卖手--冠军推销手册-第24章

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的问题很多，只是由于其它的缘故，他只好抓住问题的主要方面，而不顾其
余了。

所以，抱怨是很多的，而推销员所遇到的只是其中的一部分。因而，推
销员千万不要对顾客的抱怨显示出不耐烦的样子。说实话，你只碰到了这一
点抱怨，已经算得上是够幸运的

2．对顾客的抱怨应持宽宏大量的态度
推销员应该能容忍顾客的抱怨。无论顾客抱怨产生的原因如何，如果推
销员能站在顾客的立场上考虑问题，就能宽容他的抱怨。有时，作为一个旁
观者，似乎认为顾客的意见纯属小题大作、无理取闹，但从顾客角度看问题，
就可能变得非常严重，如晚一天交货，看来是小事，但可能把顾客下一步的
行动计划打乱。

理解、宽容顾客的抱怨会使顾客感到推销员在认真地对待他的抱怨，顾
客会在心理上感到莫大安慰，在自尊心方面也会得到满足，有利于造成良好
的洽谈气氛，甚至抵消部分抱怨，有利于问题的解决。

在很多情况下采取宽宏大量的态度处理顾客的抱怨，并不需要付出昂贵
的代价。实际上，即使顾客提出索赔，他所要求的赔偿也比一般人认为的金
额要小得多。而且，在向顾客作出小额赔偿后，他就不会撤销合同，还可能
继续订货，这样不但没有失去顾客，还可以进行新的交易，在以后的交易中
是可以把赔偿费用再追补回来的。

相反，如果推销员以漠不关心的态度处理抱怨，或者也以粗暴的言行对
待顾客，就势必会激动，其结果可能会失去很多顾客，给公司造成巨大损失。

3．区别顾客的无知与存心欺诈
在处理顾客毫无理由的抱怨和索赔时，应慎重区分是由于无知或一时由
于某种原因而引起的感情冲动，还是有意存心欺诈。区分这一点以后才能正
确地决定处理方式。

通常，在没有充分理由证明顾客是在欺诈时，推销员要信任顾客，不要
侮辱顾客。如果顾客是由于感情冲动，不了解产品情况而提出不合情理的索
赔要求，推销员应耐心地摆事实、讲道理，心平气和地说明情况。待顾客了
解了各方面情况后，或在冷静地考虑过之后，问题是很好解决的。

当然，顾客存心欺诈的情形也是经常发生的。推销员对此要严加防范。
如果确认属于存心欺诈，而且情节恶劣者，可以借助其他社会力量来加以解
决。

□处理顾客抱怨的程序

1．认真倾听顾客的抱怨，找出问题的症结
处理抱怨的前提在于找出问题的症结所在。这就要求推销员要认真倾听
顾客的抱怨，心平气和地加以询问，以弄清问题的症结和重点。对于一些感
情冲动的顾客，你把他讲的话记录下来，可以使之恢复平静。

2．分清法律责任，并调查有无前例
在处理一些责任尚未分清的重大事件时，应先查一下有无前例，究竟哪
一方面应承担法律责任。这样做主要是为了明确各方是处在怎样一个位置
上，并非为了对薄公堂。因为即使在法律上是正确的，但由此而失去顾客，
对推销员来说也不是件很满意的事儿。

在某些情况下，最重要的是应尽快解决已经造成的损失，帮助顾客摆脱
困境。即使在责任问题没有调查清楚之前也应着手解决。

3．查找原因
分析调查抱怨的原因是减少顾客抱怨的最有效的办法，也是把顾客提出
的抱怨变成向顾客推销更多产品的良方。通过原因的调查可以发现本身工作
上的缺点，以便加以改进。

4．迅速处理，决不拖延
拖延是一种对顾客不负责的态度。拖延处理是导致顾客产生新抱怨的根
源，而及时处理则可以弥补过去因工作上的疏忽而带来的与顾客间的不良关
系，是赢得顾客信任的最佳方式。

