中国旅游必读-第11章
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六、授权者应有的素质（一）要有容人的气度。宽容、仁厚，能在授权后让部下放开手脚干， 即使出现与领导有分歧、甚至是完全相反的处理方法等情况，只要在被授权者的授权范围内，就应该尊重他的做法，否则，只会束缚部下手脚，养成谨小慎微的作风，这不是授权的初衷。（二）要有丰富的学识。应掌握一定的科学知识，尤其是管理学方面的知识；善于接受新知识、新事物、眼界开阔，注意积累经验，能用切身体会来指导被授权者把握实干的方向。（三）要有很强的事业心。热爱旅游事业，对部下充满信任，有共事的信心。这样在授权后，就不会一见到稍有闪失，就慌忙地负约收权；相反， 宁愿支付“学费”，也愿意锻炼培养部下，这就能形成整体的凝聚力。（四）有严谨的作风，并善于掌握分寸“度”。在授权中，对最终要达到的成果指标，一定要语言明确、定量。对其他诸如做法、步骤、过程等， 特别是较细节的部份，应该适度模糊，以提供被授权者一个可供施展自己才能的活动空间。可是这种模糊是适度的，既激励部属发挥独创性，又不致偏差过远。这也考验了授权者对部属自主能力及潜力的了解程度，要求授权者知人善任。七、授权后管理方法授权者在授权后管理上的正确态度是“少参与”，有意识地去避开下级部门的具体业务，应注意： （一）少调解。当被授权者由于工作不周到，处事简单化，而与下属员工发生纠葛、争执不下时，不要去充当调解员，如果被授权者稍有失误，就马上当众批评，对其正在行使的整个职权是很不利的。可以采取个别谈心， 当面还是要扶持他，要绝对维护被授权者的权益。目光应盯住其最终结果， 为此必须为其创造完成目标的有利环境。（二）少插手。即使授权者拥有对被授权者很有益的工作建议，经提醒后，仍不被其采纳，在这种情况下，不能硬性插手越俎代疱。这是为了保证“职”、“权”、“利”在授权后真正到位。（三）少命令。既然已经授权，被授权者把事情干好干坏，主要靠其自己把握。有时预感到被授权者执意孤行要造成损失，那可以提醒一、二次， 一般不用下达命令，最后主张仍由被授权者自己拿，在事后让其好好总结教训，自我教育，自我提高。八、授权后领导者工作内容授权后的法人代表自身应有工作内容如下： （一）集中心智，承担管理职责。也就是考虑怎么促使各被授权者干得更好。（二）研究全局，规划未来。就是多去设想授权阶段以后怎么于。作为企业的法人代表或高层管理人员应该在较大的时空内，较高的层次上多设想全局和未来的事情，有了设想再逐步地去论证，很务实地去实践，设想就会
变成现实，事业就会取得成功。（三）协调、平衡、调整步骤。在整个生产发展过程中，部门与部门、上半年工作和下半年工作、今年的计划和明年的打算往往会产生不平衡，这就要求授权者不断协调、调整。被授权者往往很重视授权的这一段时间，因而会产生短期行为，往往只看重眼前的目标，任务，只顾及自己部门利益而忽视其他有利今后生产发展的长远利益因素。所以最高主管要多关注这方面的工作。（四）分析事态，实施指导。授权者应该从全局的角度去分析事态。比如利用每月职工大会作形势报告，阐明如何捕捉机遇，迎接挑战，帮助全体员工正确估量形势和正确定位。（五）反馈控制、实施监督。就是既要放手让部下干，又要执行控制、监督。为了对企业负责、对下属负责、对事业负责，配备一个很强的监督系统是必不可少的，它和授权是对立而又统一的。（六）危急处置、早作准备。授权给越是能干的人，让授权者不能容忍的事情也可能会越多。特别是用了一个“奇才”，那风险也会更大。所以授权者实际上还得要有所准备，要在自己心目中物色好预备人员，当发现被授权的下属有危及企业的行为，因有所准备就会有回旋余地，能及时减少企业的损失。九、用人之道作为领导的主要责职是：出主意，用干部。主管领导最须注意的是用人得当，善于用人。授权即是用人的方法之一。旅行社组织管理的核心是用人， 在设计组织岗位时，要严格明确不同职位的领导者的任务和职责。在使用于部时又要敢于授权，范围要广，使人才有用武之地，充分调动其积极性。具体做法应是： （一）在爱护人才的基础上，吸引各种有用的人才凝聚在旅行社内。热爱人才，真诚地关心他们的事业，关心他们的成长，使他们愿意为旅行社的事业而奋斗。（二）用人之长。目前旅游企业内大致有开拓型、执行型和协调型三类人才。主管领导，首先要善于识人，发现其特长，敢于将其大胆使用在合适的岗位上。要有为了旅游事业发展，甘当伯乐的荐贤气度。（三）要有客人的肚量。有能力的人，往往会发表与领导想法有冲突的独到见解，此时领导要集思广益，博采众长，择其善而从之。有的人易有过失，此时领寻要满腔热情地关心帮助，客人之过而及时让其吸取经验教训， 在挫折中提高。
