如何经营赚钱的药店-第9章
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道如何进入角色，推动演出的进行；必须有精湛的演技，能够给观众带来美的享受。
一名店员每天要面对许许多多的顾客，要完成数以百、千计的营业过程，从一定意义上说；店员也是一名演员。要做一名优秀的店员就是要成为一名演技高超的演员，他必须懂得如何作好上岗的准备；必须明了营业服务的十一个基本步骤；必须能够透彻地掌握并熟练地运用营业服务的十大技巧。
唯其如此，他才能给顾客带来满意的服务，才能够无愧于最优秀店员的称号！
一、营业前的准备
“台上一出戏，台下十年功。”演戏讲究一个在台下精心准备，苦练本领。营业也和演出一样，要有扎扎实实地精心准备，不然的就会把戏演砸。
销售专家总结说：“销售是90％的准备加10％的推荐。”。因此说店员在营业前的准备是必不可少，不可忽视的一项工作。
主要是两个方面的准备：
1．个人方面的准备
2．销售方面的准备。
有了这两方面的精心准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用起各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀店员的角色之中。
1．个人方面的准备
店员在个人方面的准备包括以下三个方在：
A：要保持整洁的仪表。
B：要保持旺盛的精力
C：要养成大方的举止
首先谈一谈仪表的问题。
店员的仪表包括他（她）的容貌，服饰着装、姿态和举止风度，店员的仪表如何决定了他给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，他的仪表能够感染顾客，命名他们产生购买的欲望。
保持整洁的仪表要做到以下三个方面：
其一，仪容整洁。
具体来说要勤梳头，勤剪指甲勤洗手，要及时修面，要保持脸部干净。
其二，穿着整洁。
一个顾客走进一个药店时，首先注意到的是店员的着装。由于店员的工作属于服务性质，所以不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的反感。店中的着装应以素雅洁静为宜，最好统一着制服，并佩戴工作牌，以利于顾客监督。店员在营业时间不能穿花里胡哨的衣服，或奇装异服。女店员不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。
其三，化妆清新。
店员要注意自己的发型，男店员要留短发不能扎个小辫，也不能象陈佩斯那样剃个光头！女店员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感。女店员不能浓妆艳抹，蓄个冲天炮式的发型，涂两个熊猫眼圈，把嘴唇抹得腥红，只会把顾客吓跑！
其次要保持旺盛的精力。
一位顾客感冒了，她想买药。到了一家大药店中希望店员给介绍一下，不料训员对她态度十分冷淡，这时该营业组的负责人走过来解释，说是这位店员刚刚离了婚，心情不稳，希望她谅解，但顾客还是十分气愤。
现实生活中，我们经常会碰到店员把顾客当成出气筒的事，这极大地伤害了顾客，反过来也有损于于药店的利益。店员在上班时间，一定要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧，咬牙切齿。这就要求店员在上岗前必须高速自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。
一个优秀的店员必须牢记：顾客不是出气筒，不能在顾客身上撒气。宁可我自己调整心情，也不能让顾客来适合我。
第三项是要养成大方的举止。
每个顾客都会有这样的感受，如果走进一个药店里，店员言谈清晰、举止大方得体、态度热情持重、动作干脆利落。自己人的心里就会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果店员举止轻浮、言谈粗欲，动作报沓、心不在焉，自己心理就会厌烦。
顾客的需要就是店员的必要，顾客的满意就是药店的财富。
顾客希望店员能够做到举止大方，店员就必须平时多注意，多体会，多练习，一定要练成大方的举止，让顾客满意！
在第十三章中，我们制作了一个《优秀店员行为举止检测表》，在表中我们详细列出了店员要注意的各方面问题供读者参考，我们希望读者能根据这些问题反思自己的举止，发现自己的不足，肯定自己的长处，以优化自己的行为举止。
2．销售方面的准备
顾客到一个店里来，主要不是来享受店员的服务，而是来购买药品的。所以店员不但要搞好个人方面的准备，更重要的是要做好销售方面的准备。销售方面的准备是做好一天营业的基础。
如果销售方面准备工作做得到位，就能保证营业时忙而不乱，提高效率，减少顾客的等待时间，避免差错和事故。此所谓有备方能无患！
销售方面的准备主要包括四个方面：
1．备齐药品
店员要检视柜台，看药品是否齐全，及时将缺货补齐；对于需要拆包、开箱的药品，要事先拆开包装；要及时剔除残损和近效期的药品，总之要使药品处于良好的待售状态。
2．熟悉价格
店员要对柜台的药品价格了解于心，对于可以讲价的药店，店员尤其需要搞清价格，牢记底价，以免忙中出错。
只有当店员能够准确地随口说出药品的价格时，顾客才会有信任感受，如果让店员吞吞吐吐支支吾吾，甚至还要查阅簿，顾客的心中就会有疑惑，甚至到最后一刻又打消了购买的念头。
3．准备售货用具
药店中必要的售货用具如计算器、笔、发票等对于店员的销售工作有很大的帮助，一定要预先准备齐全，不能临时慌里慌张地去寻找。
4．整理环境
药店开门之前，店员要搞好清洁卫生，要高速好光源，要让各种药品摆放整齐，让顾客一进门就有种整洁清新的感觉。
熟悉了各项营业前的准备后，店员就必须熟悉营业服务的基本步骤——
二、营业中的基本步骤
进入90年代，我国兴起开药店热。神州大地皆药店，似乎谁只要撑一个药店门面就可以满地捡钱似的，这种情形也许以前行，但是现在的竞争局面，应该让我们认识到：优质的服务才是制胜的根本。
实际上，接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问，不一定人人都学得来。
外行看热闹，内行看门道。真正的服务高手一眼就能看出来一个店员的服务是否得当，是否能使顾客满意。因为营业服务也有它自身的规程，违反了这些规程一般是很难达到营销目的。
一位顾客准备参加野外露营活动，临行前准备买几种常用药以备急用。他来到一家开架式药店，人刚进去，药店里的店员就跟了过来，象保镖一镖一般在他周围“护驾”，只要顾客的眼光稍作停留，店员就马上问：“您要这种感冒药吗？”
“您看这种消炎药行吗？”
问得这位顾客心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还难受，他只回了一句：“我还没有想好呢？改日再来看看吧？说完就逃也似地奔出这家药店。身后还隐约传来店员的抱怨：”这人怎么回事了？看了这么久还不买！当这是自由市场啊！”
在上面这个例子中，顾客本来是有强烈的购买意图的，但是由于店员不了解营业的基本规程，结果使得顾客有如芒针刺骨，不得不速速离开，到其他药店购买。
每一个优秀的店员都知道：了解了营业的基本步骤，我们才会成功！
一般来说，营业的基本步骤可以细分为10个步骤，具体如下：
要理解为什么营业服务要遵循这些基本步骤，我们就必须先了解顾客在购买过程中心理活动的变化过程。
１．顾客购买药品时的心理变化
一个普通的顾客在一个完整的购买过程之中其心理活动一般经历如下八个阶段；
Ａ：注视阶段
“百闻不如一见”，药品最能打动顾客的时候是顾客将药拿在手中，仔细阅读说明书的时候。如果顾客想买药，他就会进入店内，请店员拿出对症的药品，仔细观看，阅读说明书。也有些情况下是在路过药店，忽然想起应该买点常用药，他也会进入药店看一看。
Ｂ：兴趣阶段
顾客注视药品之后，其疗效说明会激发他对这一药品的兴趣，这时他会注意药品的其他方面，如使用方法，价格等等。
Ｃ：联想阶段
一旦顾客对一种药品有所确定，他就不但想看一看它，而且会联想自己服用后疾病痊愈时的情形。
联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否要购买这种药品。在顾客选购时，店员一定要适度提高他的联想力。优秀的店员都懂得要在这个时候让顾客转移到充分认可药品的疗效中来，以丰富他的联想，促使他下定决心。
Ｄ：欲望阶段
如果顾客对使用这种药品后的疗效有一个美妙的联想，他一定会产生购买这一药品的欲望，与此同时他又会产生疑问：“有没有比这种更好的药呢？”
Ｅ：比较阶段
购买欲产生之后，顾客就打起了心中的小算盘，多方比较权衡。这时有关药品及其同类产品的各项指标如适应症、安全性、剂型、价格，服用是否方便等等都会进入他的脑海。这时的顾客就表现出犹豫不决，这时也是店员为顾客进行咨询的最佳时机了。
Ｆ：信心阶段
在经过一番权衡之后，顾客就会决定“这种药应该还可以”，这时它对药品就建立了信心，这一信心可能来源于三个方面：
a．相信店员的诚意；
b．相信药品生产商及品牌；
c．相信某种惯用品
优秀的店员应该懂得从三个方面全面进攻，全方位地帮助顾客建立对药品的信心。
Ｇ：行动阶段
决心下定之后，顾客一般会敲定这种药品，并当场付清货款。这时店员应当迅速收清货款。这时店员应当迅速收清货款，并包装好药品，不要耽误了顾客的时间。
Ｈ：满足阶段
在完成购买药品过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。这一感觉来源于两个方面：
其一，是在购买药品中产生的满足感，包括享受到店员优质服务的喜悦；
其二，是药品使用后产生的满足感。这一感觉直接决定了顾客下一次还会不会来光临本店。
如果在购得一种药品之后，顾客能够同时获得两种满足感，那他一定会成为那家药店忠实顾客的。
了解了顾客购买药品时心理活动的八个阶段之后，我们就知道如何规划接待一名顾客的具体步骤了。
２．店员服务的十个步骤
根据顾客购买药品时的心理变化，店员必须辅之以适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下十个方面：
Ａ：等待时机
当顾客还没有上门之前，店员应当耐心地等待时机。在待机阶段里，店员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采。店员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置，不能擅离岗位四
