第一次抱怨他不解决，因此我不再抱怨了。所以第二次我心里想大不了不讲了下次我也不来了，十二块五给你。给完之后下楼还遇到他们经理。他们经理上楼的时候还跟我微笑说这位先生下次再来。我说好下次再来。我不再抱怨为什么，因为我认为抱怨无效。你的顾客不想抱怨了，并不代表他没问题，只是他觉得抱怨也没办法解决他的问题，于是他走到你竞争对手的生意那边去了，他跟你抱怨无效他去那边跟别人讲抱怨，你希望他跟你讲还是跟别人讲？当然是跟你讲，跟你讲还有机会解决，他跟别人讲你就损失更多。所以你要喜欢顾客抱怨欢迎顾客抱怨接受顾客抱怨，并且乐于多听顾客的抱怨。如果你不听的话那就没有人要跟你讲了，就是那些不跟你讲抱怨的顾客害了你，害你生意一落千丈，害你没有人要跟你买东西了。我走出去以后，我回头看着这个巴蜀酒楼，我就对它说了四个字：永不再来。你看看不抱怨的顾客，你以为是好顾客吗，他害了你让你生意做不下去了。一个满意的顾客会把他的满意告诉一些人，一个不满意的顾客会把他的不满意告诉更多的人，好事不出门坏事传千里，一个人每一天每一分每一秒都会见到很多人聊天，经常讲最近发生了什么事情，当他遇到好的服务他未必会讲因为他认为那是应该的，当他遇到不好的服务，他马上讲大声讲而且用力讲。你要是给他抱怨但是不给他解决，他就在外面为你用力讲，大声宣传负面口碑。每一个顾客在接受完你的产品销售之后离开你的时候，头脑上有盖三个印章，第一个是什么都没盖，第二个是盖加号，第二个是盖减号。

第三部分　第37节：第三章　完美成交的十大步骤（17）

　　　　你要想在顾客帮你每一次宣传的时候宣传加号好口碑，你必须在他脑门上盖上加号，盖上正面的印章，留下良好的印象走出去。所以先要了解顾客抱怨。

　　　　第二，解除顾客的抱怨。了解完他的抱怨立刻解除，当场解除，而不是以后再解除。

　　　　有一次我到一个韩式料理店去吃饭。我在三楼开会，只有半小时的吃饭时间，所以就让他们马上上菜，她说：〃好，先生，马上帮你上菜。〃我点一盘炒青菜点三碗汤，一人一碗的汤点三碗，点三份拌饭，结果点完三份拌饭上来了，三个汤也上来了，青菜没上来。等了差不多有20分钟，饭都快吃完汤都也喝完了，青菜还是没上来。我就问：〃服务员，我们的青菜怎么还没上来？〃她说：〃先生，已经派人去买了。〃

　　　　原来他们这里没有我要的青菜，可是为了不让我失望，就派人到附近的市场买我要的青菜。因为赶时间，我告诉那位服务员，我就不要青菜了，你们的好意我心领了，结果在结款的时候，他们坚持给我免单，我并没有打算要让她免单，我认为青菜没上就不要付青菜的钱，但是三碗饭跟汤上了还是要付三碗饭跟汤的钱。当时老板走出来了说先生