如何经营赚钱的药店-第13章
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迎合顾客的另一种办法就是多询问顾客的意见，尽量让顾客多发言，从他的发言中揣摩他的意图，然后迎合他的意图。
比如说在选购解热止痛药时，店员可以问顾客：“您以前用过的镇痛药效果怎么样：”等等。顾客在答话中自然而然地就打开话匣子，他会把他的意见表露出来。这样店员就挑选他所关心的病症的药品给他介绍，这一来顾客肯定是十分欣喜，这桩生意做成的可能性就大增。
从宏观方面讲，要迎合顾客，使其对店方所提供的服务感到满意，还必须充分了解市场营销的环境，要顺应大多数顾客的消费趋向开展营销。
一个药店只有在对市场进行了充分的调查之后，才能确定销售的目标，这样才能满足顾客的需要，促进药店生意的兴隆。市场调查可以从批发商或厂家那里获得调查报告，也可以根据消费者的不同反映来完成。
迎合顾客一般者是采用主动介绍，多加询问和市场调查三种方法来实现的。
但是在具体的营销实践中，它表现出来的形态是千姿百态的，这就有赖于我们在实践中多体会，多运用了。
本章讲述了接待顾客的五个秘诀：
1。即在思想上善待顾客，体现出差异化来，尽量记住顾客的名字：
2。在营业时注意观察顾客的行为举止，以了解顾客的购买药品动机、购买药品行为及购买药品习惯，以及他们对于药店的意见；
3。店员要积极运用创造性思维影响顾客，要用自身的智慧挑战不可能的公理；
4。要善于调动顾客，激发自己的动力。不让药店冷场来影响顾客。
5。要从宏观和微观方面来迎合顾客，接待顾客要充分发挥店员的主观能动性。但是店员不能在营销过程中唱独角戏，他必须听取顾客的意见，与顾客形成良性的互动。
第六章 正确对待顾客的意见
一、欢迎顾客多提意见
二、如何处理顾客购买药品中提出的意见
三、如何处理顾客的抱怨
药店营销活动和顾客购买活动实际上是一个同时发生的双向过程。
在这一过程之中，不但有双向的物质交流（药店提供药品，顾客提供货币），而且有双向的情感交流（药店提供服务，顾客予以回应），还有双向的信息交流（药店提供药品信息，顾客提供群体与个人的消费信息）。
出于物质交流是有形的，而情感交流和信息交流是无形的，所以人们常常忽视了后两者的存在。但事实上后两者是实现前者所必不可少的辅助，没有双方的情感和信息的交流，买卖的过程根本就无法实现！
所以我们在本章中要着重谈一谈店方正确对待顾客意见方面的问题。
一、欢迎顾客多提意见
顾客的意见是对于店方提供的药品和服务的反馈，它是店方检视自己的工作的一面必不可少的镜子。通过它店方可以知道自己的成绩和不足，可以及时地发现问题，以利于及时地改进。
一般来说，顾客提意见多发生在三种时刻：
1。在销售过程之中，顾客在犹豫不决时会把自己对于药品的否定性意见提出来，乍一听，似乎他不想买这药品了；
2。在销售过程之后，由于药品出现质量问题或消费者的注意力发生转移，他认为这种药品买得不值；
3。在销售过程之中和销售过程之后，顾客都有可能赞扬店方的药品质量好，价格实在，服务到家。
以上三种意见都是顾客对于店方的反馈，都应该受到鼓励。不论这些意见是客观公正的，还是主观歪曲的，我们首先要鼓励它提出来，因为顾客有意见就提，这是对我们工作的信任。不管抱怨是多么的难听，但当着我们的面提，总要比在背后指责我们好。
在以上三种意见中，前两种是否定性的意见，部分言语可能还十分激烈，但“忠言逆耳利于利，良药苦口利于病”，这些意见就是苦口的良药，利耳的忠言，我们可以从中受益无穷。由此不断进步。
优秀的店员必须时刻牢记：一定要随时欢迎顾客多提意见，一定要虚心接受顾客的意见。
在上面列举的三种意见之中，第三种属于肯定性的意见，谁都愿意听取，所以我们在这里也不作过多的分析。有一点需要指出的是：不要被胜利冲昏了头脑，对肯定的意见也要冷静地一分为二的分析，不要被人捧杀了。
前两种意见比较难听，一般顾客也不好启齿对店方明言，所以店方必须采取措施鼓励这种意见的提出。对于第一种，可以让店员在销售过程中鼓励和引导顾客说出来；对于第二种可以由店方设立意见箱，发出问卷调查表，大药店可以设专人收集这类意见。
二、如何处理顾客购买药品中提出的意见
顾客在购买药品过程中，由于心理处于矛盾状态，所以会把对于药品的不满意的地方说出来的。许多店员一听到顾客的这种意见顿时如临大敌，神色紧张，惶惶然不知所措。其实这些过度的反应大可不必有。
不管顾客对药品提出了什么问题，店员都要表现出虚心的大度，不能有任何不耐烦的表示。这时候从鼻子里进出一声“哼！”，从喉头处滚出一声“啊？”从嘴唇间发出一声“呸”都是伤害顾客的感情的。当然店员若是装聋作哑，佯作不知，也会使顾客感到受到了冷遇，他的购买热情会迅速消退，结果会奔其他药店而去。
对待顾客的不同意见一定要有一个好的态度，这一点无论怎么强调都不过分。当顾客谈起药品的缺点时，要认真地听，表现出对他们的意见十分关注的神情。店员对顾客意见的倾听态度越积极，顾客对店员的信任就越增加：顾客的信任程度越大就越乐于购买店里的药品，店员销售成功的机会就越大！
一个优秀的店员肯定知道：顾客中经常有人表现出对于店员推荐的药品的抵制，这种抵制一般有两种最常见的表现：
1。对于药品表示的异议；
2。拒绝购买的托词。
不论是上述的哪一种，它的出现都是营销中的正常现象。但对于店员来说，有必要对这两者作一个区分，对药品表示的异议是反映顾客在考虑购买药品时的犹豫不决的心情。例如考虑药品的价格是否合理，安全性如何，需要购买多少等等，这些都是顾客不能不考虑的因素。
顾客对于药品的异议可以明确告诉店员。例如顾问会问：“这类药品还有其它品牌吗？”“我想知道是否还有什么禁忌症”等等。
而拒绝购买的托词是顾客不想购买药品，为避免纠缠于销售之中而顺口找到的药品。这种借口很少是有关于药品本身的，并不是他们拒绝购买的真实原因。
比如顾客会说：“我只是想看一看”，“随便看一看”等等。
每个顾客都有自尊心，所以他们拒绝购买一般会以多种方式表现出来，许多顾客表述出来的不是他的真实意见，我们将之称为“隐藏的动机”。
店员要学会判断这种隐藏的动机，弄清顾客是否对药品真感兴趣，这一发现的过程多通过询问和观察来实现。
1。在销售过程一开始就对药品提出异议，这通常是拒绝购买的托词。
比如说一个顾客走进感冒药柜台，店员刚从柜台里拿了一种32元的进口药品，他就急忙表示不喜欢这种成分的药，但在几经挑选后他选了一种16元的同样成分的国产药，这就说明他不想要这种成分的药不过是拒绝的药品，其真实原因还是因为腰包里的孔方兄不够。
2。对药品表示的真实的异议大多数是在听了店员的药品介绍之后提出的，因为这时顾客对药品已经有了较多的了解。
我们常常可以看到这种情况：
店员积极地介绍一种药品
“您看，这种药胃药疗效和质量都很不错，而且还是国家中药保护品种，无论是疗效还是安全性上都要大大优于同类药品”。
顾客一边反复观看着那种新药，一边答话：“是不错，不过，我还是想考虑考虑再决定”。
这实际上是一个大好的机会，是一个不可许放弃的销售良机。因为顾客已经对你的药品介绍表示认可了，这应当看作是一个购买信号，尽管从顾客的答话来看，好像是一个拒绝购买的托词。许多性急的店员一听说顾客还要考虑考虑就灰心丧气地以为顾客对药品不感兴趣了，于是轻易地放弃了继续推荐的努力，这实际是很可惜的。实际上，顾客的真实的动机仍然隐藏着，他并没有正面拒绝，所以店员也不能轻言放弃，而应当继续你的销售过程：
店员这时应当说：
“看起来是您本人肠胃不好，到医院确诊了吗？”
顾客可能会开始挑选了：
“哦，我不太喜欢这种剂型的，每天服用次数太多，我想还是这种每天服用一次的比较适合我吧！”
店员可迎合顾客的意见：“我明白您的意思了，让我找两种每天服用一次的给您看看。”
从上面的对话可以看出来，看起来是一个拒绝的托词，实际上是顾客在考虑药品的服用方便与否。这就说明，顾客的疑虑来自于店员对于药品的服用方面解释地不充分。他真正需要了解的是每天的服用次数。
在这种情况下，如果售货员没有揣摩到顾客隐藏的真实动机，他可能会说：“感谢您光临本店，欢迎您下次再来！顾客只好离开了，这样就把一次大好的销售机会给白白拱手送掉了。
在营业过程中，要正确处理顾客拒绝购买的意见，售货员就必须具备把顾客提出的消极因素转化为积极因素的本领。而要实现这一转化，其前提条件就是店员必须弄清顾客对药品提出的异议和拒绝购买的托词之间的区别。只有这样才能提出恰当的应对方法。
当然区分顾客对药品提出的异议与拒绝购买的托词是很困难的，因为这二者非常的相似。一个药店门市高手知道如何通过顾客的表情和言词了解他对药品的态度。
优秀的店员一般都牢记这一原则：
顾客对药品的异议通常是提出与药品有关的问题，而拒绝购买的托词则是顾客为准备推迟做出购买决定寻找的借口。他们找出的这类理由只是一个幌子，急于从这次销售中解脱出来才是他真实的目的。
运用这一原则，店员就可以通过顾客的表情和言词来了解这个顾客到底是想了解更多的有关药品的知识，以消除心中的疑虑呢？还是仅仅是虚晃一枪，以求尽速从购买过程中脱身？这一来，店员就能比较容易地区分出顾客的否定意见到底是对药品的异议，还是拒绝购买的托词。
在确定了顾客的否定意见是拒绝购买的药品之后，店员应当如何对待他呢？
顾客这次不想购买我的药品，不见得他就不是我的顾客，中国有句老话，叫“买卖不成仁义在”。
这位顾客不买这种药品，他仍然有可能买其他的药品；他这次一种药品也没买，但他下次仍有可能来购买“顾客”不是一个一次性的概念，他是一个持续性的概念，我们不能“为今日之食，断明日之粮”，不能干出“杀鸡取卵”之类的蠢事！
一个优秀的店员必须牢记：
一个说了“不”的顾客仍是我的上帝！
顾客在拒绝购