第四节 旅行社的控制和质量管理一、控制的职能和含义控制。是按照计划规定的目标和标准，监督、检查和衡量全社业务经营活动，随时纠正发生的偏差，以保证预定成果的实现。控制的基本程序： （一）确立标准。将计划目标具体化和定量化，让所有职工都知道为完成全社目标，自己应努力达到的工作标准。这将有利于衡量和评定每个部门和职工的工作成果。例如控制程序的标准规定，该岗位的工作职责，该如何完成规定的工作；应分哪些步骤；由谁完成；何时开始，何时结束；达到何种指标或成果才算作完成岗位工作任务。（二）掌握趋势。及时发现已出现或将出现的问题，选好控制关键点， 选择关键时刻。如在每次旅游旺季来临前，检查确定各项准备工作是否按规定做好，发现漏洞及时弥补。（三）纠正偏差。管理人员应将精力集中在不符原订标准的地方，首先找出偏差的原因，正确判定关键因素所在，以便做出正确的纠偏措施。一般要在上级管理人员支持下指定对实际行动直接负责的管理人员，去执行纠偏行动，并强调纠偏后获得好成绩的奖励条件，先奖励完成纠偏的有功人员， 稍后再判断对造成偏差的责任者如何处罚，以利于整个工作进程及早沿原定目标前进。由上可见，控制的含义是确保本社正在经营的业务活动尽可能与原计划相近。关键在随时估价行动与目标间的距离，力争及早发现、事先控制，一经发现问题，立即现场控制，时刻注意反馈信息，进行反馈控制。二、旅行社全面质量管理旅行社全面质量管理是旅行社使旅游全过程合乎设计所规定好卖部要求，而采用的科学管理的方法，旅行社各项工作的质量，集中体现在旅行社所提供的劳务、产品以及服务和其他各方面的工作上。即所提供的产品和服务是否在使用价值方面适合并满足客人的物质和心理的需求。要以全面提高服务质量为目标，以全体人员为主体，运用现代科学管理手段，对全过程实施完整的质量管理体系。科学的质量管理一定要量化，旅行社的竞争，实际上就是质量的竞争，人才的竞争，质量管理是旅行社的生命线。优质服务来自严格科学的管理，旅行社在任何一个局部环节上出现差错，都会抹去其他所有人员的辛勤劳动所创造的良好声誉。三、质量管理的要求（一）领导重视。明确质量是生存之本，旅行社服务要以质量为中心。（二）专人负责。旅行社的全面质量管理，一般要成立专门质量检查部门，以定期而直接地向总经理汇报质量检查情况。质检部门人选，要与导游、接待、业务部门毫无干系的，同时有强烈工作责任心的人员组成，要能做到凡事出于公心，敢抓、敢查、不怕得罪人。并在抓问题的同时，发现好人好事。及时宣传表彰。
（三）理顺质量职能体制。明确抓好质量，不能只靠质检部门，全社各部门都属于质量职能体制，并使各部门明确自己在提高服务质量中所担负的责任，做到全社人人配合，个个重视质量。（四）严格执行规章制度。全体上岗人员严格按岗位责任制，认 真履行服务规范、操作程序，奖勤罚懒，形成“优质服务光荣”的共四、状量管理的工作流程强化质量检查反馈，从各种途径做到随时随处有质量监督。坚持四个“每”。（一）每团必访，对社组织的团队返回后，均由质检部门登门征求意见。一般可采取以下方式： 1、每一个团队，随团导游在完成任务后，必须搜集游客反映，填写质量反映表。2、质检部门按每个团队发函征求服务质量意见。3、召开服务质量座谈会，请主要客户代表定期参加。4、质检部门派员跟团状访，一般在团队离开出发点时访问领队和部分游客，实地采录第一手服务质量情况。5、国内旋游，每团回来后，质检部门派员直接去家访游客，或去单位访问，收集眼务质量反映。（二）每周必报。每周出一次质量周报，即将一周来所有国际、国内团队，一批一批游客的意见反映，详细记载下来，建立文字档案，分送有关领导，必要时反馈给有关部门及有关本人。（三）每季必会。每季度由总经理出面召开各部门领导，TQC 负责人， 接待部门的负责人参加的质检会议，分析研究本季度的质量情况，制定和采取整改措施，目的是使旅行社的所有领导层了解本季度旅行社质量方面的情况，更好地提高服务质量。（四）每人建档。按照每团反映出的正反两方面的情况归到每个人的服务质量检查、反馈档案，并定期打印出来，由总经理签署，及时与导游、员工本人见面。这
