销售圣经:世界最杰出的十大推销大师-第6章
按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
蚪ソ模晒Φ奈┮煌揪毒褪谴用恳淮蔚氖О苤醒熬椋┯锌考岫ú灰频暮阈模中欢系囊懔Γ拍艹晌桓稣嬲挠摇�
汤姆·霍普金斯 赢得客户的芳心（1）
在我多年的推销经历中，我觉得赢得客户的芳心是推销的关键所在，但是大多数推销员虽然明白这一点，却不知道具体该怎样做，有时候，他们就耍一些小聪明暂时取得客户的青睐，以便取得暂时的推销优势，然而这样做并不利于他们长远的工作目标。 赢得客户的信赖 要想让客户对你产生好感，赢得他的信赖，你就得用你的行动来证明你是值得他信赖的。 有一次我和客户约好在第二天上午9点给他打电话，于是，在第二天的这个时候我准时拨通了客户的电话，见面的时候，我想起了以前他曾要我帮他寻找的一本书。当我把这本书送给他时，他有些意外地说：“你还记着这件事情啊，我已经差不多忘了。” “可信度”是日常行为的点点滴滴建立起来的，如果你答应客户9点给他打电话，那就要准时在这个时候打而不是过了半个小时后。 有很多人把严格遵守时间看作是一件很辛苦的事情，从而放弃了最初的激情；而有些推销员则努力做到这一点，并依靠这种持之以恒的精神，来建立他人对自己的信任度，最终取得了客户的信赖。 你所做的虽然都是一些不起眼的小事，但你千万别认为无关紧要，在你和客户之间发展关系的过程中，客户就靠着这些不起眼的小事来观察你，这些小事就是你能和他建立信赖度的最好途径。 在你与客户的业务往来中，必定会发生一些失误或其他一些意想不到的事情，而有些失误是双方共同造成的，这个时候你就要勇于承担责任。承担责任也是赢得客户的最佳方法。 我认识一位名叫汉斯的保险推销员，有一次，我们在聊天的时候，他对我说起了他的一件事： 我的一位客户在购买了我的一份意外伤害保险后，忘了取回一张非常重要的单据，而我在交给他一叠材料的时候，把所有的单据都帮他整理好了，可能是他在我的办公室过目后遗漏了，于是，这张重要的单据就隐藏在我存有一堆客户资料的文件夹里，之后我就把它束之高阁了。 三个月后的一天，这位客户在外出旅游时不幸摔伤，当他找到保险公司要求赔偿的时候，保险公司要他提供两张证明，否则不予赔偿，其中就有他遗忘的那张单据。 其实在这种情况下我没有任何责任，我也不知道那张要命的单据就在我这里。当那位客户找到我的时候，我迅速和他一起寻找那张单据，我引导客户仔细回忆了他存放单据的每一个细节，但始终找不出单据的下落。 后来，我把存放材料的夹子取出进行查找，当客户看到那张单据的时候，埋怨我不负责任。而我却真诚地说：“真对不起，是我工作的失职，没有提醒你取走这张重要的单据，差点耽误了你的事情。” “这位客户因为这件事而对我更加信任，后来他又为我介绍了很多客户。”汉斯最后说。 相信大多数推销员都曾经遇到与汉斯相似的经历，但并不是都能像汉斯那样，敢于承担责任。 还有一个办法就是在客户面前保持幽默感，据我对周围推销员朋友的观察，微笑对他们似乎有很大的助益，比起我所了解的其他专业人员，推销员更有赖于以良好形象来开展工作。如果把一切都看得很严肃，就很难塑造一个良好的自我形象。 在此，我想说一下我的经历。那时，我去拜访一位客户，在我们的谈话中，能明显感觉到气氛的单调。我假装用鼻子去闻客户桌子上的花朵，却故意让花朵下的刺扎了一下额头，我大叫一声：“真是幸运哦！” 客户急忙问：“怎么了？” “我的额头被刺扎了一下。” “那怎么还说幸运呢？” “哎哟，”我假装疼痛地说，“幸亏扎的是额头而不是我的眼睛。” 说完，我们都哈哈大笑起来。谈话的氛围也明显轻松了许多，推销自然也就能够顺利进行了。 赢得客户信赖的技巧有很多，但最关键的是你要把握好一个原则，那就是一切以客户的利益为重，站在客户的立场思考问题并让对方感觉到你的真诚态度。 你是否真的关心与你面谈的客户，这一点对方是非常清楚的。如果没有这种真诚的心态，别人会很容易观察出来。 几年前，有一位和我共事的推销员，他一直无法取得45岁以下客户的订单。问题就在于，在他的潜意识中，并不尊重那些比自己年轻的客户。虽然他的面谈在表面上显得充满了诚意，客户还是可以感受到他在内心深处对他们的轻视。 你应对客户的问题表现出真诚的关切，提出一些可以表达自己心意的问题，并小心处理这些问题。总之，要表现得光明正大和充满诚意，不要通过一个又一个的问题问得客户喘不过气来，或让他觉得你的关心虚情假意。 不要低估客户 “今天拜访的那位客户真是太没水平了……”你可能已经习惯了这样评价你的客户，也许你听到推销员这样说的时候已经习以为常，但是我认为，身为推销员，你这种心理意味着你讨厌你的客户，既然这样你怎么可能取得成功呢？ 在你没有对客户详加解说之前，客户根本就不会知道你的业务流程，而且，仅凭一次面谈或电话联络就妄下断言，未免太不明智，再说客户凭什么必须对贵公司作进一步的了解呢？
汤姆·霍普金斯 赢得客户的芳心（2）
