卡耐基成功全集之三为人处世哲学-第50章

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　　当她认出我之后，她立即说：“卡耐基先生，你能把旅行所见的名胜和　奇景告诉我吗？”

　　我们在沙发上坐定后，她接着提到最近和她先生去了一趟非洲。

　　“非洲！”我说：“那真是太好了！我总想要去一趟非洲，但有生以来　除了在阿尔及尔停留过　24　小时外，就没能去过非洲其他地区。告诉我，你有没有去了值得你缅怀的地方？你游历过自然野生动物区？——有吧？多么幸　运，我真羡慕你！快告诉我关于非洲的情形好吗？”

　　那一次谈话，我们说了　45　分钟，她不再问我到过什么地方，看见过什么　东西。她再也不谈论我的旅行。她所希望的，不过是要一个专心的听众，借以扩大她的自我。

　　是她特别与众不同吗？不，许多人都跟她一样。　这不久前，我在纽约出版商格林伯的宴会上，遇见一位著名的植物学家。

　　我从未接触过植物学那一类的学者，我以为与他谈话十分有趣。在不知不觉　中，我坐在椅子上静听他谈论有关大麻、大植物学家伯邦和布置内花园的种种；他还告诉我一些马铃薯的情形。我自己有一个小室内花园，他很热忱的　告诉我该如何解决我的几个问题。

　　这次的宴会中，在座的还有十几位客人，但我却违反了我原有周到的礼　节，忽略了其他所有的人，而与这位植物学家畅谈了数小时之久。

　　到了午夜，我要告辞离去，这位植物学家在主人面前，极度的恭维我。　他赞赏我十分富有激励性，如何又如何？？结论说我是个最风趣、最健谈，　是个谈吐优美的人。

　　风趣健谈？谈吐优美？——我，嘿，我几乎没有说话。　如果我们谈话的内容不改，即使我要谈，也无从谈起。原因是我对植物学方面，知道的实在太少了。　不过，我自己知道，我做到了“仔细的，用心的听”。我曾经那么专注的聆听，因为我发现我对他所说的，确实已产生了兴趣，而他也感觉到了。　那自然很使他高兴，那样仔细的静听是我们对任何人的一种最高恭维。

　　杰克。伍佛在他《异乡人之恋》一书中，曾经这么说：“对于那些专心　注意的奉承，是没有人能不动心的。”

　　而我又比专心注意还要更进一步，我是“诚于嘉许，宽于称道”。　我告诉他，我备受款待和指导，我但愿有他那样丰富的学养，果真如此。

　　我希望能同他去田野散步，同时我希望再能见到他？？我就是这么说了。　由于如此，他认为我是一个健谈的人，其实不过因为我所表现的专注聆听，并且善于鼓励他多谈而已。　想谈一桩成功的生意吗？　依利奥是一位笃实的学者，他说：“谈生意没有什么诀窍，不过是你得专心聆听对你讲话的人，再没有其　他比专心听话更重要了。”

　　这不是很明显吗？　这道理犯不着在哈佛大学花费四年的时间，我们都很清楚，有好些商人租用豪华的店面，想尽办法降低成本，陈设新款漂亮的橱窗，花费巨额的广　告费，却雇用不知道该做聆听者的店员——他们截断顾客的谈话、反驳顾客、激怒顾客，似乎随时准备把顾客撵出大门才肯甘心。

　　伍顿的经验是一个很好的例子。他在讲习班中说出这段故事：　他在靠海纽泽西州的纽华城里一家百货公司，买了一套衣服。这套衣服穿在身上实在太令人失望了，上衣会褪色，同时把衬衫的领子也弄黑了。　他就把这套衣服拿回那一家百货公司，找到了跟他交易的店员，告诉他经过的情形。　我说他“告诉”店员详细的经过吗？——不，我实在言过其实了。他想要把经过的情形说出来，但是他办不到，他的话老被那一位颇有辩才的店员　给截住了。

　　“这种衣服我们已卖了数千套。”店员反驳他，“你是第一个挑剔的顾　客。”

　　不止如此，那位店员的声音还大的出奇，他话中的含意好像是：“你在说谎，你以为我们是好欺负的，是不是？好，我就给你点颜色看看。”　正在争论激烈时，另外一位店员也加入了，他说：“所有黑色的衣服起初都会褪一点颜色的，那是无法避免的。尤其是这种价格的衣服，你能要求　它好到什么程度？”

　　“那时，我已经火冒三丈了。”伍顿讲述事情的经过说，第一位店员怀　疑我的诚实，第二位嘲弄我买了次等货。我真的恼怒起来了，正准备责斥他们时，经理恰好走了过来，他深知他的职责所在，他使我的态度顿时改变了。

　　他如何将一个盛怒的人，变成一个满意的顾客呢？　第一、他让我从头到尾讲完我所遇到的情形。他静静的听着，没说半句话。　第二、当我讲完时，那位店员又要开始和我争论了，那经理却站在我的观点和他们争辩。他说，很明显衬衫上的领子是这套衣服污染的。他坚持的　表示，这种不能使顾客满意的衣服，根本不应该出售。

　　第三、他承认他不知道为什么这衣服会这么差劲，并且率直的对我说：“你认为我该如何处理这一套衣服，你尽管吩咐，我完全依照你的意思。”　仅仅数分钟之前，我还一心一意想把这一套可恶的衣服退掉，但现在我却回答说：“我看你来决定好了。我只是想问明白，这种褪色的情形是否是暂时的，或者你们有什么办法使这一套衣服不再继续褪色。”　他给我的意见是把这套衣服带回去，再穿它一个星期试试看。他应许我说：“拿来换一套满意的。如此的麻烦你，真是抱歉。”　我满意的走出那家百货公司。这以后那套衣服一直没有毛病，我对那家商店的信心也就完全恢复了。　也难怪这位先生会是经理，而那些店员永远只停留在店员的地位，嘿，他们最好被降级到包装部，永不准和顾客接触。　最爱吹毛求疵，乃至喜作激烈批评的人，常常会在一个怀有耐性和同情的静听者面前，完全的软化下来。　这位静听者，必须要有过人的沉着，他必须在气愤的寻衅者面前，力持镇定的对付。　有这样的一个例子：数年前，纽约电话公司碰上了有史以来最凶悍、最不讲理的顾客，这顾　客用最刻薄的字眼咒骂接线生。后来他的火焰更大了，他说电话公司填造假帐单，他要拒付，还要写信给报社，并向公众服务委员会提出申诉，好对电　话公司引起数起诉讼案。

　　后来，公司派出了一位最有经验又极具技巧的“调解员”去拜访这位顾　客。

　　这位“调解员”静静地听，尽量让这位爱争辩的老先生说出他的满腹牢　骚。“调解员”连声地说“是、是”，很是同情他的委曲。

　　“他继续口出狂言，我差不多听了　3　个小时。”这位调解员在我班上讲　述他的经验时说，“而后，我再到他那里去，听他说那些发不完的牢骚，前　后有　4次。在第　4　次访问结束前，我已成为他首创的一个组织的基本会员，　他称之为‘电话保障协会’；现在我还是这个组织的会员，然而，据我所知，除了他以外，我是世界上唯一的会员。

　　“在这几次的访问中，我只是静静的听。对于他所举的任何一个理由，　我都报以同情的态度。据他表示：从未有电话公司的人如此同他说话，他逐渐的友善起来。我所要求的事情，在前　3　次谈话中，我只字不提，一直到第4　次，我就整个了结了这桩麻烦。他把所有的帐款都付清了，还撤销了对公　众服务委员会的申诉，不再找公司的麻烦。”

　　无疑的，这位先生表面上看来是为社会公义而战，为了保障公众的权益，　拒受无理的剥削。但实际上，他所要的是别人的重视——即所谓的自重感。

　　他先挑剔抱怨，好取得这份自重感；当他从公司的代表身上，得来这份自重　感后，他就再也用不着举出这些不切实际的委曲了。

　　多年前的一个早晨，有一位忿怒的顾客，闯进了德茂毛呢公司创办人德　茂的办公室。——这家公司后来成为世界上最大的毛呢公司。

　　“虽然他始终不肯承认，可是我们知道错的是他。我们的信用部坚持要　这人付清所欠的　15　元，他接到几封信用部的信后。即刻整装到芝加哥来。他匆忙奔进我的办公室，告诉我说，他不但不付那笔钱，而且，我们公司更别　想做他一块钱的生意。

　　我以最大的耐性听他那些话。好几次都要忍不住反驳他，好中止他无理　的说法，但我还是把话又吞了回去。我知道反驳决非上策，索性让他尽情发泄。终于，他的气焰不再那么盛了，我想是我可以开口的时候。

　　于是我安详的说：“我很感激你特地到芝加哥来告诉我这件事情。事实　上，你已帮了我一个大忙？？如果我们的信用部激怒了你，同样的也可能得罪别人，那可就不堪设想了。请相信我，我迫切的需要你告诉我这些事情。‘　他大概没有料到我会这么说，我猜他可能感到有点失望。因为，他之所以芝加哥来，无非是要跟我大事交涉一番，而我却感谢他，不与他争论。我心平气和的告诉他，我们会取销那笔　15　块的帐款，同时忘掉这件事。　我说我十分了解他的处境，如果换作我处于他目前的境遇，我也会有同他一样的想法。由于他不准备买我们的货物，所以我推荐了其他几家毛呢公　司给他。

　　已往他来芝加哥时，我们经常一同午餐，所以那天我也就请他吃饭。他　很勉强的答应了，但当我回到办公室的时候，他订了比过去还要多的货物，并且怀着冷静的情绪回家去了。由于我对此事的处理，他觉得也应该好好的　对待我们。于是他回去查阅了所有帐单，原来是他自己放错了地方。最后，　他就把那笔15　块的帐款寄还给我们，还附了一封致歉的信。

　　后来他妻子生了个男孩子，就取用我们公司的招牌名称为‘德茂’。他　一直就是我们公司的忠实顾客，直到　20　年后。他去世为止。“

　　几年前，有个荷兰籍的小男孩，学校下课后，必须替一家面包店擦拭橱　窗，借以一周有五毛钱的收入。他家里很贫穷，所以他经常提着篮子，到水沟里去捡运煤车上掉下来的煤块。

　　这个名字叫爱德华。巴克的小孩子，小学没念完，后来却成了美国新闻　界最成功的杂志编辑。

　　他是如何干起来的？——这一页成功的历史，说来可话长，但他是如何　开始的，倒可以简单的叙述一下。他也就是本节所提的重点。

　　他在　13　岁的时候离开学校时，在一个名叫“西联”的机构里充任仆役，　每星期的工资是　6　元　2　角　5　分；他虽处在极贫困的环境中，却无时无刻不在追求接受教育的机会。

　　他不但不放弃求学的意念，而且还自己着手教育自己。他安步当车，以　白开水充饥，把钱积聚起来后，就买了一本《美国名人传记》。之后，他做了一件人们闻所未闻的事情。　爱德华。巴克把这本书细细研读后，就着手写信给传记上的每一位名人，请求他们多谈谈关于童年时候的情形。　从巴克这样的表现看来，他本有一种善于静听的本质——他希望那些成名的大人物多谈论自己。　他写信给当时正在竞选总统的詹姆士将军，问他是否确实当过运河上拉舫的童工，结果詹姆士给了他一封详尽的复函。　巴克又写信给格雷将军，询问他在哪本书上记述的一次有关战