管理就这么简单-第17章

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如果把最高主管的责任列一张清单，没有一项对企业的作用比得上适当的沟通。　
——夏皮罗（杜邦公司前执行总裁）
判定一名经理的管理能力，不仅要看企业收益报表上的数字以及服务的顾客与货源单位

数量的多少，更重要的是，看他是否具备创造一种企业和员工都需要的工作环境的能力。
沟通的成败，往往就是最高主管未来的命运。
企业中的沟通不良主要来自于两个方面，一个是从上到下的沟通障碍（从管理者到员

工），另一个是从下到上的沟通障碍（从员工到管理者）。向下沟通容易出现信息膨胀效应。
传递环节越多，越容易出现膨胀和歪曲。
所以，管理者得为沟通不良承担一部分的责任。

下面是管理层对企业中某些情况的想法：
企业的未来计划——我们没有必要告诉员工企业的未来计划。他们只要干好当前的工作

就行了，没有必要了解事情的全局，因为我才是整体调度者。
生产率的提高——怎么提高生产率我自有办法，他们要做的只是依据我的指导行事。
人事政策和实行情况——我不能告诉他们关于这些，如果让他们知道了，谁知道会不会

引起骚动呢。
与职责有关的信息——员工自己会去弄明白的。
职位提升的机会——这是管理层的机密，千万不能泄露。
外部事件对自己职责的影响——他们到时就会了解的，不必告诉他们。
但是，据《沟通与管理杂志》的一项调查我们得知，上述六条正是员工们最感兴趣的六

个方面。

管理者经常会忽略与员工的沟通，过于自信一切都在　“控制”之下了。他们常常假定员工
是一群跑不掉的听众。这完全是权力观念在作祟，其结果是管理者往往不得不花时间去思考
怎么让员工了解公司的计划（例如开发或推出一件新产品上市），结果优秀的员工越来越难
找，跳槽率越来越高。在这种情况下，究竟应采取哪一种沟通方式呢？

企业内的沟通对象是最难讨好的一群人，内部沟通绝不能靠强制灌输。聪明的管理者都
知道不能靠“控制”来对待下属，更不能操纵对方，他们通常优先考虑员工福利，其次才轮到
自己。切记非正式的沟通渠道可能要比正式的沟通渠道更有效。在员工心目中，员工停车场
中“主管专用”的牌子的印象一定比挂在口头上的平等口号要深刻得多。要想创造出恰当的环
境，管理者必须考虑：“我该怎么做才能维持不断的授权和激励员工呢？”　

我们研究的经理中有超过　3/4的人认为，沟通是传达公司管理信息的能力，通过沟通员
工可以把精力集中在对公司和消费者有利的事情上。只有　9％的人认为沟通是分享和利用工
作信息。当问及其中的分歧时　；领导们大叫：　“这是管理，不是沟通！　”员工则更大声地回敬
道：“你根本不懂。沟通意味着条理化和了解情况。因为不这样看问题，你们就把重点放在
了合作和控制上，而不是使事情有条理上。”　

不要把这些全都归罪于管理者，其他人要为公司的无效沟通负剩下的一部分责任。自下
而上的沟通容易出现信息压缩效应。一般是好消息向上报，坏消息被过滤。结果导致高层经


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理不了解下情，作出错误决定。另外日常谈话也造成了很多混乱。看一看以下表现：

内部沟通中，约有　80％的会议、电话会议、电子邮件属于分享信息，对行动没有帮助；
如果对方忽视的话也不会造成明显的后果。换句话说，许多你认为有效的沟通可能没有重点，
或被你的职员当做没有价值的垃圾。

时间有限的压力使人们认识不到不接受他人行为的有害之处。当人们需要沟通的时候，
他们希望其他人花时间倾听，并弄清其中的含义、条理和观念；但是当他们不得不沟通的时
候，节省时间就变成了优先考虑，沟通变成了散布消息和快速搜寻信息。

在瞬息万变的世界中，人们往往缺乏对深入解决问题的关注。当人们不能快速确定一个
问题时，一切麻烦　——设计糟糕的进程、不充分的资源和不连续的供应链　——都变成了沟通
的问题。这使得解决方案是“让我们更多地沟通　”，但那仅仅创造出混乱并脱离问题的初衷。
擅长沟通的人知道该何时结束并能检验出根本原因。决定该做什么和如何去做的是人，而不
是问题、计划或技术。为决策而沟通是企业成功的关键。

关于如何进行有效沟通的书随处可见。但是，即使是我接下来要与你们讲的　“走出办公
室”、“学会倾听”等我认为最重要的沟通方法也只能解决部分的沟通问题。沟通中最基本的
东西是信任。缺乏信任，再多的沟通技巧也无济于事。

有效的沟通取决于相互信任气氛中令人满意的员工关系。糟糕的员工关系会使公司每一
部分的沟通都出现问题。信任的危机成为阻碍沟通的一个重要的因素。如果信任成为企业内
的一种默契，那么从管理者到员工的工作一定会轻松得多，沟通也会顺畅得多。

用于进行澄清和达成共识的沟通必须作为一个经营程序来管理，就像计划、工程、制造
和分销要作为一个经营程序来管理一样。但是，沟通程序不同于其他程序。它分布于所有其
他的程序之中，在所有这些程序之间穿梭迂回，就像无线电信号能渗透到你周围的每一个角
落一样。换句话说，计划、工程、制造和分销如果没有沟通便不能工作。如果你对此表示怀
疑，那你不妨试一试。在某一天，不允许任何一个词、一个信号、一条线索、一个标记、一
个象征、一个面部表情或是一个身体动作发生，然后告诉我这个程序工作得如何。结果是：
它不会也不能工作。沟通是一个用来管理以防其他程序出错的程序。

　杰克　·韦尔奇会告诉你沟通意味着什么，不意味着什么。　“它不是一次讲话……或一盘录
像带，它也不是一份公司的报纸，真正的沟通一种态度和环境，它是所有程序中最相互影响
和相互作用的部分，它需要长时间的心领神会。它是一个稳定、相互作用的过程，这个过程
的目的在于创造一种共识。”　

2、学会倾听

很多人以为有用和权威性的发言别人才会听。这种想法使得许多经理在发言时总是很大声、
很有力。渐渐地，他们开始依恋他们自己的声音，认为他们已经到达了预想的境界，于是他
们任意地重复自己的话语，说他们偏爱的笑话，并且不受任何惩罚地打断下属的话。

事实上，对于现在作为管理人员的你，听的能力甚至比以前还重要。观察别人和从他们
的语言中提取有价值信息的能力将有助于你说服他们接受你的意见。而假如你在疲惫和精力
分散的时候也很乐意关注他们的话，将会帮助你建立起下属对你的信任。还有，如果你能分
辨出所听到的话的实质，而不仅仅从表面上理解其意义的话，也许会避免很多误会。

◆多听少说
上帝给了我们两只耳朵和一张嘴，就是为了让我们多听少说。


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大多数人一生中有　70％～80％的时间都在从事某种形式的沟通、写作、说话或倾听。
我们很多人都曾经上过教人如何写作、阅读、说话的课程，这些课程可以在中学、专科和大
学中找到。但在学校、企业环境中都找不到正式训练倾听的课程，而　“倾听”无疑是沟通过程
中最重要的技巧。

懂得如何倾听的人最有可能做对事情、取悦上司、赢得友谊，并且把握别人错过的机会。
倾听对传奇人物约翰·洛克菲勒非常管用，有一次他说：　“我们的政策一直都是：内心地倾听
和开诚布公地讨论，直到最后一点证据都摊在桌上才尝试达成结论。　”洛克菲勒以谨慎著称，
而且似乎经常很慢作决定，他拒绝仓促下决定。他的座右铭是“让别人说吧　”。

你必须多练习一下高尔夫球，才能在分数上看出些微的差异。但是，一点点的倾听练习
就可以创造惊人的结果。假如你注意听上司要求你做的事，就增加了做对的机会，而且不必
再重做；如果你注意听别人告诉你的方向，就比较不会走错路；如果你注意倾听顾客真正的
需求，就可以避免浪费时间、金钱在他们不要以及不会买的东西上。

　吉恩　·邓沃迪在乔治亚州的麦肯市拥有一家成功的建筑公司。当我问他最擅长的是什么
时，他回答：“倾听。”他解释说：“我不是很有创意的人，但我在这里工作的儿子还有几个
职员都很有创意，我所擅长的是聆听。你知道有时候客户和营造商会为了一些事情起争执，
而因为我可以听到他们双方所说的活，我经常可以找到共同点。　”这就是善于倾听的人所拥
有的优势。

惠普公司的创始人之一大卫·帕卡德发明了所谓的　“惠普之道”，他要求他的经理与管理
者做的第一件事情就是：先去倾听，然后去理解。这正是我们想要的。

◆听的艺术
多给别人耳朵，少给声音。　
——波罗尼斯（《哈姆雷特》剧中人物）
我们从学校学习读、写、说，但我们从未学习如何倾听。倾听也许是所有沟通技巧中最

被忽视的部分。
你可以根据下面提到的几点对你的沟通方式进行检验：
　与其说我是一个聆听者，不如说我是一个发言者；
　当我情绪非常激动时，我发现我很难听得进去别人的话；
　我经常发现自己在假装听别人说话，而其实我在想其他的事情；
　我总是在需要考虑接下来说什么的时候，才尽力去听别人的发言；
　我是一个挑剔的聆听者，当我尊重的人讲话时，我会更加注意聆听；
　当我必须听一个说话含糊不清的人讲话时，我的思想立刻就飞走了；
　我常常打断那些不断重复的人的话。
你所看到的上面的每一种情况都暗示了一个潜在的错误。
倾听是一种技巧，这种技巧的第一信条，就是给予对方全然的注意。
给予对方全然的注意
当有人来到你的办公室和你交谈时，不要让任何事务打断你的注意。如果你是处在拥挤

的房间内和人说话，也尽量摒除其他事务的干扰，让对方觉得你们是惟一的在场者。

真正地给予对方全然的注意的要点是：直视对方，即使是有一只猩猩进来，或许也不会
注意到。我清楚地记得有一次我是如何地被触怒。那时我正和我们的一位业务经理共进午餐，
每次有漂亮的女侍走过，他的眼睛总紧盯着她看。我觉得受到侮辱，并不由自主地想道：　“那
位女侍的腿显然比我对他说的话重要，他根本没听到我说的话，他根本不关心我！　”所以你


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必须注意对方，这样才能听到对方告诉你的话。假如不全神贯注，我们就会心不在焉。

◆认真对待牢骚
你也许会感到奇怪：人们为什么总是有那么多牢骚？不要害怕人们的牢骚会给你带来麻
烦。

你需要做的只是洗耳恭听而已。不要皱眉，也不要反驳，你只需要认真地听，偶尔说上
一句：“哦，是这么一回事　……”十有八九，对你发牢骚的人会在一