只有一个领域是客户所精通擅长的，这个领域就是他们所面对的难题。而解决客户的问题，正是推销员的使命所在。你必须投注大量时间、精力，以从客户那儿发掘相关的资讯。 从这个角度来说，如果你认定客户一无所知，实在不是明智之举。推销员的工作就是了解客户所面对的难题，然后向他们说明自己的产品或服务怎样能为他们创造竞争优势，进而解决问题。 你必须以伙伴的身份，以平等的姿态去执行这项任务。如果带着傲气或者优越感去作销售拜访，你的这种神态必然会流露于言谈举止之间，必将完不成自己的推销任务。 另外，面谈时要全神贯注对待你的客户，你就能赢得他对你的全部注意力。 有位年轻的推销员来找我做销售拜访，他长篇大论地介绍着产品，我则一语不发。讲到某个段落时，有人提醒他应问客户一些问题。他尽义务似的提了几个问题，但生硬极了，像在念一篇演讲稿。当我回答问题时，发现他不时将视线投向别处，根本没注意我说些什么。 如此一来，推销自然也就没有好的结果。 急于成交是大忌 急于成交是大忌。其意思是，失去一笔生意的最简单、有效方法，是在客户还未有完全的心理准备前，就鲁莽地撞进下一个阶段，表现出成交的急切心情。许多推销员将他们的工作视为一个巨大的销售促成阶段，却未能了解其循环特性，以致鲁莽行事，最后只得丢掉了生意。 假设你有一座小花园，某个早上，你走进花园，播种了一些番茄种子。如果你很内行的话，一定会知道要等上一个夏天，种子才能成功地变成果实。 推销也是一样的道理，有些事情就是急不得，必须耐心等待。否则，你所从事的就不是推销工作，而是接受拒绝的工作。 以我的经历而言，每笔生意都存在着四个推销步骤。 1。筛选阶段。也叫做客户开发阶段。在此阶段，推销员要和一位素昧平生的人联络（通常是以电话联络），然后判断他们是否会使用自己公司的产品或服务。在这个阶段，你可以敲定一次销售拜访的时间，或下一次打电话联络的时间。 2．销售拜访。掌握客户过去、现在及未来使用公司产品或服务的情形，了解他们最近所面对的问题，发掘有关客户的重要资讯。 3．产品解说。说明自己的产品或服务如何能解决客户在前一阶段所提出的问题，此时可以向他介绍其他客户使用本公司产品的成功经验。 4．销售促成。要求客户下订单。 推销员可能在一通电话中就会经历这四个推销阶段，也有可能要花好几个月甚至更长的时间，才能从客户开发阶段进入到最后的销售促成阶段。这完全决定于他所提供的产品或服务、所处的产业、所面对的客户、所面临的经济景气等因素。 在推销循环的任何一个时间点，你的目标就是从现阶段跨入下一个阶段。换句话说，在筛选阶段时，你的目标就是向销售拜访阶段迈进；如果处于销售拜访阶段，你就会想尽办法跨入产品解说阶段，然后逐步实现你的推销目标。 约定下次会面的时间 有些推销员在第一次与客户见面后，不敢大胆要求与客户下次面谈的时间，我对此感到不可思议。 一位年轻的推销员曾向我表示：“我不敢再对客户要求什么，他接受我的第一次拜访，已经算是很有礼貌的了。” “如果我打算再回去做第二次销售拜访，客户一定会问我为什么。” 我通常会在和客户初次面谈后约定下次会面的时间，但是，每当我提出这项建议时，总会有推销员向我提出一些令人惊讶的论点。他们会说：“我没办法和他约下次见面的时间，我不知道自己什么时候会再回到这个地区进行销售拜访。” “我无法要求他让我做第二次拜访，不知道写这份企划书要花多少时间？” “我不敢提出这个要求，因为还没有准备好相关的报价单。” “我不敢向客户提出再次拜访的要求，因为我怕他会拒绝。” 真是荒谬！ 是你先主动去和客户联络的，在这个过程中的每个时间点，你已经清楚地向客户解释，你的主要工作就是要来帮助他解决问题的，而且你也对帮助他解决问题表示了高度的激情。 所以，为什么不能要求客户安排第二次的拜访，让你有机会解说如何执行你的解决方案呢？ 你做销售拜访，是受一个目标所驱使——以自己的产品或服务去协助客户解决问题。在第一次销售拜访结束时，这个目标还是存在的。因此，在离开前要求将推销过程推进到下一个步骤，可说是顺理成章的。 除非在第一次销售拜访时，就得到一个否定的答案，否则总是有机会创造第二次见面的机会。而约好进行下一个步骤的最恰当时机，就是第一次拜访结束时。此时，你和客户坐在一起，很容易就可以商定下次会面的具体时间，为什么不呢？
汤姆·霍普金斯 不要掩藏商品的缺陷
任何商品都存在一些缺陷，这些缺陷对你的推销存在着诸多不利的因素，多数时候，它是你推销失败的罪魁祸首。其实，当你在推销一件商品的时候，如果能很好地利用这些不利因素，你就能把失败扭转为成功。 我曾经有过这样一次成功的销售经历。那时，房产公司刚刚在洛杉矶西北部开发出一片住宅区。 这片拥有20幢房屋的住宅区，其售价定为17950～19950美元之间。经过数年之后，还有18间房屋没有售出。这批未售出的房屋全部位于罗斯利路，你由此可以猜出，它们必然有着与众不同的地方。因为距离这批房屋20英里远之处有一道围墙，围墙之
