个80生人几年来的思考-第75章

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德基有时候也有专门针对某一店的优惠券，但是他们会在上面盖大大的章，比如“仅限城中店使用”）；3。折扣券上写了本券仅对本店使用，可是对于“本店”的理解，我和朋友都理解为是仅限于在“澳门豆捞”使用，从我们客户的角度来看，所有的肯德基都是肯德基，那当然所有的澳门豆捞都是澳门豆捞了；4。你们的优惠券上写明了该券盖章后有效，可是无锡二店给我朋友的时候，券上并没有盖章，也就是说，你们用正规的程序，给了我朋友80元不合法的优惠券。
　　　　一店的店长情绪激动，说优惠券上写明了是仅供“二店”使用，我看了半天，没有发现券上面有“二店”的字样，一店的店长指给我看，原来她把澳字的三点水当作二店的二，可是还找不到“店”字，当我就此细节继续追问她的时候，她却拒绝再讲。我问她，这个券是不是澳门豆捞的，她说是。我问她，这个券没有盖章，是不是客户的错，她说不是。我问她二店的人员在交给我朋友券的时候，没有告知我们必须在二店消费，这是不是我们的错，她说不是。那我问，现在你说怎么办，她说，券不能用，让我朋友补钱？！
　　　　我又提了个建议，我说，你们二店的券不能在一店用，而且这个券本身有问题，这应该是你们澳门豆捞自己的事情，最起码，你不能纠缠我的朋友，或者你应该找二店的管理人员来，三方协商。她说二店的事情和她无关，反正就是二店的券不能在她这里用。最后在我的多次要求下，二店的一个人员终于到了现场。这是你们员工真正开始展示可爱的时候，二店的人员看到券，居然不能确定这个券是二店出来的，我晕，你们的折扣券印刷精美，而且有流水号，难道这个东西客户都会自己作假？！二店的人员打了个电话，把折扣券的流水号报给了对方，确认了这几张券的确是你们给客户的。这时候搞笑的事情出来了，他说这个券上的字不是你们店方填写的，我又要晕了，上面就是澳门豆捞几个字，写不写对这个券本身的解释都没有任何影响，本身券上的字就是你们自己填写的，他居然拿这个无关紧要的细节来纠缠。我问他，这个券是不是澳门豆捞的，他说是。我问他，这个券没有盖章，是不是客户的错，他说不是。我问他二店的人员在交给我朋友券的时候，没有告知我们必须在二店消费，这是不是我们的错，他说不是。我问他，现在怎么办，他说如果这个券在二店消费，他们肯定认（晕，难道还敢不认不成？），但是今天的钱，他们也没有办法……我终于明白了，对于澳门豆捞来说，如果是你们自己犯了错，客户没有错，那结果就是客户应该承担责任！这是什么逻辑呢？更加可笑的是，一店的店长一直在旁边说，200块钱没有什么了不起的，就是1000块钱也没有什么，但是今天这个钱就是应该付。其实这样的话倒是应该让我的朋友，你们的客户来说，你们澳门豆捞并不便宜，几百块如果有什么了不起的，我朋友不可能一再过去吃，几千块钱也没什么了不起的，我想对于澳门豆捞的客户是这样的。可是面对这种明明是你们你们自己管理混乱，操作不规范产生的错误，我的朋友不应该也不想承担这样的损失。
　　　　在我屡次和对方确认责任属于谁以后，你们的员工还是坚持让我的朋友补现金，后来110都赶到了现场，停在了你们店门口。人民警察听了以后居然建议我们找消协，乖乖，为了这么点事情，还要找消协。最后还是你们可爱的员工赢得了胜利，我的朋友无奈补了现金，至于那4张80元的券，本来是要扔到垃圾箱的，不过我还得拍下来给大家当个见证。
　　　　
　　　　其实，当消费者面对你们的错误不愿意原谅的时候，说明他们还是希望你们改正，如果你们改正，消费者还会选择你们。当消费者对一个商家无所谓的时候，说明他已经不怎么会选择这个商家了，除非万不得已。从这件事情，我看到了一些问题，第一，澳门豆捞的管理有问题，折扣券每个店的图案、色调都不一样，这是我第一次看到，以前看到必胜客、肯德基、麦当劳的折扣券，从来没有发现这种情况，澳门豆捞对外是一个品牌，是一个整体，你们加盟当然可以说这是一店，那是二店，但是在消费者眼里，所有的店都代表澳门豆捞；第二，在和一店店长理论的过程中，一店店长说别的店她不管，她只管自己，澳门豆捞好不好和她也没有关系，她只是加盟商，这样的加盟态度，我是第一次看到，这说明你们内部的培训有问题；第三，因为和客户发生歧义，居然双方在店的大门口争吵，我也很少见到，这说明你们为了几张本来就属于自己的折扣券，居然连生意都不管不顾，不维护品牌形象，不保障店面正常经营；第四，其实对于4张折扣券，一店的店长完全可以先收下来，再和二店讨论怎么解决，二店的人员到了以后，也完全可以把券收下来，至于怎么解决，那是你们自己的事情。一二店人员相互推诿，无非是因为每个加盟店的利益都不相关，大家只为自己私利，不考虑客户感受。
　　　　
　　　　可爱的澳门豆捞总经理，这就是我的经历，作为一个控股集团的老总，你可能并不在乎这种事情的发生，作为一个消费者，我们自己其实也不在乎。但是我相信，对于澳门豆捞这么一个近几年发展比较迅速的餐饮企业来说，需要听一听客户的建议。
　　　　
　　



作者：ljbwin2000　日期：2008…11…04　18：06
　　中国的服务业，改革开放前就是在远古时代，现在顶多是石器时代，我们还不懂得什么是客户，什么是上帝，什么是服务。
　　特别是这种附加值比较高的服务业，更多的取决于你服务的态度和意识。你说必胜客100多元一张饼有什么好吃的？为什么人们乐意排队等待？因为他们在里面感受到了尊重。大家看看自己城市最繁华的路段，看看食客最多的店，都是肯德基、麦当劳、必胜客等西式的餐厅。他们的东西有多好吃？为什么人们愿意花不菲的代价去吃西式的垃圾食品？为什么人们愿意花更大的代价去吃一张大饼？为什么人们愿意花3元钱吃肯德基一根油条？
　　纵观我们的中式餐饮业，就如同中国的社会一样，从业者对客户能糊弄就糊弄，能忽悠就忽悠，他们缺乏职业意识和道德观念，他们缺乏品牌观念和社会责任感。你在肯德基，那个服务员敢和客户争执？那个店长敢和客户争吵？
　　这不是一件小事情，正如我所言，我看到了澳门豆捞很多问题，管理上的问题，态度上的问题，经营上的问题，正如很多中国人经营的饭店存在的一样。
　　我喜欢中国人不要推卸责任，不要找借口，直面自己存在的问题，在这个社会上，总是学会安慰自己这可不行。现在已经是全球化了，企业都在倒闭，股市没有希望，地震亲人死光，房价摇摇欲坠。如果危机还要继续，那中国人这数十年的积蓄可能所剩无几。地震让我们身体受到了伤害，很多国家对藏独的支持让我们的心灵受到了伤害，金融风暴让我们的经济受到了伤害，这一切过去，我们自己还有什么值得炫耀的东西？
　　就一个企业来说，你的市场、你的客户、你的产品，在一场危机后是否还存在？糖业大王跳楼，玩具大王跳楼，飞跃缝纫机破产，多少地产商捐款逃逸。为什么我们这么脆弱，经不起一点风浪，要知道，很多国际企业都有百年的历史。
　　我总认为在中国很多的行业，根本没有什么立足之本。比如蒙牛，牛根生是个苦孩子，吃百家饭，被伊利排挤，自己创业，引进战略投资者，推广老牛精神，成立老牛基金。他有能力，有思想，有道德，有水平，有国际视野，也不缺传统价值观。可是，这样一个蒙牛，在三聚氰胺事件中同样未能避免，如果说，牛根生对于三聚氰胺自己一点都不知情，你相信吗？
　　骗骗骗，骗别人，也骗了自己。


作者：ljbwin2000　日期：2008…11…04　18：47
　　牛根生惊魂30天：为何质押股权又急于赎回sina　　2008年11月04日　03：14　　四川在线
　　
　　
　　　　本报记者　杨颢　龙丽　
　　
　　　　“我觉得牛根生应该能够融到足够的钱，把质押的股权赎回来。”11月3日，长期关注蒙牛的国泰君安香港研究所分析师罗磊如此评价，日前媒体报道称，10月初，牛根生四处求援、希望赎回抵押股权。　
　　
　　　　事实上，11月3日当晚，蒙牛乳业向本报发来的声明证实了他的看法。蒙牛方面称，老牛基金会的确曾将牛根生所捐献的其中一部分蒙牛股权（此部分股权占蒙牛香港上市公司4。5％）抵押在摩根士丹利。　
　　
　　　　而“在蒙牛股票下挫后，为避免股票价值波动可能引起被抵押的股票被动出售，老牛基金会通过‘从联想控股等机构得到类似抵押贷款’的方式，解除了与摩根士丹利的抵押贷款"；。　
　　
　　　　但牛根生为何将股权质押给摩根士丹利，为何又急于赎回，其中经历了怎样的惊心动魄，仍值得追问。　
　　
　　　　出让始末　
　　
　　　　蒙牛的声明证实，牛根生的股权质押确有其事。　
　　
　　　　2005年，在老牛基金会成立之后，牛根生将其拥有的中国蒙牛和内蒙蒙牛所获现金红利的49％，全部捐给老牛基金会，其中就包括牛根生当时拥有的蒙牛乳业约4。5％股份，以及内蒙蒙牛8。2％的股份。　
　　
　　　　以当时蒙牛300亿元港币的市值计算，4。5％的股权市值在13。5亿元左右。罗磊告诉记者，这部分的股权所获得的贷款数额应该小于13。5亿元，“应该贷到不超过12亿元港币，人民币也就10亿元左右”。　
　　
　　　　当时，质押股权以融资，对牛根生来说，并无不妥。事实上，此前的8月4日，蒙牛乳业的相对控股股东——金牛乳业、银牛乳业，一度通过摩根士丹利出售了3。65％上市公司股权，套现12。55亿港元。此后，香港联交所最新信息显示，牛根生等一致行动人的股份已经降至26。27％。　
　　
　　　　但9月16日，蒙牛被卷入三聚氰胺事件，形势急转直下。9月17日停牌前，蒙牛乳业股价为每股20港元。9月23日，蒙牛复牌开盘即暴跌66％。11月3日，蒙牛乳业收于6。65港元。　
　　
　　　　被质押的股权，让牛根生倍受煎熬。蒙牛乳业的官方声明显示，蒙牛股票下挫后，股票价值波动“可能引起被抵押的股票被动出售”。　
　　
　　　　对于此刻的牛根生来说，4。5％的归属就决定对上市公司的控制权。正如牛根生所言，“境外一些资本大鳄蠢蠢欲动，一面编织谎言，一面张口以待。能不能及时补足保证金，关系到企业话语权的存亡。”　
　　
　　　　事实上，目前境外机构所持蒙牛乳业股权已经不容小觑。根据截至11月3日的香港联交所最新信息显示，摩根大通加上借出在内的所有股权为9。78％，花旗为8。8％，而未来资产环球投资（香港）则持有4。54％。　
　　
　　　　特别值得一提的是瑞银，在蒙牛复牌之后逆市增持，目前持股比例达到12。23％。