这样说话最有效-第3章

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　　而建立或理顺一个有效的沟通渠道也并不难。如果可能的话，管理者可以先把坏消息的情况告知公司所有的中层主管和骨干人员。再由这些中层主管逐级传递。这样可以使坏消息的传递更具有人性化。另外，这些中层主管可以为管理者收集、提供基层员工将会提出的问题，有助于管理者制定更有针对性、更有实效的沟通方案。
　　还有，部门负责人如果能够和管理者一道，把握好事态的发展，会更有助于及时准确地通报最新信息，及早发现被误传的信息或谣言。还可以帮助管理者稳定、安抚员工。
　　●　给坏消息一个缓冲带
　　“怎么说比说什么更重要。”
　　同样一件事，有的人说出来就是万劫不复的大灾难，而有的人说起来却是沉着自信，一切尽在掌握。对管理者来说，既让员工们清楚、准确地了解所要面对的坏消息，而又不引起太大的骚乱，不妨在公布坏消息的时候，先设置一个缓冲带，让员工在接受坏消息前有个心理准备。
　　以公司要裁员的坏消息为例，因为与其他所有坏消息相比，可能没有哪一种消息要比这对员工的影响更深，打击更大的了。管理者应如何与员工沟通，才能既忠实地传递出坏消息，又能将其负面影响降到最低，破坏程度降到最小呢？不妨看看下面两个例子：
　　案例一：
　　主管一：“公司最近效益不太好，这已经是一种共识。但是公司绝不希望通过裁员来改变这种局面，这是公司历来的宗旨，而且公司决策层正在想尽一切办法，在不影响员工队伍的前提下来扭转我们的财务状况。不过公司也不能承诺百分之百避免裁员。有太多的因素在影响着这个目标的达成，包括下个季度我们的销售情况、利率情况，还有其他一些指数。一旦有新情况，我们会马上通知大家。为方便与大家沟通，总裁秘书的办公室开通了临时热线，大家有什么疑惑或难处可以随时播打热线电话，公司领导一定尽力解决。同时还需要强调的是，要想避免裁员，我们首先要生产出客户想买的优质产品，所以大家的努力对公司克服目前的难关将是至关重要的。恳请大家安心工作，为我们更好地共渡难关而努力。”
　　案例二：
　　主管二：“先给大家提个醒，公司最近效益不好，裁员是十之八九的事儿。所以大家要好好表现，争取不要做被淘汰的那一个。”
　　两个案例，孰优孰劣，当然一眼见高下。
　　综上所述，管理者要安全有效地将坏消息传递给员工，应遵循以下原则：
　　有选择地告知坏消息；找到适当的沟通时机；公布坏消息前，让员工有个心理准备。
　　这些原则虽不是百试不爽的灵丹，但至少可以给身处危机中的管理者们一些启示和帮助。


当优秀的员工要“改嫁”时（1）


　　刘老板是A公司西南区总经销经理，在刚刚过去的一年里，销售业绩翻番，年终得到了A公司不错的返点奖励，并且得到了更优惠的销售政策。刘老板暗自高兴，雄心万丈，计划今年销售额再翻一番，毛收入实现一倍半的增长。　
　　然而，春节过后上班不到一个月，接二连三地有好几位中层经理向他递上辞呈。业绩最好的四川地区的李经理首先发难。在过去的一年里，李经理负责的四川市场销售业绩翻了一番，更要命的是他这一走，占公司销售60％的四川市场一时无人可以接手！
　　一时间，弄得刘老板心绪大乱，手足无措。
　　像刘老板这样，正准备大显身手，施展拳脚之时，却遇到手下干将，甚至是左膀右臂另栖高枝，实在是令人痛心疾首。
　　可以毫不夸张地讲，关键员工的离去，对企业造成的影响是巨大的，有时候甚至是灾难性的。但是这种情况几乎又是每天都在发生，无法回避的，正如赛普拉斯公司的首席执行官T。　J。　Rodger所说：
　　“现在已没有一家公司能将自己密封起来，来阻止外来竞争的侵袭，公司内部高质量的员工，始终不断地收到来自外面提供的工作机会。”
　　有专家统计：在那些自愿离职的员工当中，去意已决地向企业提出辞职的大约占40％；辞职目标不是特别明确的约占20％，介于两者之间的辞职员工约占40％。从这组数字可以看出，只要企业的高层管理人员能够及时做出积极正确的反应，准确把握员工离职的心态和原因，大部分员工是可以被挽留下来的。
　　那么管理者将如何通过有效沟通，既可以最大可能地挽留住员工而又不失公司的尊严呢？
　　●　尽快进行面对面的沟通
　　收到核心员工的辞职报告后，管理者应该在尽量短的时间内迅速做出反应（人力资源顾问建议在5~10分钟内），甚至可以中断会议，放下手头的日常工作，以示对这件事情的重视。任何迟疑、怠慢都有可能让这位员工理解为冷漠、轻视，使他们更加坚定离职的决心。
　　并且一定要争取与之进行面对面的沟通。因为电话或E…mail中的交流，失掉了表情与语气的辅助，不利于管理者掌握更真实、更全面的信息。这个时候首先要通过面谈，察言观色，尽可能地了解到员工离职的真正原因，判断还有多少挽回的余地。
　　许多时候，离职的员工并不愿意说出辞职的真相。比方说：明明是由于公司的工作压力过大或人际关系紧张的原因而另谋高就，但员工怕直言相告会使自己显得无能，或者怕开罪某人，因此常常拿“为高薪跳槽”来搪塞。这样就不利于管理者判断事情真相，采取有效的对策。所以，这个时候管理者的问话应具有一定的策略，真诚挽留的同时，听话听音，旁敲侧击地了解真相。比如，与其直截了当地问：
　　“你为什么选择离开公司？”
　　“谈谈你辞职的理由。”
　　就不如换个角度，有技巧地问：
　　“你觉得你要去的那个公司，它的哪些方面更吸引你？”（与自己的公司进行对照，找差距。）
　　“是你主动找到那家公司，还是那家公司主动找你的呢？”（员工的主动与被动决定着他留下来的可能性有多大。）
　　“你希望公司作出哪些改变可以使你继续留在公司？”（表明公司挽留的诚意，从中寻找公司的不足。）


