中国旅游必读-第9章
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锌卮葱乱馐丁６┖眉苹匦朊嘎糜问乱捣⒄沟谋旧砉媛桑」饷魅芬蠹苹欢ㄒ善笠的诓咳嗽弊约憾植僮鳎缶哂欣砺塾胧导矫婢榈娜死粗贫�3。要能摆好远功与近利的位置。是既注意现实经济效益，同时要具有远大的目光，肯为未来的发展下本钱的有追求的事业家。（三）制订计划应遵循的原则：1 连续性与可行性。计划要从当前的实际情况出发，和以往的发展历程相衔接，使所订计划符合实际。计划转标是全社员工经过努力，在现有基础上有实现发展把握的。2 长计划要分阶段制订。顺事物发展的时间阶段，分步骤按顺序安排实施，年度计划分成各季度须要完成的指标，这样才能在执行中按计划对照，也便于监督检查。3 适应市场需求变化，计划指标要有一定的弹性。计划指标要有宽松度，能在执行中按市场变化“随行就市”，指标留有合适余地，有一定弹性。旅游行业常出现的意外突发情况一旦发生时，便于调整，使计划具有对实际情况变化的适应能力。4 统筹兼顾，考虑各种人际关系的因素。全面考虑各方面的关系， 首先是国家、集体、职工的大方面，其次，对左邻右舍，社内各部门间，领导层、管理层与生产第一线职工间的方方面面人际关系，重视人际关系对计划执行的正、负影响作用。二、旅行社开业工作的计划良好的开端是成功的一半。要在竞争异常激烈的旅游业中成功地经营一家旅行社，计划旅行社的开业当然是全部旅行社工作计划中的第一件大事。（一）筹措资金。《旅行社管理暂行条例》及其《施行办法》（以下简称条例及办法）规定，申请旅行社必须筹措足够的注册资金，一类社为50 万元（人民币），二类社为25 万元、三类社为3 万元。目前国家旅游局正在筹备设立旅行社风险保证金制度。（二）选定营业场地，条例及办法规定，申请旅行社必须具备必要的营业场地，一类杜为200 平方米，二类社为100 平方米，三类社为30 平方米。旅行社的营业场所将直接关系到日后业务发展，所以极为重要。美国空中交通会议就有关于旅行社选址问题规定：1、旅行社不能设在家中，必须设在商
业区，要使公众出入方便，并保证正常的营业时间。2、旅行社不能与其他业务部门合用办公室，专用办公室还须有独立的出口。如果在高层商业楼内， 必需有门直接通走廊。3、如将旅行社设在旅馆内，必须有直接通道接衔。（三）设计社名、社徽。旅行社社名、社徽应反映社的业务和宗旨，力求简单易记，具有较强的个性。（四）申请营业执照。条例及办法规定，旅行社必须经有关旅游主管部门批准，并经同级工商行政管理部门核准登记。一类社由国家旅游局批准， 二类社由省、市旅游局批准，三类社由地、市旅游局批准。（五）招聘、培训员工。旅行社之间的激烈竞争，使越来越多的旅行社认识到人才的重要性。旅行社招聘员工的条件是：1、热忱的服务动机。2、广博的知识面。3、超常的处事能力。4、优良的人际交往素质。5、健康的心理、体魄。进行旅行社岗前培训，其内容为：1、旅游的基础理论知识。2、旅游业发展概况。3、本旅行社的宗旨、市场。4、本旅行社工作规程、职业规范。旅行社除了进行岗前培训外，更重要的是经常性的，日常培训、淡季培训，必要的还需要将专门人员脱产培训。（六）营业场所的装饰。营业场所的装饰应反映本旅行社的经营宗旨， 业务特色；要舒适方便。（六）购置办公用品。对旅行社专用的游客登记表，游客座位表，营业日报表，信纸、信封和各种票据等需专门订制，还要从各种商店购入常规办公用品。（八）订阅并索取各项必备的业务资料。旅行社应订阅反映旅游发展政策、法律及动态的报刊，例如《中国旅游报》等。还应向铁路局站、航空公司、客运公司、轮船公司、旅馆、酒店等相关的旅行社索要时间表、价格表， 并保证使用最新、最优的资料，确保旅游业务的顺利发展。（九）制订流程规范、制度。旅行社是大生产的产物，是群体行为，因此建立科学的流程，周密的规范，严格的制度是旅行社正常业务所必须的， 并应在日后的业务经营中不断完善和改进。（十）开设银行帐户。为了将旅行社的正常业务置于国家监督之下，也为了方便和协作单位的经济往来，旅行社应开设银行帐户，以收忖、结算各种款项。三、旅行社的“产品设计”计划旅行社开业后面临的主要任务，是如何开发属于本社的旅游产品。这是企业赖以生存、发展的基础。因此旅行社无论在成立伊始，还是在兴旺发达之时，设计旅游产品的计划是旅行社的头等大事。（一）旅游产品设计的原则：1、市场需求原则。2、经济最优原则。3、结构布局得当原则。4、交通合理原则。5、设施保障原则。6、丰富多彩原则。（二）旅游产品设计的市场调查。调查就是了解情况，了解过去，了解现状；掌握瞬息万变的旅游市场，及时捕捉旅游信息。这些是旅游产品设计的基础，常用的方法是：1、直接观察法，2、报表法。3、采访法。4、抽样填表法。5、典型调查法。6、全面调查法。
（三）旅游产品设什的市场预测。预测是对未来的研究。是为主观判断提供客观的依据，是科学分析和主观判断的有机结合，它可以为管理提供丰富多彩的科学素材。预测的方法有：1、经验判断法。2、调查综合法。3、集中意见法。4、专家调查法。5、实行分析法。6、百分比率递增法。7、数学平均法。（四）旅游产品设计的阶段。在了解了旅游产品的过去、现状以及预测未来发展趋势以后，正式进入旅游产品设计的阶段，大致可分如下几步：1、设想阶段；2、方案阶段；3、选择（论证）阶段；4、宣传阶段；5、试销阶段；6、完善阶段；7、投放阶段；8、评估阶段。四、目标管理的定义计划制定以后，通常采用目标管理办法来加以实施。以目标作为管理人员行动导向的管理方式（或管理模式）称为目标管理。它是20 世纪六、七十年代以来，世界上较流行的一种现代管理方法。是一种根据工作目标来控制每个职工行动，通过目标的激励来调动广大职工的积极性的管理办法。其核心是强调成果，重视成果评定，用实现“目标”的程度来评价其贡献大小。目标管理优越性体现在：1、目标管理确定了“组织”内各部门之间的利害关联点，有了共同的明确目标，就使对各部门的授权成为可能。2、是实现计划的有效工具。3、一旦将目标定下来，诱导工作便于切实执行，因为诱导含有工作的协调、指导等管理职能。有明确的目标，指导、协调就有依据。4、是实现宏观控制的最佳指南。5、可以较正确地评价业务部门和有关人员的成绩、效益，避免由于管理人员的成见或偏听偏信而形成的错误判断。当然目标管理也有缺点。首先确定目标的工作量就很大，通常要化好几个月时间，才有可能将目标搞得比较准确。其次，缺乏灵活性，目标在执行过程中不能轻易变动，一旦目标发生偏差，工作就会很被动。五、目标管理的方式（一）放任式。由下级部门自己制订目标，自己监督、自己执行。（二）参与式。由上级部门与下级部门共同协商，并有下级执行，上级监督。（三）民主参与式。目标的制订除了由上下级部门管理人员协商外，还有下属有关部门的员工参与，即由你的上司，你本人（含本级具体部门）和你下属的员工代表共同来确定你中间这层的目标管理并共同执行、共同监督。（四）专断式。由上级部门单方面指令性地制订目标，由下级执行。（五）工作标准式。一般由会计师工程师再加上业务人员，根据以往的工作标准，进行核算制定。（六）自动化目标管理。把所有的资料输入电脑，根据一定的程序由电脑确定目标。上述诸种目标管理的方式，后两种要求比较高，一时难以做到，专断式、放任式则是不可取的。一般企业采用参与式与民主参与式比较妥当。
六、参与式目标管理的优点与会谈前准备一般而言，企业规模越大，民主性要求就越高。因为规模大，总经理对实际情况难以了解透，这就需要发扬民主，多让第一线的员工发表意见；规模较小，经理对情况掌握较容易，因此采用参与式较合适。其实民主参与式原则上就是参与式，由于企业规模大小不同，采用民主的形式应有区别。参与式目标管理的优越性可简单归为：1、情况清楚；2、目标准确；3、员工积极性高；4、各部门发展平衡。参与式目标管理的成败，关键取决于上下级对目标方案所取得共识的广度和深度，如能高度一致则成效就大。为此，必须作好以下工作： 在确定目标的会谈以前，要作大量的准备工作，其中最主要的是资料的准备。（一）企业的组织系统内，各部属的姓名、年龄、工龄、职务等资料。年龄一般显示出员工精力的旺盛程度，而工龄往往是标志着员工对本企业的熟悉程度，工龄（社龄）长的员工，往往对企业有较稳定的向心力。另外， 过去曾担任的职务，也可帮助管理人员了解该员工的知识与经验。（二）各部门历年同时期的资料。所谓历年一般是从现今往前推3 至5 年，即把各部门这些年以来同时期的营收、利润、旅游人数等等查出来作参考依据。这些数据平时要注意积累保存，汇编成册，以使资料完整、准确。最好是在每年的10 月下旬开始布置第二年的目标管理。一是因为10 月下旬是旺季末，开始进入平季，这时候管理人员有时间来考虑未来的事情。这段时间一般可以持续到第二年开春，有了较长时间的酝酿，确定的目标就会较正确。二是因为当年的指标已完成了3/4，即1～9 月份的数字都已掌握，根据往常积累的经验，每年第四季度的份额往往占全年的35％。即如果1～9 月完成7 千万，那么去除以一个0。65，全年的产值指标就出来了。接近一年的数字是制订来年指标最重要的依据。（三）本行业同工种的上一时期的资料。如制订1994 年的目标，就需要1993 年的资料，由于种种原因，全国性的或世界性的资料无法及时掌握，但至少应取地区性资料。若有1～9 月的数据则很好，仅有上半年的数据也可以。因为国内旅游上半年和下半年通常比例是4：6。如果有上半年的数据， 可根据本企业的实际情况，取一个最好的水平值（相对自身实际状况而言）， 包括总量的最好水平值和增长量的最好水平值，然后按4：6 测算一下，则同行业这一时期的参考数据就出来了。（四）本部门软硬件的容量资料。所谓软件是转人员，服务等方面；硬件是指设备、门市环境等方面。以硬件为例，实施电脑管理、电脑操作就能最大限度地提高硬件容量。目前国内旅游实施电脑作业的还不多，因此造成手续繁琐，工作量巨大的情况。如国内旅游一般每天有近百个票板，若某些热点城市一天开一班的话，票板至少要保留一个半月，就等于一条线路形成45 个票板，每个人的地址、姓名、以及特殊要求，标准、价格等形成几万条信息，�
