质与量的战争-第13章
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以清楚地告诉各位，根本没就有所谓的‘质量问题’！我们应该学会一种方法，一种新的思维，就是不要笼统地把一切问题都叫做‘质量问题’，把什么乱七八糟的东西都往‘质量问题’的筐里扔，而是要从问题的出处和来源为它命名。换一句话说，我们有的只是销售问题、市场问题、设计问题、制造问题、安装问题、采购问题、物流问题和服务问题等等。”他环视了在场的各位高管们，接着说道“所以，我们集团真正的质量杀手，不是我们，而是在座的各位，负责销售的、负责设计的、负责采购的、负责物流的、负责安装的、负责制造的、负责服务的等等。我说完了！”
在场人都全神贯注地盯着克劳士比先生，直到他啪的一下，坐回到位子上。所有人一下子全都愣住了，然后，每一个人都若有所思地低下了头，不说话了。
《质与量的战争》 第二部分 中国企业的质量现实（8）
从此以后，ITT公司开始有了一种全新的思考模式，也开始一步一步踏上了革“传统质量智慧”之命的征程，并一举成为全球的质量标杆。我们知道，前些年大家都崇尚GE和杰克？韦尔奇。但是在六七十年代ITT和哈罗德？吉宁可是风光无限啊！因为他们真正认识到了质量的本质，并从质量的本质出发，完成了洗心革面、励精图治的历程。
质量永远第一
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说、做与“关键时刻”
没有人反对质量。甚至于你如果问十个人，将会有十个人告诉你：质量是最重要的东西，质量绝对永远第一，绝对是我们的生命。然而，在现实生活中，有一个谜语透露出了这其中真正的奥妙。它是这么说的：有一件事，说起来最重要，做起来变次要，关键时刻没必要，请打一个词。谜底是什么？说到这里了，大家一定猜出来了，没错，答案就是——质量！
当年，克劳士比先生曾经认真地研究了这些企业，并在几十年的咨询和教学实践过程中，得出了一个结论：一个企业如果面临下面五种问题，那么它一定是被传统的观念、方式所困扰着的组织，克劳士比先生把它称作“被质量问题困扰的组织”。
现在让我们来看看，克劳士比先生所认为的，“被质量问题困扰的组织”到底面临着什么样的问题？
产品和服务时常与自己的承诺或客户的要求不一致；
存在着许多修修补补的工作和“救火”的行为；
政策不清楚，实际上就是允许大家犯错误；
不知道不符合要求会产生真正的代价；
管理者往往在寻找各种借口，而不肯正视问题的根源。
在许多企业里，无论是国企、外资、民营私企，我都让他们的管理者，尤其是高管们在一起认真地就这五个问题做出自己的评估，先做出个人的，然后，再汇总成全公司的。
其实，打分与自我评估是非常容易的。针对上述五个问题，一条一条地询问自己：如果你认为你们的组织是这样的，就打5分；如果不是这样，就打1分，部分如此则打3分。
相信大家对这些答案是可以想象出来的。因为当大部分管理者聚在一起的时候，他们往往会选择中庸，打3分的居多，而如果在私下交流时，他们大都恨不得全部打5分。
有的时候，也会出现这样的情况：老板或高管们在的时候，都会打1分，觉得我们现在非常非常好，没有什么问题。当然，如果把中层管理者和高管的答案进行对比，你会发现，高管看问题更加真实。
很多的时候，高管们会站出来说：“我看你们打分，我真是又高兴，又悲哀。高兴的是，如果我们的组织真的像你们说的那样，这真的是值得我们举杯庆贺的，然而事实并非如此。所以，我的悲哀就在于，到现在为止，我们坐在杨老师的面前，居然还没有认真地思考自己身上的问题，我们居然犯了第五条的大忌，还在寻找各种借口。”
那么，是什么原因还促使我们的企业管理者，或者说是什么原因造成这些管理者依然按照传统的管理方式在操纵企业的运行呢？显然，我们的管理者是让一种被克劳士比先生称为“传统的质量智慧”的东西所指引和支配了。
我曾经对企业的高管们反复强调一件事——零缺陷是倡导大家第一次就把事情做对。换句话说，我们强调的是“做正确的事”，而不仅仅是“正确做事”，更不仅仅是“第一次”。
《质与量的战争》 第二部分 中国企业的质量现实（9）
我也苦口婆心地不断的对高管们说，如果我们对于一个正确的命题偶尔给出来了一个错误的答案，这也并没有什么，只要改正了就行了。但是，如果我们把一个错误的命题拼了老命给了它正确的答案，那么，请问结果会怎么样？毫不夸张的说，恐怕我们连疯都不知道是怎么被逼疯的。
事实正是如此，许多看似优秀的企业，突然间关门倒闭了，探其原因，他们无一不是在努力地把一个错误的命题做正确。结果就是错上加错，直至灭亡。
所以，“传统智慧”是害人的，它不让我们集中精力去做正确的事，而是把我们的思路和资源引向了错误的方向，致使我们努力去计算到底与目标偏差了多少，然后重新确定一个“合理的”、可接受的“质量水平”（AQL），比如，3％或1％。正如克劳士比先生在其著作《质量免费》中所说的：“传统的智慧是不正确的和有害的……它相信质量的执行标准是AQL，而且用‘指数’衡量质量，结果就直接导致公司每年至少把25％的营业额花在做错事情和重做上面……为了改变，我建议不要再使用AQL，而开始专注‘零缺陷’。这就意味着要完全符合要求，而不是浪费时间去计算我们到底偏离了多远。因为问题出在我们自己身上，而不在几率上。”
无独有偶，曾引发美国的“管理革命”，在美国乃至整个西方世界被称为“商界教皇”的汤姆？彼得斯（TomPeters）先生也曾在其著作《追求卓越》中谈到：“美国管理界长期以来被理性模式和数量分析所席卷……一方面，定量分析有一种根深蒂固的保守倾向，把降低成本摆在第一位，把收益增加放在其次；从而导致对成本而不是对质量和价值的关注；导致情愿对旧产品进行修修补补而不去摆弄还不完善的新产品；导致了想通过投资，而不是靠提高员工的劳动积极性来提高劳动生产率……把人，而不是资本、机器和思想，当作生产资源或许是所有问题的关键。”也许，这可以有助于我们去发现和了解这种“传统智慧”的来龙去脉。
走出质量的迷圈
当我们了解到所谓“传统的智慧”在西方的精神传承与现实的“革命”之后，我们可以真实地把它叫做质量“迷思”，正是这种迷思把我们带入一种充满奇幻又令人窒息的“质量迷圈”里。
让我们来看看这个“迷思”到底是什么：
我在许多的企业或组织里都发现，大家谈到质量时基本上都还是在数量的思维里打转转，是用了统计的思维方法展示我们“恶”的一面。这里面有两个问题：一是用了所谓数学统计的方法，它会告诉我们第一次做对是不可能的，所以我们要采取一种设定有可接受的范围的政策，也就是我们前面所讲的AQL，即可接受质量水平。这种政策，所传达的是这样一种价值导向——也许第五次做对是可以接受的，或者第三次做对是可以接受的，但是，第一次做对则不行。这是“传统智慧”带来的第一个“恶果”。
第二就更糟糕了，它往往展示了一个事物的负面的东西，它用了一些负面的思维来告诉你，质量这种美好的东西，其实和缺陷相连，和不良品相连，和问题相连，更和惩罚相连。所以，许多专家提出，我们现行的那些所谓“质量智慧”实际上是在展示出人性中“恶”的一面，因此必然会促使大家在谈到质量的时候，从心理上到生理上都是反感的、难以愉悦的，也就不愿意去行动。
《质与量的战争》 第二部分 中国企业的质量现实（10）
这种智慧还有第三个恶果，那就是促使我们放松责任，允许我们去犯错误，允许我们拥有一个可接受的错误空间。如此一来，我们一定要把我们现在可接受的产品分成不同的等级，比如A等、B等、C等；或者甲等、乙等；或者内销、外销；或者严重问题、次要问题、非严重问题和不是问题等等。这些意味着什么呢？意味着我们要投入大量的人力物力去不断地去验证，或者说明在前面所说的“关键时刻”的问题，去不断地在“质量问题”上进行博弈和折腾，而博弈的结果，一定就是“让步接受”，一定就是“会签”，一定就是妥协！
这是第一个“传统的智慧”带给我们的恶果，那么，第二个“传统智慧”呢？它会告诉我们——质量啊，实际上还是要靠检验来把关才行，因为多一些检查总能及早地发现问题，所以你会发现他们依然大量地依靠检验来获得资料。甚至在有些组织里面质量队伍或检验队伍的人数居然占到了全体员工的15％。即使有如此庞大的队伍，管理者们居然还是觉得人手不够。如此一来，造成巨大的人力物力的浪费，也就是自然而然的事了。
不过，大部分人，尤其是依然蒙在鼓里的技术出身的高管们居然还是执迷不悟。他们往往用另一个“传统的智慧”来做解释，所谓“一定存在着质量经济学”，因为你要有好的质量，必须要有大量的人力物力作保障；你要有好的质量，必须要不断地去使用最好的材料、最好的零部件，这就叫做“一分钱一分货”嘛！
可我们又不能这么做，投不起啊！那该怎么办呢？只能靠还算便宜的人工去不断地挑挑拣拣、修修补补，靠这种方式来把关。这种想法很有代表性。于是，展现在我们面前的情景就是我们前面所说的一幕幕“质”与“量”的活报剧。
当然，它们背后还有一种潜在的“传统的智慧”，那就是——“工人对质量是不关心的”，认为工人们只关心自己的利益，他们是散漫的、麻木不仁的。所以，就一定要强调纪律，强调惩罚，强调考核，喜欢用“胡萝卜加大棒”的方式，这其实是非常可怕的。
时至今日，中国的各类组织对于质量，还存在着另一种“迷思”，而这种“迷思”也逐步变成了另一种“智慧”——质量实际上就等于ISO9000标准。在许多的企业和组织里面，我惊奇地发现，他们一直都在思考零缺陷和ISO9000到底有什么关系，ISO9000不就是质量吗？ISO9000不就是质量管理吗？你要给我们搞“零缺陷”，那你是给我们额外穿一个黄马甲，还是另外再戴一顶瓜皮帽？是否定了我们，废除了我们原有的系统呢，还是……
一开始我对他们询问如此“浅显的”问题非常的吃惊，后来在一次次的沟通中我才明白，原来对于很多的企业，尤其是国企来说，所谓质量就等于他们心目中的ISO9000质量管理体系。换句话说，从他们一开始接触质量，实际上即是接触了ISO9000，而且经过多年的培训，加上持续地用一些抽查、内审和外审的方式
