质与量的战争-第32章
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普度公司老板小弗兰克上台后，没有发起新一轮的价格大战，也没有走削减成本之路，而是从品质开始入手。因为他知道品质就是满足客户要求的能力的体现。于是，他们就从客户最在意的三件事儿入手开始进行品质改进，包括黄鸟鸡品种的筛选与培育，让消费者更加清楚地感受到“肉多骨头少”的特色，以及向劳斯莱斯公司订购一部波音飞机级别的鼓风机来吹毛。
因为他们知道，消费者并不在意谁在做什么，却十分在意谁在真心实意地为他们在做什么。这也恰恰是让品质在消费者的心智中进行品牌升华的关键。
半年以后，普度公司因为品质带来的价值感，而消减了消费者对于价格的敏感度，各项关键指标都与竞争对手拉开了距离，尤其是品牌形象，已经远远地把对手抛在了身后。一年以后，它便成为了美国东海岸的新霸主。从此，普度的故事成为了哈佛商学院学生反复研读的经典案例。
品质，是客户化的思维，而品牌，则是客户化的立场。所以，问题很清楚了：从品质到品牌，不是问题，更不是选择题，而是解题思路、必由之路。
教室里的风暴：质量文化的变革
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《质与量的战争》 第三部分 原来是月亮惹的祸（11）
“高培楼101号”：管理者的承诺
有趣的是，如果高管层一旦觉醒，他们会非常的痛苦，而这种痛苦往往需要一种自我挣扎的过程。华为的快速发展，曾在全国引起热议。太多的人去了解华为，从华为中也走出了许多的能人，他们似乎也把华为的做法传播到了中国的许多的地方。
我曾经用了将近一年的时间与华为的一千多位总监以上的管理者们一起研讨，感受颇多。我至今记忆犹新的是，那些华为的总裁和总监们的确不失为中国最优秀的管理者，他们聪明、朴实、有激情、敢挑战，往往针对某一个问题会展开激烈地交锋。每次在谈到质量的时候，谈到质量的责任的时候，似乎还有许多的概念性的东西，似乎还有许多空洞的东西，可是当他们每次面对血淋淋的PONC的时候，换句话说，当我每次把质量与他们具体的业务和他们由于第一次没有做对所产生的额外的浪费结合在一起的时候，往往会产生一种奇效——大家一下子静下来，陷入沉默，继而爆发出激烈地争论，之后又会开始反过来思考——为什么我们会如此？每当这个时候，我都会问他们这些现象、这些问题可不可以避免？答案是一致——当然可以避免的。那么我们为什么没有避免呢？答案是不知道。
是啊，为什么不能避免呢？高培楼101号教室里的每一次头脑风暴，对于推动华为的整个组织质量文化的变革都起到了的决定性的作用。
杰克？旁派（JackPompeo）作为一位被华为重金聘请来的首席资深质量专家，他曾担任美国德克萨斯州质量基金会的主席，在质量领域有着33年的从业经验，不仅亲自参加了ISO9000国际质量管理标准以及TL9000需求及度量手册的编写，而且有机会亲自见到了戴明、朱兰和克劳士比等大师。他参加了两次研讨会，我们彼此交流了一些看法，还聊到了共同认识的一些美国质量界的老朋友。他对我说，他本人对克劳士比先生颇为推崇，以他这么多年的经验，他认为“零缺陷”太适合华为了，很愿意配合我一起做做这些大干部们的“头脑开颅”与“心脏搭桥”的工作。后来，他们告诉我，杰克来了快一年了，越来越感到郁闷，因为一开始他光环闪耀，大家都抢着请他去指导工作，后来发现他“不过如此”，就开始踢皮球了。当然，这里抛开语言等沟通问题之外，还反映出一个华为干部们思想深处的要命的问题，那就是我所谓的“妙峰山现象”。
妙峰山位于北京西郊，源于明清的“妙峰山娘娘庙会”号称“香火甲于天下”，成为老北京及北方省市影响最大的一项民间信仰、民俗风情活动，甚至“中国民俗学的发源地”的称号，因此很有代表性。你只要登上到峰顶就会发现，整个娘娘庙其实并不大，但是除了欧美的诸神没有，其他的应有尽有，比如地藏王、药王、观音、月老、财神、喜神、关帝和王三奶奶等等，无论你想祈求什么，到了这里几乎都可以如愿。这种诸神“联合办公”的形式似乎全世界无出其左右。不过也确实满足了我们广大老百姓实用主义和功利主义的心理或精神上的需要。所以，香火遮掩住了那些迷失和躁动的心。好在诸神们是不会说话的，否则他们非相互之间因为“道不同”或教义的不同而吵得不可开交，甚至大打出手的。
《质与量的战争》 第三部分 原来是月亮惹的祸（12）
这正好对应了我们的企业，各位高管和部门领导在员工眼里不就是诸神吗？如果他们各说各话、各弹各调，将会出现怎样的情形呢？对于华为这样出色的企业，“诸神”和“诸仙”们的好学也是远近闻名的，不过问题就在这里。拿质量来说，如果大家不能达成共识，在一个共同的平台上形成一种共同的语言，那么将会产生怎样的思想变异和行动上的偏差啊！
杰克对此深有同感，他对我说：他们最需要的就是统一思想和上下信任，否则难以完成国际化转型的战略调整。杰克还专门把他写的文章发给我。其中也提到：“当人们认为还有选择时，基本上一开始他们是不会听从或者采纳新思想的……显然，信任是建设质量文化的一个关键要素。”只是他作为基督徒无法说清楚这种“多神”或“无神”的情形，只能说一些听起来像官话但其实很有针对性的东西，比如他说：“管理的作用就是鼓励员工在一个愉快的环境下一起工作。如何管理人其实对团队绩效、质量文化至关重要。对员工的管理，取决于你是强调负面还是正面，强调负面会导致畏惧，强调正面会建立信任。让员工感到畏惧的方面集中表现在管理层只盯着做错了的地方并且轻视员工，让他们觉得自己的工作没有价值。”
经过长期间的沟通探讨，我最终使他们明白了一个基本的道理——质量的本质就是管理。管理者就是要为质量负责。于是，他们开始把眼光聚焦到自己身上以及因自己因没有执行“零缺陷”的工作标准而付出的代价上。一下子，产生了奇效——大家开始震惊了，流眼泪了，羞愧了。
曾经有一位女性高管居然拍案而起，眼含热泪地对大家说：“我们为什么总是在那瞎折腾？为什么本来我们就不赚钱，赚钱不多了，为什么我们总是把这么多的钱就随便打了水漂了呢？这到底是为什么？”
有几位负责北美和南美片区业务的“大佬级”人物，也都变得豁然开朗了，他们也开始剖析自己：“以往都是在指责研发系统能力不够，不能满足我们销售的要求，造成客户的不满。现在看来，如果我们不在最源头把住关口的话，对公司的业绩影响实在是不可想象啊！”
同样作为源头的战略与市场部门的人也是感同身受，他们深有感触地自我反省道：“我们也经常反问，为什么总是在那瞎折腾，我们做市场的人主要是根据需求开发出Charter（项目任务书），然后再交给研发的兄弟们去把它做出产品。
换句话说，我们在前端，我们是源头。我们在把握需求，做Charter方面的任何一点的随意、任何一点的偏差都会把我们研发的兄弟们折腾得死去活来。如果我们有一半的Charter实际是白白的劳作打了水漂的话，想想看会怎样！一方面我们人力不足，大家总得靠加班这种笨办法来提高我们的生产力，另一方面，惭愧啊，我们总把大量的人力物力都浪费掉了！所以，每当我们走出办公室，看着灯火通明的研发大楼的时候，心里总是有一种负罪感啊！”这些质朴的话，每次都能博得大家的热烈掌声。他们真正为这种理解、为彼此达成相互的理解而生发一种内心的强烈共鸣。
当然，那些总是受到埋怨的研发人员们也一样开始理解那些下游的部门了，同时，也更加积极地配合上游部门的工作了。因为大家已经明白和认可了“质量链”的意义，更清楚“非质量”带来的代价。
《质与量的战争》 第三部分 原来是月亮惹的祸（13）
让我高兴的是，各大系统和全部产品线都做出了“管理者承诺”，并利用各种形式向员工们广为沟通和传达。他们甚至告诉我这样一件小事：有一次在各研发楼之间穿行的班车上，有两位年轻的员工在争论一个“质量问题”，这时，旁边有一位对他们说，你们肯定没有听过克劳士比讲的质量。
卢萨卡的中日形象
远在非洲你会发现，我们中国人的形象其实并不是那么好，这让我感到很吃惊。因为传统的中非友谊在我们这一代人心中的印象是深刻而久远的，比如，我一上飞机就想到了当年马季和唐杰忠说的援建“坦赞铁路”的相声《友谊颂》，耳边仿佛还能听到那句热情的“夸嗨利尼！夸嗨利尼！”。下了飞机，我还真感受到了什么叫热情。接我的小伙子边开车边像“话唠”一样与我聊天，从天气谈到北京奥运，从汽车谈到美国和日本。他还告诉我，他不喜欢美国，喜欢日本。我问他，中国和日本相比更喜欢哪个？他告诉我，他喜欢日本，这个答案实在出乎我的意料。看到我有些不悦的样子，小伙子解释说，他们喜欢的是日本人，但不喜欢日本；喜欢中国，不喜欢中国人。我更加感到很吃惊了，不是因为他的话，而是因为他说话的逻辑，尤其是逻辑背后的东西。
赞比亚首府卢萨卡看上去像个大大的村庄，绿化自然不用说，也没有什么高层建筑，但所到之处，你都能发现许多我们中国的痕迹，比如说，在我住的希尔顿酒店的旁边是他们的最高法院，整个建筑看上去就像我们国家七十年代的建筑。你如果去问，他们会告诉你确实是当年我们中国人援建的。你走过去看，不仅建筑的形式，建筑的风格，而且就连他们用的空调也是格兰仕和美的。再加上坦赞铁路，建立了中国人友好的形象。不过，那都是过去的形象。你只要到他们的超市和购物中心去看看，就会发现欧美的影响力是多么地大；随便走到大街上去数一数，就不难感受到日本汽车征服世界的威力，虽然偶尔能够惊喜地看到个别的中国车，但你不由得要为那些品牌的车担忧，因为它们不高的产品可靠性，将会降低对我们中国人“可信赖”的认知，削减他们心目中对中国人的形象的好感。
后来，我就这个问题询问来自其他非洲国家的朋友，他们告诉我，不仅是在卢萨卡，其实在整个的非洲都是如此。原因非常简单，虽然我们有着传统的友谊，但是他们认为现在的中国人更像“暴发户”。因为在他们眼里，我们来非洲更多的只是为了赚钱，赚他们的钱。而日本人则更多的来教他们学那些非常优雅的茶道、插花和柔道。日本人也的确是这样做的，他们在非洲各地，都是首先是用文化去渗透、影响当地人，在那里先教他们插花、品茶，教他们柔道，然