当优秀的员工要“改嫁”时（2）


　　●　谈话切中关键，争取双赢
　　准确掌握员工离职的真正原因之后，管理者可针对其主要问题（如有些次要原因在短期内无法解决，企业管理者应给予合理的解释，以求得员工的理解。），根据本企业政策，在资源许可的范围内先口头承诺在哪些方面可以做出调整和改善，并保证在多长时间内给出具体的挽留方案。语气要诚恳，但更要有原则性。
　　所谓在谈话中争取双赢就是：留住人才是一方面，但也不应该为了留住人才而开出有损公司利益或尊严的条件。不能把谈话沦为和员工讨价还价的交易。
　　A公司职员小魏是技术部的业务骨干，工作两年后决定要出去深造，和相关领导沟通了几次都未能实现愿望。
　　直属领导出于本部门的利益考虑，不想放走小魏这个顶门柱；培训部门由于当时经费紧张的问题，也没有给小魏肯定的答复。一心想要学习充电的小魏萌生了辞职深造的想法。于是，一纸辞职书交到了人力资源部经理手上。
　　人力资源部经理在面谈中了解到小魏辞职的真正原因之后，觉得根据公司的情况，调整一下培训方案，为小魏争取一个深造机会是有可能的。于是，便和要辞职的小魏有了下面的谈话：
　　“小魏，首先得向你道歉，由于沟通上的不通畅，迫使你以辞职的方式为自己争取学习机会。看得出来，公司在这方面的工作还有待改进。其实公司一向很注重年轻员工的培养与成长，只不过今年的培训经费相对紧张一些。但是公司不想因为这种原因失去你这样的优秀员工，所以基于目前的培训条件，我们可以考虑调整培训方案，在明年的时候送你出去深造，当然这需要你等半年的时间。”
　　小魏：“……”
　　经理：“具体方案明天给你回复。这样的话，你能否再慎重考虑一下你的辞职报告呢？”
　　小魏：“好的，经理，我会慎重考虑。”
　　经理：“在这里也要感谢你给人力资源部提了个醒，我们今后会增加培训方案的透明度，理顺沟通渠道，不能让这种情况再次发生。”
　　在这段谈话中，人力资源经理抓住小魏辞职的主要原因，入情入理、有礼有节地给予解释和解决。既让小魏了解到公司的难处，感受到公司留人的诚意，又让他看到自己带薪深造的希望。同时公司的立场和观点也灌输其中。
　　●　不要做无法兑现的承诺
　　在面谈的过程中，如果对方开出了公司无法满足或明显不合理的条件，管理者在这个时候，切忌情急关心，一心为留住员工，一口答应，以此取悦对方。这样做不但有损公司尊严，容易引起对方的轻视，而且条件无法兑现时依然会让人才得而复失，更给公司留下失信于人的恶名，实在得不偿失。
　　面对这种情况，管理者完全可以从公司的权限与能力出发，将公司的难处和局限讲在明处，让员工明白：如果他能够克制自己的欲望，公司十分欢迎他回来。如果不能，公司也绝不会委曲求全，满足他的一己私利。
　　●　留不住人才留建议
　　对那些义无反顾，去意已决的员工，管理者不妨放松心情，“留不如放”，曾经拥有也是美丽的。但依然可以在和这些员工的面谈中，获得对公司有价值的东西。比如：可以在辞职员工办好一切离职手续，没有后顾之忧的情况下，再一次安排面谈，挖掘其“剩余价值”，根据他们离职的原因，谈谈公司应该改进的地方。以利于公司今后的发展与进步。


当优秀的员工要“改嫁”时（3）


　　●　注重随机沟通
　　员工离职的情绪，多半情况下都有一个积累的过程，不是一蹴而就的。管理者如果将工作做得足够耐心细致，就能够在员工离职之前发现一些苗头，防患于未然。
　　吴主任最近发现本部门的一个项目骨干经常迟到，而且工作不在状态，精神萎靡不振。
　　有一天吃午饭的时候，吴主任看似无意地和那位项目骨干坐到了一起，不动声色地和他闲聊天。一聊之下才知道，对方的妻子正住院做手术，他既要看护生病的妻子又要照顾上幼儿园的儿子，实在累得够呛。更让他不安的是，手上新接的项目正逐渐进入攻坚阶段，压力越来越大。他不想耽搁工作，又要照顾家人，一时分身无术。
　　当天下午，吴主任立刻把这个情况反应到项目经理那里。项目经理找到骨干谈话后，适时调整了他的工作量，减轻了他的负担。
　　事后，那位业务骨干万分感激地对吴主任和项目经理说：“当时实在是工作家庭两头忙不迭。吴主任和我聊天那几天，我正考虑要不要辞职，等老婆出院再重新找工作呢。现在好了，我真庆幸自己还留在这个集体中。”
　　可见，随机沟通对防止员工流失的帮助有多大。
　　●　挽留优秀员工的TIPS
　　挽留优秀员工，在做好面对面的“谈判”时，更要辅以具体的行动和细节上的安排，这样会大大提高留住员工的可能性。