如何经营赚钱的药店-第16章
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A：店员的服务方式落后、粗暴。
要么冷落了顾客，要么答话方式令人难以接受，要么根本就无法回答顾客的提问，或者是在收款时弄错了钱物，有的是不遵守约定。
B：店员的服务态度恶劣。
这些店员要么压根就不理顾客的茬，要么就过分殷勤，吵得顾客难以忍受；要么就对顾客恶语相向，或者羞辱了顾客；有的则是明显地对顾客不信任。
顾客一早走进一家开架式销售的药店去买药，走到货架选药时，顺手就把手提包放在货架一层上，刚拿起一种药看说明，忽听得身后一声断喝：“喂，那位女士别把包放在货架上！”顾客心中有一些不快，就反问了一句：“为什么呢？”
店员振振有词：“万一货架上的药少了怎么办？”
顾客心中腾起了股无名之火。但一想大清早的何苦跟她吵呢？就压住了心中的不快扭头走了出去，从此再不进这家药店的门了。
2。怎样预防抱怨的产生
“不战而屈人之兵，善之善者也”孙子这句兵家名方对于药店经营者来说同样适用。
处理顾客抱怨最好的方法当然莫过于有效地预防抱怨的产生了。
药店若想要有效地防止顾客产生抱怨，它就必须在以下三方面努力：
1。提供物美价廉质量可靠的药品给顾客，杜绝药品投诉：
这方面的措施包括：
A：在经过充分的市场调研的基础上，订购优良而且能够反映顾客需求的药品。
B：确实让店员掌握更多的有关药品的专业知识以及保存方法，以便在营销过程中对顾客提供更多的相关知识；
C：严格把好进货关，不要让假药、劣药流入店内；
D：对保质期有限的药品，要本着“先进先出”的原则，本着失效、变质的药品流入顾客手中。
2。确保店员能够提供优质的服务
店员素质的高低，服务技能和服务态度的好坏、是影响药店服务水准的重要因素，要杜绝顾客的相关投诉，就必须做到：
A：搞好药店店员的技能培训，让他们掌握相关的知识和技巧；
B：通过举办各种业务竞赛活动，促进店员整体业务水平的提高；
C：强化监督措施，坚决奖优罚劣。
有一家药店推出了令人耳目一新的“模拟购买药品”活动，成为了加强对店员服务的监督的创举。这家药店每月请5位各界人士，向他们介绍有关的法规和药店有关的服务标准后，每人暂借200元人民币，请他们以顾客的身份到药店来看、听、问购买药品、退货，并将其亲身体验和意见反映给药店。
这项活动实行了一段时间之后，模拟购买药品人员为药店发现了不少问题，也提出了许多建议和意见、通过这一活动大大促进了店员的工作热情，解决了许多“老大难”的问题，收到了较好的效果。
这个药店的经验表明，只要有决心，就一定能够创造出新的方法来改进店员的服务，化解顾客的抱怨。
3。注意店内的安全设施。
如果顾客在药店里因店方设施的原因而发生了意外导致伤害的话，店方是脱不了干系的。药店一定要注意抓好以下几方面的安全保卫措施。
A：要确保店内的悬挂物的牢固：要防止橱窗玻璃的破裂；要防止楼梯过于漫漫，光滑等等，确保顾客不会在店内发生伤害；
B：大型药店要设紧急出口，要防止火灾发生；
C：要保证顾客在店内的人身和财产安全，加强安全保卫工作。
3。如何接受顾客的抱怨。
“金无足赤，人无完人”，再优秀的药店也会因为某一方面的疏忽而遭到顾客抱怨。
当顾客前来抱怨时，首先要做到“虚惊接受”，不管这些抱怨本身如何，“有何改之，无则加勉”，大可不必怒发冲冠，其次才是用适当的方法消除这些抱怨。
一个优秀的店员经常遵循以下两个原则接受顾客的抱怨。
1。耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩。
顾客的抱怨多是发泄性质的，只要得到店方的同情和理解，消除了心中的怒气，心理平衡了，事情也就了结。如果这时店员表现出不耐烦或挖苦讽刺，那必然是火上浇油，只会使抱怨升级。
2。要从顾客的角度说话。
中国有句俗话说：“将心比心”，教导我们为人处事时要经常以自己的感受去体谅别人的苦衷。顾客来抱怨时，店员一定要站在顾客的立场上，多想一想：“如果我是顾客，我会怎样？”对顾客的抱怨要诚心诚意地表示理解和参与，要坦诚地承认自己的过失，绝不能一味开脱。
4。化干弋为玉帛。
处理顾客的抱怨是一门艺术，如果运用得当，不仅可以及时地化解矛盾，恢复受损的形象，而且还可以缩短与顾客的心理距离，使顾客在理解中与店员交朋友。
在处理顾客的抱怨时要注意以下三点：
1。要正确地找出抱怨产生的原因。
有些店员对待顾客的抱怨答非所问，处理时不得要领，其主要原因是没有找准抱怨产生的真正原因。
当顾客有不满找上门来时，店员要仔细听完他的话，找出不满的原因。能够当场解决的决不要拖，不能够自己解决的要请主管经理出面解决；
2。要懂得向顾客道歉并稳定其情绪。
顾客在的抱怨的初期常常是义愤填膺，情绪激动，表现为措词激烈，乃至恶语相加，在这种情况下，店员要保持克制。要耐心听完他的投诉，并诚实地向他道歉，比如说店员可以说“非常抱歉”“十分对不起”之类的话来平息顾客的愤恨，待顾客情绪稳定时，再和他商谈投诉的事，问题易于解决了。
如果这些还不足以平息时，店方还可以采用撤换当事人，改变商谈场所和时间等方式来化解纠纷。
3。妥善地处理不同类型的抱怨。
A：处理劣质药品造成的抱怨。
解决这类抱怨的办法一般有四种：
1）向顾客诚心地道歉
2）奉送给顾客新药品；
3）如果因药品造成顾客的物质损失，人身伤害和精神损失，店方应该适当给予赔偿和安慰；
4）仔细调查劣质药品流入顾客手中的原因，并杜绝该类事故的再度发生。
B：处理顾客使用药品不当造成的抱怨。
处理由顾客使用药品不当而造成的抱怨时，店方要切忌“得理不让人”，要从以下几个方面着手：
1）诚实地向顾客道歉，承认是自己交待不周而造成了顾客的损失；
2）如果药品因店方的责任受损，应予以退换；
3）如果顾客不接受退换，店方应给予一定的裣和安慰；
4）店员要多方面掌握相关的药品知识，以便在以后的销售过程中向顾客作详细交待。
4。处理由于店员服务态度不佳产生的抱怨
这类抱怨一般都没有确凿的证据，同时也与顾客的不同心理感受有关。所以这类抱怨处理起来比较困难。
但一点必须明白，正常人不会无缘无故地抱怨的，所以只要产生了这类抱怨，药店就必须承担，并做出如下处理：
1）经理在听完顾客的陈述之后，向顾客保证今后一定加强店员教育，杜绝类似情形的再度发生；
2）经理陪同当事人向顾客赔理道歉，以期获得谅解；3）加强对店员的优质服务的教育，并建立相应的监督机制。
在本章中我们讨论了一个优秀的店员应该如何正确对待顾客意见。
首先人，他应当欢迎顾客多提意见，因为顾客的意见是药店的镜子。
同时，一个优秀的店员要善于发现顾客的真正动机，区分顾客对药品的异议和拒绝购买的托词。我们研究了回答对药品的异议的五个步骤，并介绍了相关的八种方法：
第三节中我们介绍了顾客抱怨的动机，类型及处理的步骤和技巧。
运用以上方法，药店店员就可以让顾客乘兴而来，满意而归，对药店产生认同，与之建立紧密的联系。
第七章 挥动促销的利剑
一、咬牙打折
二、精心准备
三、广告媒体宣传
四、常用的促销形式
药品是一种特殊的商品，在促销方面应该特别慎重。首先不能违反国家的政策和法规，同时一定要考虑到药品本身的特殊性适应症，没有这种病不会买这类药。还要注意药店的促销宣传方式和内容＿＿药品是涉及身体健康问题，在质量没有绝对保障的前提下，没有人愿意贪图便宜而损害健康，甚至有性命之优。
但是，在物质过剩的时代，药品极大丰富，供应充足，而顾客需求有限，同时多种药品在社会的前进中不断地被替代、淘汰，因此，零售药店应清楚地认识到，在竞争中，如果只将注意力放在顾客方面是不够的，店方还必须通过各种促销手段推销自己。
在零售药店举办各种活动，都应该是为了活跃气氛而进行，至少这样会招揽更多的顾客，增大销售量，但如果缺乏适当的促销手段，一味地将工作重点放在招揽顾客上，其结果只能是舍本逐末，缘木求鱼。
成功的促销，是树立形象的开始。在此过程中，零售药店很可能会付出一些代价，甚至比所获利润要多，但从长远利益来看，这些都是值得的。“不入虎穴，焉得虎子”。说得通俗一点，也就是“舍不了孩子，套不住狼”。
成功的促销活动有时会对进销售量的提高起到不可估计的作用。
某药店在一次促销活动中对顾客说：“本店在店庆五周年侃销活动中邀请著名专家义诊，如果哪位顾客有要咨询的，不妨利用休息的时间去咨询一下，您将得到满意的回答，本店服务周到，欢迎您的光临。”，有了这样一则告示后，到过这家店的顾客，在他的朋友和家人中，自然会谈论一番，这样不仅使到过的顾客对这家药店情深意切，同时也为其创造了大量的机会顾客。
这种类型的广告容易引起人们的好奇感。因为在广告中它强调著名专家的义诊，对于那些患有慢性病的人尤其有吸引力。当然，这里要注意的是，一定要保证专家是在本地或外地的真正著名专家。并且只是咨询，不卖药。
促销活动极其必要，简而言之，它能为药店今后的发展输入新鲜血液，增强药店的活力，促进销售量的不断增加，从而使店铺的生意日益兴旺。
促销的必要性在销售场所的各种活动，都应当是为了活跃销售气氛而进行的，因为至少只有这样才能招揽更多的顾客。
传统的促销方式，一般都是以广告的方式进行，随着时代的发展，这种曾经占霸主地位的促销方式逐渐落伍。新的促销方式，以树立形象为目的，从价格、气氛、顾客心理多方面入手，并辅以精心的策划和准备。以一将对这些方面分别加以介绍。
一、咬牙打折
为了促进药品销售，有些药店往往采用降低价格的方法。不可否认，价格降低，需求上升，这对增大销售永远是一个很重要的手段。对于广大顾客来说，这种促销方式非常具有吸引力。
顾客愿意购买特价药品，但顾客也要得到令人信服的特价理由，只要该理由能引起顾客共鸣，产生强大需求力量，特卖活动自然成功，一般说