□处理抱怨的诀窍
推销员应掌握处理顾客抱怨的诀窍，以便在实际工作中应用自如，得心
应手。下面列举一些以供参考。

（1）顾客并不总是正确的，但让顾客正确往往是有必要的，也是值得的。
因为顾客的抱怨提供了达成交易的良好机会。
（2）在一定范围内，顾客的抱怨是不可避免的，因而，推销员不应把顾
客的抱怨看作是对自己的指责。
（3）顾客抱怨往往事出有因，推销员应站在顾客立场上看待顾客的抱
怨，采取宽宏大量的态度。抱怨宜平不宜激化。
（4）时间是愤怒的最大敌人。顾客发怒、感情冲动时，他对推销员流露
出来的不信任或轻率态度特别敏感。在这种情况下，推销员可以让顾客先一
吐为快，过一会儿等他平静下来再与之交涉。
（5）在处理顾客为了维护个人声誉或突出自己而提出的抱怨时，要格外
谨慎小心。
（6）不责备顾客总比责备好得多，即使顾客是错的，他可能也认为自己
确实是正确的。通常顾客不会无理取闹、存心欺骗。
（7）在处理抱怨时，无论其抱怨是否有道理，推销员都要保持真诚合作
的态度。这样做并不意味着你接受了顾客的抱怨，而是表示下不为例。
（8）在决定补偿索赔以前，最好先了解一下顾客的索赔金额。也许你会
大吃一惊，赔偿金额要比想象的小得多，而且，仅此而已，顾客就已经心满
意足了。
（9）假设你拒绝接受赔偿，你要婉转地、充分地说明你的理由。要想让
顾客接受你的意见，一定要耐心而不可简单行事。
（10）不要向顾客作出一些不能兑现的承诺，以免引起纠纷。
（11）不要局限于给顾客写信，要同顾客进行面对面的接触，这有利于

抱怨的消除。

（12）任何时候都应当让顾客有这样一种感觉：你是在认真地对待他的
抱怨，并且对这些抱怨进行事实调查。要尽快把调查结果告诉顾客，不要拖
延，并承担由你造成的一切损失。
（13）要向顾客提供方便。只要顾客有意见，就鼓励他畅所欲言地提出
来。要善于发现顾客没有表达出来的意见。
（14）不要忘记对顾客恭维奉承一番。开门见山地恭维顾客，软化他的
感情，往往可以解决许多问题。

九、意志的较量

推销是一个十分辛苦而又充满刺激的行当。推销员必须具有坚强的意志
和无畏的精神。Closer　是推销员的英文含义。据权威人士解释，Closer　的第
一个字母“C”代表信心、意志（Confidence）和自制（Control），如果去
掉“C”，就变成了一个失败者（loser）了。

洽谈时尤其能体现推销员的意志。因为洽谈过程是买卖双方意志进行较
量的过程。

一位推销专家曾这样说过：“生意没有谈成的推销员，不能算是真正的
推销员。他只不过是个爱说空话的人。”就洽谈而言，推销员从初次与顾客
接触并洽谈，到后来的频繁交涉，直到顾客签约，才算达成交易，得到应有
的成果。如果洽谈失败了，所有的交涉活动，就成了泡影。

当推销员面对顾客开始洽谈时，尽管他总是渴望能顺利成交，他还是要
遇到顾客的抵抗和其他各种障碍。这些抵抗和障碍主要表现为顾客的意见、
讨价还价和抱怨等。“拒绝总是要来临，但千万不可认输。”于是，买卖双
方的意志较量就开始了。这正如拔河比赛，当一方试图把标界拉过去的时候，
另一方也在这样做。此时，除了凭借力气大外，还要依靠意志。坚持就是胜
利。谁笑到最后，谁笑得最好。

洽谈过程也是如此。试想一想：

（1）当顾客说“这个不好，我要那个”的时候；
（2）当顾客说“我不要”的时候：
（3）当顾客说“没有放的地方”或“没有钱”的时候；
（4）当顾客说“价钱贵”或“赚不到钱”的时候；
（5）当顾客说“新产品不晓得怎么样”的时候；
（6）当顾客说“让我考虑一下”的时候；
（7）当顾客说“在别的公司或代理店有我的朋友”的时候；
（8）当顾客说“以前用过，效果不好”的时候；或者是当你遇到如下类
型顾客的时候：
（1）不爱讲话的顾客；
（2）喜欢说话的顾客；
（3）豪爽干脆型顾客；
（4）忙碌性急型顾客；
（5）追根究底型顾客；
（6）犹豫不决型顾客；
（7）吹毛求疵型顾客；
（8）喜欢理论的顾客；
（9）似懂非懂的顾客；
（10）讨价还价型顾客；
（11）爱好抱怨的顾客；
此时此刻，你该需要付出多大的代价，具备怎样的意志啊！
然而，洽谈必须成功，这是每一位推销员的信条。无论遇到什么场合，
无论碰到什么困难，推销员都应该有信心应付自如，最终赢得这场较量的胜
利。
那么，怎样才能在这场较量中力争不败呢？


□加强个人修养
推销员的职责是把公司的产品卖出去，并满足顾客需要。

如果推销员真正热爱本职工作，充分履行其职责的话。他会全身心地投
入。推销员在工作中会面临很多困难，来自顾客诘难和抱怨时刻会缠绕着他，
而事实上，在很大程度上，推销员只是充当了“受气筒”的角色，蒙受了许
多不白之冤。这就要求推销员要有坚强的意志和不屈不挠的精神。

坚强的意志是经过长期磨炼出来的。许多刚刚涉入推销领域的推销员或
许碰到困难就会退缩。比如，带着产品挨门挨户去推销，总是遭到顾客的拒
绝，这时他可能会心灰意冷，甚至有放弃的念头。然而，经验表明，如果你
要想继续干下去，就必须有股韧劲和不到黄河不死心的决心。否则，你终将
一事无成。

坚强的意志首先来自于你的自信心，即充分相信自己能说服顾客购买。
在推销行业里，有没有自信心是衡量一个推销员能否成功的准则。如果你有
自信心，你将全身散发出自信的影响力，你会让顾客对你产生信心，同时也
让顾客对你正在推销的产品产生信心。

推销活动成功与否主要取决于三个要素：①推销员相信自己所代表的企
业；②推销员相信自己所推销的产品；③推销员相信自己。只有相信这三点，
推销员才会产生积极性和韧性，从而以坚韧的毅力去说服每一位顾客。前面
我们已强调过，推销员对自己企业缺乏信任是非常危险的，对所推销的产品
缺乏信心是十分有害的；而缺乏自信心则是致命的。因为推销本身就要求从
事这一职业的人首先说服自己，然后再说服他人。

自信心的最大敌人是懒惰和恐惧。懒惰造成畏缩，畏缩则导致自信心的
丧失。恐惧也是如此。在恐惧阴影的笼罩下，你害怕去尝试；你害怕别人的
批评；你害怕你将失败；你害怕自己没有能力；你害怕失去亲爱的人；你害
怕死等等。因此，增强自信心，磨炼坚韧不拔的意志，首先应消除懒惰和恐
惧的心理。

推销员可以运用“自我暗示”的法则，使你自己发展成为一个有活力、
有毅力和充满自信的人。你可以抄下下面这句话，签上名，把它背下来：

“我相信，我自己有能力达到我的明确目标。因此，我要求自己采取坚
韧、积极和不断的行动，以获取这项成功。”

如果你能把这句话背诵下来，每天睡觉前、工作前大声朗读一遍，那么，
它将逐步影响你的整个生活，使你变成一个充满自信，有铁的意志的推销员。

□掌握各种洽谈技巧
仅仅从个人修养方面磨炼意志是远远