处世与礼仪-第36章
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3、学会幽默健谈：幽默是人类智慧的最高境界。一个说话幽默风趣的人，当然比木讷呆板的人受大家的欢迎。这种能力除了个别天赋之外，更多的可以通过平时多积累充电、广泛培养兴趣爱好来培养。具备了这种能力，在和各种类型的人进行交往时，就很容易寻找到共同感兴趣的话题。
4、适当赞美别人：人人都愿意听好话，所谓“千穿万穿，马屁不穿”，所以很多想走捷径的人争相拍领导的马屁；对于同事和下属，情况也是一样，一句发自内心的赞美之语，常常会产生很好的效果。当然，这里要注意一个问题，就是赞美要注意做到适度和自然。
5、善于控制情绪：在工作中难免碰到各种挫折和委屈、误解，这时要注意努力学会控制自己的情绪，不能因为一些细小的人际摩擦和矛盾而动辄闹情绪、惹麻烦，影响团结，更不能因为情绪不好而影响了工作，否则就不能很好地与人打交道，难以在工作中进行人与人之间有效的沟通和协调。
沟通员工和企业的桥梁
员工和企业是两个容易猜忌的主体，在没有认同之前，总是在估摸着对方以决定自己的行为：值不值得复出额外的努力？公司会看到我的努力吗？公司果真愿意用回报承认我的付出吗？员工的能力究竟如何？给了他高工资，他就会努力工作了吗？他对公司忠诚吗？
有两则关于员工离职的故事，如下：
故事一：
A对B说：“我要离开这个公司。我恨这个公司！”B建议道：“我举双手赞成你报复！！破公司一定要给它点颜色看看。不过你现在离开，还不是最好的时机。”A问：为什么？B说：“如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独挡一面的人物，然后带着这些客户突然离开公司，公司才会受到重大损失，非常被动。”A觉得B说的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了许多的忠实客户。再见面时B问A：“现在是时机了，要跳赶快行动哦！”A淡然笑道：“老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没有离开的打算了。”
故事二：
为某企业经营者在跟一个朋友闲聊时抱怨说：“我的秘书安妮来了两个月了，什么活都不干，却整天跟我抱怨工资太低，吵着要走，烦死人了。我得给她点颜色看看。”朋友说：“那就如她所愿——炒了她呗！”企业经营者说：“好，那我明天就让她走。”“不！”朋友说“那太便宜她了，你应该明天就给她涨工资，翻倍，过一个星期之后再炒了她。”企业经营者问：“为什么，既然要她走，为什么还要多给她一周的薪水，而且是双倍的薪水？”朋友解释说：“你现在让她走，她只不过是失去了一份普通的工作，她马上可以在就业市场上再找一份同样薪水的工作。一周之后让她走，她丢掉的可是一份她这辈子也找不到的高薪工作。你不是想报复她吗？那就先给她加薪吧。”
一周之后，该企业经营者开始欣赏安妮的工作，尽管她拿了双倍的工资。
从公司管理的角度来说，这两则故事说明了同一个现象：每一个员工在企业工作都是不断地在衡量自己的得失，如果他认为企业能够提供满足或超过他个人付出的收益，他才会安心地工作。但是，衡量一个人是否有能力完成工作，是否会在得到应有回报后付出相应的努力去工作，是很难判断的，因此企业也常常面临着决策的风险。它导致的结果就是员工和企业都无法完全地信任对方，因此就产生象囚徒困境一样的博弈过程。如何创造机制让员工能够获取应得报酬，或让员工相信他能够获得应得报酬，从而努力地工作，是人力资源管理最基本也是最核心的命题。
员工在衡量个人的收益与付出是否相符合的时候，有三个判断标准：个人公平，内部公平和外部公平。
个人公平是员工个人对自己能力发挥的评价和对公司所作贡献的评价。每个员工对收入的评价都首先基于个人的能力，如果他认为它可以承担主管的责任，但是目前他说处的位置是普通职员，那么他觉得不可能发挥他的全部才干，这时候，你即使给予基于该岗位的客观的评价，并提供高于它目前所作贡献的待遇，也难以让他满足。同时，员工还会比较个人的收入和公司的收入之间的关系，也就是他会评价因为它的工作给公司节约的钱、给公司创造的利润，如果他认为它所承担的责任远大于个人的收益，会导致不满，并阻碍业务的顺利进行。这种情况在创业元老和比较容易区分个人贡献的岗位中比较普遍，比如很多企业在经历了初创期后的普遍矛盾就是，创业元老感觉不满，因为他们虽然收益很大，但是无法与老板的收益相比较，这时候，他们就转而维护和索取个人的利益，而将公司的利益置于一边。
要保证个人公平，首先是量才而用，并为有才能者创造突颖而出的机会。海尔的人才观是“赛马不相马”，说的并不是不需要量才而用，而是说不以领导对个人的评价作为竞争评价标准，而是以一套公正透明的人才选拔机制，用个人在工作中的实际绩效作为评价机制和评价标准。
要保证个人公平，还需要事先说明规则，建立制度的契约或心理的契约，目的是双方都明白相互的权力和义务。重要且比较容易判断其对公司贡献的岗位宜采用业绩导向的薪酬，常见的有销售人员、市场人员以及独立核算单位的负责人等。但是，对于创业团队来说，建立一个比较清晰的制度契约往往是不可能的，这时候更需要一种心理的契约，创业领头人的个人诚信便十分重要。
内部公平主要是指员工相互之间的比较衡量。因为大生产的特点，实际上作为企业组成部分的员工都很难判断个人的工作成效和对企业的贡献，这时候员工影响最大的就是与身边其他员工的比较。为了保障内部公平，公司需要有统一的薪酬体系，科学的岗位评价和公正的考核体系。
外部公平主要是员工个人的收入相对于劳动力市场的水平。科学管理之父泰勒对此有深刻的认识，他认为，企业必须在能够招到适合岗位要求的员工的薪酬水平上增加一份激励薪酬，以保证这份工作是该员工所能找到的最高工资，这样，一旦员工失去这份工作，将很难在社会上找到相似收入的工作。因此，一旦员工失去工作，就承担了很大的机会成本。只有这样，员工才会珍惜这份工作，努力完成工作要求。外部公平要求公司的整体工资水平保持在一个合理的程度上，同时对于市场紧缺人才实行特殊的激励政策，并关注岗位技能在人才市场上的通用性。
员工对于企业的不满主要表现为上述三方面的原因，其中内部公平和外部公平是薪酬设计的关键考虑因素，个人公平虽然难以从外部表现来衡量，但对于员工积极性的影响也是实实在在的。人力资源管理应该采用系统的方法，建立完善的制度，促进对员工努力和公司回报之间差异的沟通，使员工能够信任企业对付出者的回报，也使企业能够选择真正的优秀者进行奖励，从而达到员工和企业的共赢。
企业挽留员工六大策略
职业指导专家卞秉彬在接受记者采访时说，如果一个企业能让优秀的人才撂不下手中的工作，离不开合作的团队，舍不得未完的事业，那也就不存在探讨员工离职的情况了。
如企业遇到这类事情，不妨试试以下良方：
策略一：充分了解，迅速反应企业管理人员特别是人力资源管理
人员应对下属员工情况和动态有充分的了解，这样才能对即将跳槽或可能跳槽的员工迅速作出反应。首先要有敏感性和洞察力，对员工的日常行为的细微观察能让企管人员对员工的想法和行动更具预见性。一旦有所觉察，就能立刻反应。为了能客观地获得员工信息，定期地对员工进行科学的测评和分析，管理人员应定期地调查员工的职业满意度，管理满意度等。
策略二：如有人辞职，企业应立即作出反应对于已经递交辞职申请的员工，企业人事部门要做到迅速反应，并立即制订和执行挽留方案。任何延误将会使员工辞职的决心更强，企业挽回的可能性更小。然后在立即通知最高管理层管理者的同时要立即约好辞职员工交谈，以找出员工辞职的真正原因。
另一方面，要尽最大可能了解清楚员工要去的下一个企业向辞职员工提供的条件。管理者了解的内容应如实向上一级主管汇报，即使了解的内容中有对其他经理或辞职员工主管的微词。
一旦精确的资料收集完，企业的管理者就要在本企业政策和资源许可的范围内针对了解到的员工辞职的原因制订一个挽留方案。
有针对性的成功的挽留方案必须包括两方面的内容，一是要针对员工辞职的原因尽可能给予切实的解决，二是企业管理者一定要找出并确定员工众多辞职原因中的主导原因。只要消除企业本身根子上的问题、突出本企业与另一企业的不同之处，员工通常是会留下来的。一旦有仔细规划的挽回方案在手，管理者就要竭尽全力，赢回员工。不过整个过程要对其他不相关人员绝对保密。
策略三：对员工进行价值定位企业管理者应认识到企业与员工实质上是一种双赢关系：让我们共同创造，我信任你，我尊重你，我们共享成果。一个管理者只有真正认识到人才的重要性，充分承认和体现员工的价值，实施以人为中心的管理方式，才能提出有助于员工实现自我价值和组织目标的管理措施，才能真正吸引和留住优秀员工。
策略四：提供机会，创造空间为员工及时提供升迁和培训的机会，创造员工成长和发展的空间。根据自身的实际情况，企业要关注优秀员工的职业生涯发展，提供客观公正的评估，帮助员工设定自己的职业发展目标，制订具体的行动计划和措施，营造客服中心与员工共同成长的组织氛围，让优秀员工对未来充满信心和希望。
策略五：薪酬与业绩挂钩，公平利益吸引人企业需要建立一套完整的员工绩效评估体系，及时对优秀员工的工作进行评价。该评估系统必须由以往的关注员工的工作态度转移到工作业绩上，能够对员工的工作给予客观公正、全面准确的评价，让员工及时了解自己的业绩情况，从而激发员工更大的工作热情。薪酬虽然不是激励优秀员工的唯一重要因素，但员工仍希望能够得到与其业绩相符的薪酬，因为这也是衡量自我价值的尺度之一。因此，制订合理的薪酬政策也是吸引和留住优秀员工的一种重要手段。目前企业的薪资制度比较重视薪资的职务因素和工作量多少，而这两者却不能达到激励员工的目的，需要改变传统的薪资设计理念。
策略六：企业文化留人企业文化，它可以使员工确立共同的价值观念和行为准则，在企业内部形成强大的凝聚力和向心力，使员工产生一种自我约束和自我激励。企业文化的建设应着重在以下两方面做工作：
首先，要培养优秀员工的归属感。妨碍优秀员工业绩提高的一个重要因素是缺乏关于客服中心的真正的、有意义的信息。因此，企业要与员工建立有效的沟通渠道，让员工知道企业的服务理念、运营现状及存在的问题；同时要让优秀员工参与重大事�
