生存:20家有影响力的企业 25年生存发展历程-第42章
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一次，我专门问邻居家一位在麦当劳打工的小女孩，她告诉我：“麦当劳在做汉堡时总是用 最好的牛肉，马铃薯条稍微炸焦了一点，也会被扔掉，炸薯条用的油，超过规定时间，也是 要倒掉的。”
以我个人的体验，无论是出国还是在国内哪个城市出差、旅游，如果没有熟悉的餐馆，最便 捷的方式是找一家麦当劳店。在那里吃，一是卫生有保证，二是肯定不会“挨宰”。
1997年，我到上海出差，朋友带我走进宾馆旁边的一家台湾人开的“永和豆浆”24小时店。 朋友说，这家店的油条是上海最贵的，但在上海，许多人宁愿跑很远的路也要来吃这里的油 条。我问为什么？朋友说，他们用的色拉油，炸200根油条就要倒掉换新油。
2002年，“永和豆浆”已经在上海、北京等地开了几十家连锁店，位于北京长安街的一家甚 至和麦当劳开到同一座楼上。
用一根油条、一碗豆浆，打造中式快 餐永和大王传奇的台湾人林猷澳海尔产品在中国走俏，恐怕也在于它的品质。海尔生产厂有个著名的“5S”管理方法。5S就 是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE ）五个项目，因英语的拼读均以“S”开头，简称5S。5S起源于日本，通过规范现场、现物 ，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质。
人的品质的提高，自然也就把企业产品带动提高了一个层次。
（一）品质是品德对财富和财富所有者的质疑是一个古老的世界性话题，但对富人的集体不信任，则成为中 国 的一个社会问题。我们从社会公众角度分析这个问题，企业和企业家应该时时明白。一个 失去了公众信任的企业，也就失去了客户基础；而一个失去了社会信任的企业家，实际上已 经被社会所摈弃。
没有客户，企业靠什么发展？客户信什么呢？企业的品质、企业家的品德。一个没有品德的 企业家，是不可能带领企业成长的。
2002年末，联想集团董事局主席柳传志非常感慨地说：“曾经跟我同台领奖的著名企业家们 ，现在大部分都已销声匿迹了。”
作为一个企业家，正常人的道德标准是不够的，还要有不同于普通百姓的道德约束。这种约 束主要有四层：第一，是你和股东之间的。第二，是与政府的税收关系；第三，是与客户， 你 是否给客户提供了最好的产品、最优的服务；第四，是与员工，对员工怎样兑现。
万通集团主席冯仑先生是中国房地产市场上最先发财的一批知识分子，他的几个合伙人都成 为中国房地产大亨。他在评价联想集团董事局主席柳传志时说：柳传志之所以能把企业做到 这个境界，关键在品德。
近几年，国内出现的企业和企业家尽管集聚了三代、四代都花不完的钱财，但企业寿命却连 一代也支撑不了。除了市场、管理等因素，还有什么原因呢？
答案只能是这样：失德。
近十年来中国市场上有许多曾经风云一时的企业家，由于失德，被社会抛弃。
由于中国这二十年的社会发展，是从计划经济体制向市场经济体制的整个社会的集体转轨 。在这两种经济体制的交替的过程中，一些人甚至自己都不明白怎么赚的钱。所以，一些 社会的富人、企业主、财富的拥有者和支配者，对财富的认识出现偏差。主要表现在：第一，因为拥有财富而无视法律，甚至认为“有钱就可以摆平一切”，“法律面前人人平 等”的观念早被忘到脑后。
第二，拥有财富而可以不履行社会责任，如侵害社会、偷逃税务。
第三，拥有财富可以不遵守社会公德，如，做假账、搞伪劣产品等等。
第四，拥有财富可以无视经济规律。经济发展是有规律的，不能有多大胆就干多大事儿 ，一个企业的成长需要一个过程，不可能一夜之间就吹大，去年一个亿今年变成几十个亿， 这完全违反了财富增长的规律，有的人恰恰在这方面出了问题。
第五，拥有财富可以任意享受。其实，支配财富问题也是企业家品质的重要方面。
对照上面，我们可以清楚地看到一个“失德”的财富拥有支配者的名字：赖昌星是中国历史上最大一起走私案的直接策划与领导者，他和他的同伙大肆走私原油、汽 车、电子产品以及原材料，数额高达66亿美元。赖昌星的致富手段除了胆大妄为以外，还有 一条就是手中要有权力。如果不是东窗事发，也许没有人知道他们究竟聚敛了多少财富！但 多行不义必自毙。
世界上无论是哪个著名品牌，如果首先在品质上不过硬，在质量上不稳定，不能给人以物有 所值和物超所值的服务，那是一天也做不下去的。在我们的市场上两次辉煌的，大概只有史 玉柱了。1991年他成立巨人公司，第二年即出台38层的珠海巨人大厦设计方案。1994年初， 巨人大厦一期工程破土，当年8月推出脑黄金。1996年，巨人大厦资金告急，1997年巨人大 厦停工，巨人集团名存实亡。2000年，史玉柱决定东山再起，但他依然沿用了过去的方式。 他公开宣称：只卖两年脑白金。果然，2002年12月，他高价转让脑白金，转而卖新的保健药 品。在脑白金上他赚了多少钱我们不可能知道，新产品前途如何也是一个未知数。但以我个 人见地，史玉柱这种赌市场的做法注定要遭遇失败。
J？P？摩根先生一百年前曾忠告美国企业家：骗子最终会被欺骗。被欺骗者，本身就有骗子 情结。
这句话有点刻薄，但却是真理。
多少企业的发展反复证明：企业是需要一点一滴来做的。
一个失德的企业和企业家，是没有市场前途的。
（二）品质是质量
著名管理学家戴明先生认为，质量无需惊人之举，但他是企业的生 命之源。他说：生命不息，对质量的追求不止。
质量是企业生存的永恒主题。
中国企业从20世纪80年代开始学习日本企业管理经验，接触世界质量管理前沿理论。从“质 量 管理小组”（TQC）到今天的ISO9000系列的质量认证，再到近年兴起的6西格玛战略，围绕的 都是质量问题。
“中国制造”始于20世纪80年代末，形成规模在90年代中期，但真正让世界感到震惊，已经 到了新世纪。中国制造的产品并不是今天忽然间推向全世界的，为什么过去的中国产品外国 企业不在意，而现在的中国产品却频频遭遇反倾销呢？其奥秘在于中国产品的质量，而不是 价格！2002年3月，美国《华尔街日报》曾经做过一个调查，结果发现，由于中国产品的质量越来 越好，在美国那些过分讲究的消费者心目中，作为次等商品的形象正逐渐消失。中国产品在 质量上的优化，大大压缩了国外竞争者的利润空间，这对他们的威胁要远比低价倾销要厉害 得多。
中国产品质量已经能够与世界上一些同类产品相媲美。
日本制造从起步到20世纪七八十年代，也经历了“质次价低”到“物美价廉”的飞跃。 企业管理理论的发展，是伴随着企业产品控制的发展的。一个没有了质量的企业和产品，注 定是要失败的。在海尔的发展历程中，有个耳熟能详的故事：青岛电冰箱厂新任厂长张瑞敏 带头把有质量缺陷的近百台冰箱砸掉，以此表示企业重视质量的决心。这差不多是海尔神话 中的第一个故事。它起码说明，质量是企业发展的第一个阶梯。
啤酒在中国既不是古老的行业也不是一个新行业。1980年，北京市郊的顺义县成立了一家小 啤酒厂——燕京啤酒厂。当时投资只有640万元，年设计生产能力1万吨。起初，这是一个不 被人看好的企业，因为北京已有两大名牌：北京啤酒和五星啤酒。但在几乎少有人注意的 情况下，燕京迅速成长起来。1980～1988年，产销量每年增加1万吨，完成了一个小型啤酒 厂向中型啤酒厂的过渡；1989～1993年，每年增加5万吨，完成了向大型啤酒厂的过渡；1 994～1997年，每年增加10万吨，完成了向大型啤酒企业集团的过渡；1998年以来，每年 增加20～30万吨，燕京进入了快速发展的第四个战略阶段。到2001年，燕京啤酒用两个 数字奠定了自己的地位：年产销“燕京”牌啤酒103万吨，是我国惟一跨过百万吨大关的单 一啤酒品牌；实现利润334亿元，在我国啤酒企业中是赢利最多的。
燕京靠什么呢？质量。
中远集团（COSCO）是世界上著名的航运公司，航运公司的产品是服务。1996年，COSCO首次 向所有员工推出质量意识培训项目。质量问题已经从一个专业问题变成整个公司关注的话题 ，质量意识已融入了日常工作，使之成为了公司内每个部门和员工的目标。他们对“以服 务质量求 卓越”的始终如一的坚持，成为目前世界上具有竞争实力的航运公司之一，成为了中国企业 中真正走出去与国际惯例接轨、具有国际竞争实力的企业。
戴明博士曾被日本称为管理之神。他认为：“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最 有用的产品的保证。”他在日本企业管理的实践中，大力推行“戴明质量管理十四要点”， 为日本 制造业在 世界的地位立下了汗马功劳。这个“十四要点”，已经成为20世纪全面质量管理（TQM）的 重要理论基础。
戴明“十四要点（Demings 14 Points）”主要包括：（1）创造产品与服务改善的恒久目的。最高管理层必须从短期目标的迷途中归返，转回到 长远建设的正确方向。也就是把改进产品和服务作为恒久的目的，坚持经营，这需要在所有 领域加以改革和创新。
（2）采纳新的哲学。绝对不容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的产品和松散的服 务。
（3）停止依靠大批量的检验来达到质量标准。检验其实是等于准备有次品，检验出来已经 是太迟，且成本高而效益低。正确的做法，是改良生产过程。
（4）不要只以价格作为交易的基础，而要着眼于降低产品的总成本。价格本身并无意义，只 是相对于质量才有意义。因此，只 有 管理当局重新界定原则，采购工作才会改变。公司一定要与供应商建立长远的关系，并减少 供应商的数目。采购部门必须采用统计工具来判断供应商及其产品的质量。
（5）永不间断地改进生产及服务系统。在每一种活动中，必须降低浪费和提高质量 ，无论是采购、运输、工程、方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务及生产制造 。
（6）建立现代的岗位培训方法。培训必须是有计划的，且必须是建立于可接受的工作标准 上，必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效。
（7）建立现代的督导方法。督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方。当知道之后 ，管理当局必须采取行动。
（8）驱走恐惧心理。所有同事必须有胆量去发问，提出问题，或表达意见。
（9）打破部门之间的界限。每一部门都不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神。跨部门 的�
