销售圣经:世界最杰出的十大推销大师-第29章
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雷蒙·A·施莱辛斯基 有针对性的提问（2）
后来他告诉我，他之所以犹豫是因为价格的原因。这当然不成问题。随后，我们就此又做了一次商谈，生意最终以双方都满意的结果成交。 正如大家所知道的那样，在推销场合，客户经常会对推销员推销的产品或服务及其公司，以及另一个与推销相关的因素提出问题，表示关切，提出保留意见或者公开表示拒绝等。 作为一名推销员，如果不对客户的冷漠或拒绝做出适当的反应，推销员就无法达到完成交易的目的。 推销员通过巧妙地运用提问技巧，就能使客户说出他们对购买推销员推销的产品或服务犹豫不决的真正原因是什么，以及他们最大的顾忌又是什么。一旦客户向推销员敞开心扉，说出自己的顾忌，推销员也就真正了解了客户拒绝购买的潜在原因，也就知道该如何妥善解决这些问题。 客户一般都比较欣赏推销员巧妙地运用提问技巧，以解决任何隐藏在推销背后的客户对购买的担心与问题。然而，不幸的是，一些推销员只会花言巧语，说得很动听，想利用一些固定的答案来搪塞客户提出的问题。 因此，推销员必须有针对性的提问，要让客户有机会吐露自己心中的真情实感，这样，推销员不仅能够完全知道客户的问题，而且能够消除客户心中的疑虑，而不是自己在那里信口开河。 当然，在推销进入即将成功的最后阶段，还是要运用一些推销技巧。比如，当客户面对你推销的商品有购买意向，但自己又没有决定权时，你可以说：“先生，您是用自费款购买，还是公费？”或者这样说“你要多少呢？两个，还是三个都要？” 如此，客户只要回答你的问题，不管他的选择为何，总能达成交易。换句话说，不论他如何选择，购买已成定局。 你应该知道富兰克林，他在每次决定一件事情的时候，总会在一张纸的中央画一条线，左边的表示肯定，右边的则表示否定。也就是应该进行的事项，以及一切有利的决定因素都写在左边。而在右边，则写上为什么拒绝，为什么不行动的理由。富兰克林写完后，再作最后决定。 在推销访问时，你可以先给客户一张纸，划出肯定栏和否定栏，然后给他一些暗示。在肯定栏中多建议一些，在否定栏则保持沉默。如此，肯定事项当然就多了。 当然，写完之后，再让客户看看，同时试探他：“您认为如何呢？”
雷蒙·A·施莱辛斯基 让客户给你5分钟
通常我在做销售拜访的时候，我总是要求客户或潜在的客户给我5分钟的时间。而事实上我可能需要的只是2分钟。 当然，有时你无法在5分钟内把你的故事说清楚，但是只有你要求别人给你5分钟时间，他们才更有可能给你一个正式的约会。一旦你走进了大门，并对他们描述了一件完美的事物，即便这可能会持续半个甚至一个小时，人们一般都会让你继续下去。而从另一方面来看，如果人们对你所说的丝毫没有兴趣，那么1分钟都已经是多余的了。 这就是我早期惯用的通过要求5分钟的机会进行15或者20分钟的生动游说。通常情况下，我会用5分钟的时间进行简单的介绍，然后站起来假装准备离去，这时候客户一般都会不自觉地放松警惕，我就抓住这个时机说：“还有一点需要解释。” 于是又可以游说两三分钟，这时我会说：“我确实得走了，但是在走之前我希望确信您已经完全明白了我所说的东西。” 我拿起皮包走向房门，就在关上门的瞬间我又会停顿一下，然后说：“我希望您再最后考虑一下。”这5分钟的商业拜访取得成功的原因并不仅仅在于这5分钟里让客户了解了什么，而是你在与他见面之前所做的辛苦准备，为此你可能需要花费几个星期甚至几个月的时间。 因为当5分钟的约会结束的时候，我甚至将比他的家人还更了解我所面对的客户，包括他的兴趣、观点、爱好和需要等等。 其实，无论我有多少时间，我都要遵循三个原则来进行我的推销讲话。第一，在最初说话的几秒中内用生活或工作中客户最关心的事情把他的注意力吸引过来。第二，每个人都有情感的弱点，比如一些令他们非常感动并认同的事情。而这些事可能与他们的生活和工作毫无关联，它可能只是一个梦想、一个希望或者一个承诺。销售就是要发现客户的情感弱点，然后迫使他们说“是”。第三，尽量避免和客户发生分歧。 为了使推销成功，你必须通过不同的方法，加上坚持、灵活和忍耐，奠定不是很庞大，但却很坚固的基础，从而才能拥有一片自己的空间。 虽然我取得过许多成功，但是为了占领更大的市场，我的推销是永远不会停止的。 我始终坚信我的下一个推销计划会更加出色，你也应该和我一样，无论曾经失败过多少次，也无论你取得过什么骄人的业绩，你的下一次推销都将从零开始，面对新的推销对象，你必须反复证明你是最出色的。 但不可避免的是，推销员在推销的过程中都会遇到一些怒气冲冲的客户，他们大多是因为心情不好或者是推销员疏忽大意订错了产品，也可能是到了交货期而客户又没有收到产品，或者是因为推销员忘记了回复客户觉得很重要的电话，等等。 当客户生气时，你与其躲避它，不如以幽默的言语来缓和他的情绪，这样反而具有较好的效果。 当你将自己所处的位置调高时，便能促使交易成功，但万一被拒绝时，你应当克制自己，不必将情绪完全泄露在脸上。 此时，你必须收敛自己的举动，回复与客户平行的位置，让客户自觉他的拒绝已伤害你的自尊，引导他采取购买行动以作为对你的补偿。 在实际推销中，推销员如果能赢得客户的青睐，那么他至少能得到下列好处： ——客户更加容易认同推销员的观点、建议和忠告。 ——客户更愿意帮推销员宣传、甚至推销产品。 ——客户更乐意为推销员提供周围的潜在客户源的信息，以帮助推销员开发客户。
雷蒙·A·施莱辛斯基 注意客户的肢体语言
“沉默中有话，手势中有语言。”在很早以前，研究人员的研究表明，在人们的沟通过程中，要完整地表达意思或完整地了解对方的意思，一般包含语言、语调和非语言行为或身体语言三种基本构成要素。 这些基本构成要素和其他要素描绘了人的总体个人形象，并且人们在语言、语调等方面的细微差异都会影响沟通信号的意思。这类信号的意思是由同你交谈的人传递的，它是一个沟通的中心目标——一种你应该努力获得的东西。但是，周围环境和对信号的意思有最直接影响的有三种要素——语言、语调和身体语言。 一位成功的推销员，在示范产品时，会仔细观察客户的身体语言信号，评估客户对产品示范的反应，并据此调整示范方法，促使交易完成。 无论任何人，只要他见过哑剧演员、成功的艺术表演者，或者手语解说员，一般地说，他们都会知道，在人们之间的沟通与交流过程中，实际上有许多可以了解他人意思的有效方法。 身体语言或由外界刺激引起的不随意的身体运动，是一门借助于身体移动、脸部表情、姿势、手势及与其他谈话人的位置或距离等变化来进行信息沟通的学问。肢体语言通常是无意识的，而且难以控制与掩饰，它比言辞还能更清楚地表达内心的意向！ 著名的人类学家、现代非语言沟通首席研究员雷·伯德威斯特尔认为，在典型的两个人的谈话或交流中，口头传递的信号实际上还不到全部表达的意思的35％，而其余65％的信号必须通过非语言信号的沟通来传递。 一个推销员一旦掌握这些身体语言的信号，并准确地解读出其中的含义，无疑会对你的事业有很大帮助。 身体语言传递的信号通常是潜意识的行为，而且主要是由个人的情绪所致，因而一般人很难控制或抑制这类行为。 身体语言同个人的性格和情绪密切相关，情绪越激动，其身体动作的幅度也越大，身体语言也就越多。在人们之间的交往中，身体语言起着十分重要的作用，在初次拜访朋友时尤其如此。 我们对他人的互动反应，并非只是简单地分享其观点、事实、观念或原则，这也许就是商人或企业家为了促成一宗重要的交易而愿意做长途飞行而不愿通过电话联系的缘故。 大多数人都认为，人们之间进行面对面的交谈，能够更加简单而又有效地影响对方，不仅有利于自己施展交谈技能，而且还有利于对方了解自己的声望、魅力、其他专门技能和影响力。 此外，当推销交易接近完成阶段时，推销员可以利用眼睛的错觉，如换坐较高的位置，使自己的视线高于客户。如此，客户必须抬头看你，这样一来，在不知不觉中，你已能控制他的心理，也能肯定你所说的话。 在谈话的过程中需要特别留意的是客户的肢体语言。有一次，我在饶有兴致地向客户介绍产品，而客户对我的产品也很有兴趣，但让我不解的是他时常看一下手表，或者问一些合约的条款，起初我并没有留意，当我的话暂告一个段落时，客户突然打断我进行到一半的商品介绍：“你的商品很好，它已经打动了我，请问我该在哪里签字？” 此时我才知道，客户刚才所做的一些小动作，已经向我说明我的推销已经成功，后面的一些介绍无疑是多余的。 相信有很多推销员犯过像我这样类似的失误。肢体语言很多时候是不容易琢磨的，要想准确解读出这些肢体信号，就要看你敏锐的观察能力和经验了。 肢体语言是“第二种语言”。如果一个人的“形体语言”越简单，就越容易被掌握。因此，要想成为一名优秀的推销员，就要集中精力不要让客户离开自己的视线，持续观察对方的反应、举手头足的动作以及眼神的信号和面部表情变化。 很多信息符号是一般人都知道的，双手叉腰或者交叉挡在胸前表示防卫、抵御，宣示主权。不过，也有一些其他的含意，听人说话时若是双臂交叉，则没有否定的意味，因为胸腔是行动之源，手臂交叉于胸前表示：我不会有动作——现在全听你的。向上急急挥动手臂的人，是语气强烈地表示：拜托——别烦了！我不想跟这件事扯上关系。而双臂缩在背后则有袖手旁�
