质与量的战争-第22章
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最后，我大声地说道：“请问，我们什么熟了？”那一刹那间，我坚信有很多人已经开始进入正确的思考方向，而不再去琢磨我的形象和我的年龄了。
有人开始说：“我们什么都熟了。”引来一片笑声。
我说：“好，让我们换一个思路。请问，当我们熟了意味着什么？”
“习惯了嘛。”下面有人说。
“那么好，当我们习惯了又会怎样？”
有人回答：“那就习以为常了嘛！”
“那么，当我们习以为常又会怎么样？”我开始加快语速。
“那就，那就……”下面有人在嘀咕，“那就属于视而不见了吧？”
我说：“好！那当我们视而不见又意味着什么？”
“那不就麻木了吗？”
我说：“那当我们麻木了呢？这又意味着什么呢？”
“……”大家无言以对。
是啊，当我们麻木了又意味着什么呢？于是，我又问大家：“是什么东西使我们变得麻木了呢？”许多人开始陷入了沉思。
“好吧，让我们换一个话题。”我说，“请问：在你们的身上，在你们的单位里，在你们的团队里，有没有出现这样一种情况，或者能否经常听到这样的话语——唉呀，这件事我以前就是这么干的，你折腾什么呢？都“神七”了，从“神一”、“神二”到“神六”，我都是这么做的，有什么可问的呢？就这么做吧。这时候，大家才恍然大悟般哄堂大笑起来，不住地说：“我们都是这么做的，太习以为常了。”
培训结束后，一位将军约我在亚运村的一家茶馆里喝茶，并就这些问题进行了进一步探讨：整个航天系统实际上分了三大部分——一部分是技术，一部分是系统，还有一部分是零部件。大家都自以为然的认为，我们的技术熟了，我们的系统熟了，我们的零部件也熟了。而事实是，这一切都在变化，这一切都因为“熟视无睹”或视而不见产生了许多意想不到的隐患。所以，之后国防装备的主管机关，就出台了一个政策，强调“三个统一”、“三个再认识”，特别强调要对所谓“成熟的技术”再认识；要对所谓“成熟的系统”再认识；要对所谓“成熟的零部件”再认识。而且这位将军非常有智慧，在他的领导下，这“三个统一”、“三个再认识”的政策都有了具体落实的指导意见。
其实，无论是“全球500强”在中国的企业，还是我们中国本土的优秀企业，每当我和他们的高管谈到“熟视无睹”这个词的时候，我都会一次次经历与上面类似的情形。
《质与量的战争》 第三部分 为什么大家“熟视无睹”？（3）
大家都开始变得习以为常了，大家都开始变得麻木不仁了，为什么呢？我一直在深思这个问题。难道是因为我们的记忆差吗？难道是因为我们真的对太多的事失去记忆了吗？还是因为其他的什么原因？这背后到底有一些什么样的玄机呢？要命的是，当我们“熟了”，将会产生什么样的直接和间接的恶果呢？真的会导致一些灾难性的结果吗？……这些问题一直在困扰着我们的心智。
我们的先哲和古希腊的智者们都曾给过我们精神上的滋润；当代的心理学家们同样在努力地用实验揭示谜；美国宇航局的科学家和工程师们也对此进行过专门的研究。所以，现在看来，这些缘起的背后有着许多科学的陷阱和心理学的奥妙。
质量管理的思维定势
有人曾经做过一个实验：他往一个玻璃杯里放进一只跳蚤，发现跳蚤立即轻松地跳了出来。接着重复几遍，结果还是一样。根据测试，跳蚤跳跃的高度一般可达它身体高度的400倍左右，所以跳蚤绝对称得上是昆虫界的“跳高冠军”。接下来实验者再次把这只跳蚤放进杯子里，不过这次是立即在杯上加一个玻璃盖，“嘣”的一声，跳蚤重重地撞在玻璃盖上。跳蚤十分困惑，但是它不会停下来，因为跳蚤的生活方式就是“跳”，随着一次次跳起，又一次次被撞，跳蚤开始变得聪明起来了，它开始根据盖子的高度来调整自己所跳的高度。再一阵子以后呢，发现这只跳蚤再也没有撞击到这个盖子，而是在盖子下面自由的跳动。一天后，实验者把盖子轻轻拿掉，跳蚤不知道盖子已经没有了，依旧按照原来的高度继续跳着。三天以后，他发现那只跳蚤还在那里跳。一周以后，实验者发现，这只可怜的跳蚤还在这个玻璃杯里不停地跳着——其实它已经永远无法跳出这个玻璃杯了，它从一个跳蚤变成了一个可悲的爬蚤！
我曾经跟许多机构的高管们一起分享过这个著名的心理学的实验。虽然不少人对这个故事多多少少都有一些了解，但是，问题就在于，当所有的管理者在一起共同思考同一个问题的时候，所带来的震撼是非常巨大的。
记得有一次在上海闵行区某一个大型老国企，所有的管理者共同面对这个实验的时候，许多人都开始变成自嘲了：“哈哈，我们都是老跳蚤了！”于是，我问他们：“有十年前就在这里工作的吗？请举手。”许多人都边举手边笑着说：“十年前？二十年前的都多的是。”我说：“好，那三十年前在这里工作的请举手。”有许多人举了手。“二十年前的呢？”又有许多人举手。我说：“十五年前的呢？”还是有许多人举手。突然，我忍不住地笑起来，对他们说：“看来你们确实已经都是老跳蚤了！”
那么，这个“老”意味着什么？可以意味着经验，也可以意味着我们有太多太多的传统的智慧了。下面有人说：“我们就是温水煮青蛙，已经煮熟了！”我说：“好啊，这个传统的智慧大家肯定知道是什么。我再给你们讲一个故事，希望你们想想这故事背后的玄机是什么？”
有一位意大利的新娘子，新婚伊始，她非常兴奋地对新郎说：“我给你做顿早餐吧。”新郎也很高兴，就站在旁边看着。他发现，新娘子把一根并不太长的香肠放到一个很大的盘子里的时候，居然把香肠切下一小块儿，然后再放进盘里。
《质与量的战争》 第三部分 为什么大家“熟视无睹”？（4）
新郎不解地问：“你为什么要切一块儿呢？”
新娘更不解了：“为什么？为什么这么问呢？要做这道菜就得这么做呀，大家都是这么做的呀。”
“可我们那儿就不这么做呀！”新郎说，“是谁教你这么做的呢？”
“当然是我妈妈啦！”
后来，他们一起回新娘的娘家，新郎也提出要吃这种早餐，他的岳母就为他们做。他站在旁边看，发现岳母也是那样做的。于是，他就问他的岳母：“为什么要这么做呢？”
岳母说：“傻孩子，这有什么可问的啊，大家不都是这么做的吗？要做这道菜，就必须这样。”
“那谁教您这么做的呢？”小伙子问。
岳母说：“啊，这是我妈妈教我的。”
后来，小夫妻去拜见新娘的姥姥。新郎也恳请老太太给做一份那样的早餐，老太太很乐意去做。于是，他就发现老太太也是那样做早餐的。他就问姥姥：“谁教您这么做的呢？您看这个盘子明明够装下整根香肠，可您为什么要把它切下一块呢？”
老太太说：“唉，傻孩子，你知道吗？我习惯了。因为以前的盘子都很小，而那些香肠却都比较长，我们不得不把它切下一块，再放进去。”
小伙子终于弄明白了。
瞧吧，Thisisanswer——这就是答案！这也就是我们说的传统的智慧。在许多时候，我们工作中常常是有这样的经历的，经常会用很多自我设定的前提或某种思维的定势来作为我们工作的指导思想，而这一切，在质量管理上表现的最为突出。
质量管理的挑战
质量工作之所以难做，我个人认为，是因为它从一开始就显得名不正言不顺。我在许多地方做过测试。我在白板上写上三个英文字母“TQC”，然后让大家告诉我这是什么，几乎所有的人都异口同声地告诉我是“全面质量管理”。当然也有个别说是“质量控制”的，于是我就指着他说：“嗯，你还没有受污染。”很多人都笑了。我说：“大家先别笑，咱们再认一个。”我又在白板上写出“TQM”，然后问：“请问这叫什么？”大家说：“全面质量呀……”看到每个人都用疑惑不解的目光看着我。我说：“你们奇怪了吧？”
没错，这就是现实。因为在1979年前后把TQC从日本引到中国的时候，当时就把它翻译成了“全面质量管理”，而在八十年代，美国国防部与时俱进也搞了一个大的Package，一套完整的计划包，这个包就被叫做TQM——“全面质量管理”，然后把它推广到全球。到了中国，我们突然不会翻译了，因为总得有个先来后到嘛。于是，我们中国人再一次发挥了自己整合能力强的优势，把这两个同父异母的兄弟变成了一个人，大名叫TQM，小名叫TQC，乳名叫QC。从此，关系是理顺了，可在谈“质量管理”的时候，就把TQC和TQM二兄弟完全混淆了，因为当一个人在谈“质量管理”的时候，你真的不知道他说的是QC还是QM；大家都在热烈地谈论Q，而且每个人都认为自己是懂得Q的，而且都是经验丰富，感受颇多啊。这是一种多么令人焦虑不安的情景啊！
可有许多人还是满不在乎地说：“没有那么复杂吧，这有什么区别吗？”其实，这里面的区别大了去啦！往深里说，是失去了精神的安居之所，或忘掉了回家的路了。简单地说，则是应验了我们中国人的一句古话——“名不正、言不顺”！因为当你用了错误的观念和理论，用了错误的假设去做一件事的时候，那带来的绝对是错误的思路，而收获的一定是苦果和混乱。所以，十几年来我一直没忘记敲打大家——质量是管理问题，不是技术活动。要努力去从管理切入质量，而万万不可把它变成一种QC。
《质与量的战争》 第三部分 为什么大家“熟视无睹”？（5）
有趣的是，你只要到各类组织稍微地看一看、听一听，你会发现许多的矛盾也是由此产生的。拿质量部门来说，有的组织里面叫QC部、有的叫QA部，也有的叫QM部，还有许多的在前面加上了一个“T”，但不是“Total”（全面）的T，而是“Technical”（技术）的T，这能说不是一种“病毒”的“变种”吗？不用想，你就能够知道，他们做的事基本上是与名字所赋予的职责相匹配的，这从另一个方面也足以让我们对老祖先留给我们的方块字充满敬畏之心，轻易不要乱用，否则你很容易就走火入魔。
你只要和许多质量部门的人聊一聊，就会发现：他们自己早已深陷迷宫，心绪困惑。有些人说：“我们的老板让我们当‘警察’。”有的说：“我们的老板让我们当‘法官’。”有的说：“我们的老板让我们当‘牧师’。”有的说：“我们的老板让我们当‘老师’。”有的说：“我们的老板让我们当……”。想想吧，当一个人的角色变得模糊不清的时候，他会怎样呢？我有时候跟他们开�
