纵横捭阖-哈佛谈判术 作者:张丽-第21章
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度。因此，你可以想象，当顾客的生意人说话时，同样的能够从生气的声音中揣度其人品和气质。世上的人形形色色，人各有自己的特点，一般的说；当老板之人，总是说话很响亮；神经质的人，虚荣的人声音皆不同，虽然有人持反对意见，认为人的声音是自呱呱落地始就形成的。但对有关这方面的论点我们应重视。在生意场上，无论是面对面商谈，还是电话里商谈，都必须注意以下两个原则：
（1）讲话时口齿务必清晰。意思是谈话大方一点，不要在嘴里吱吱唔唔的，口齿清楚的人发出的声音比较好听，让听者感到心平气和。（2）说话一定要配合当时的气氛。有一种人可能精力过于充沛，不管在什么样的场合，总是大声嚷嚷：“多次承你照顾！”像这样实在是要商榷一番，原则上生意人说话声音应不大不小，恰到好处，要适合对方听觉而调整音调音量才好。
这两项原则，生意人可以在自我训练时得到。
□因人而异以礼相待
见人说人话，见鬼讲鬼话。是人们讽刺那些处世圆滑的市侩者，但商场上却需要有这样因人而异的谈话手段。
当你和你的买卖对手相处时，不管你们在谈判桌上如何针锋相对，离开了谈判桌还要以札相待，可能的话还应投其所好，见什么人说什么话。这不是圆滑，博取对方好感，是为了改善气氛，不放过任何机会，促使买卖拍板。有位供应商同一位大面粉公司的主管共进午餐。这位供应商多年来只吃保健食品，严格控制热量的摄入。这餐饭，人们惊讶地看见他拿起面包，涂上一层厚厚的奶油，狼吞虎咽地吃下去。
后来，有人忍不住问他：“你整天宣扬加了糖烘焙的面包和凝固的动物脂肪对人体有多大的害处，今天怎么竟然破戒了呢？”他回答：“朋友，难道你不知道，与面粉业的人一起用餐时，就应该顺应情势吃些面包，以示尊重吗？”
开公司、做生意，客户来自四面八方，如果你的买卖对手恰好是你的小同乡，那就太妙了。你应该马上用你们的方言同他交谈。所谓“同姓三分亲，同乡自己人”，中国人这点传统意识还多少有点影响力，“他邦听乡音”，你们的感情立即拉近，气氛倍加亲切，说不定马上就谈妥成交了，以后还可能成为常客哩。
□避逆取顺变换角度
任何人对顺耳的话都容易接受的，说几句让听众感到舒服的话能收到奇功异效。
美国一家制药公司曾做了一则这样的电视广告：
荧光屏上出现了一对母女。一名护士把女儿带进了检查室。然后，电视旁白说，这位母亲患有糖尿病，她的女儿也极可能罹患同样的疾病。当护士在抽血时，旁白又说：“美国有11000万人患糖尿病，可能你就有，尤其是如果你年逾40而且体重过重时，更应去检查。本广告系由辉瑞制药公司提供。
由于广告的宣传，美国人去医院检查糖尿病的人多起来了，一旦检查呈阳性反应，医生也常会开出辉瑞制药公司的药。这样，该公司的糖尿病药剂销售量增加了15。4％。
略加注意就知道这家制药公司做的广告的确与众不同，它并没有大吹大擂本公司的药如何如何灵验，能做到药到病除，也不像一般药物广告常用的“如果您患了××病，××药可为你解除病痛”之云，而是引出有人患糖尿病这个事实，并以关心爱护的口吻提醒你注意，特别是年逾40体重过重的人，要去检查身体，好像压根不提推销药品的事，而实际通过这样一则广告，使公司获利颇丰。督促大家去检查身体，正符合人们渴望健康的顺情心理，人们当然乐意接受，并按你的劝告去办，这是“顺”所起的作用。如果一味吹自己的药，有病的人不完全相信，无病的人听了生厌，无病谁去吃药，这是心理上的“逆”。这家广告公司就是巧妙地避开了“逆”，从取“顺”入手，达到目的。
要做到避逆取顺，可采用变换角度的手法来说话叙事，因为同一件事，往往可以从多个角度去描述它，为了使人们乐于接受，我们可尽量从人们心理易于接受的那个角度去叙述，尽量避免那种容易引起人们的反感的角度。叙述事物的角度不同在人们心理上所引起的感受也将不同。要达到避逆取顺，还可采用变换语气的手法进行。语言是有感情色彩的，这种感情色彩既可以通过语言的内容也可以通过说话的语气来表现，生硬无感情的话一听就使人反感，从而产生逆反情绪，听不进去，而热情亲切的话语却可暖人心房，入情入心。就是同样意思的一句话，用不同语气说，效果会大不一样，或使人产主逆反心理，或使人产生顺情心理。例如：要求司机遵守交通规则，市内行车要限速，有的地方在警告牌上醒目地写着：“限速行驶，违者后果自负！”而马来西亚的一些安全标语却这样提醒人们：“阁下，驾车行驶时速不超过30英里，您可以饱览本地的美丽景色；超过60英里，请到法庭作客；超过80英里，请上本地设备最新的急救医院；上了100英里，请君安息吧！”前者听着逆耳，后者听着顺耳，效果肯定好于前者。所以变换语气可以收到较好的效果。
要做到避逆取顺，还要注意了解各种避讳语，尽量不说，这样，在生意交往中就可以减少些产生逆反心理的可能。大千世界，纭纭众生，各地因风俗习惯不同而有不同的避讳习惯。例如，欧美一些国家非常忌讳“十三”这个数字，宴会、门牌、楼层及各种编号都尽量不用；日本人忌把带有“九”字的礼物送人；日本人忌绿色及荷花图案；香港人喜“八”厌“四”；英国人忌大象图案；法国忌黄色花；德国忌茶色、红色和深蓝色；意大利忌菊花等等。但尽管风俗各不相同，对直接说“死”都是忌讳的，据说北京土话对死的说话就有几十种。尽量不直接使用避讳语，以动听的话表达人们讳言的意思，也是符合一般人避逆取顺心理的。
□以热忱赢得顾客赏识
每当年终，或是在大拍卖完成了扩大销售的目标时，公司就会召集各部门各单位的优秀职员来加以公开表扬。这些受表扬的人，都是工作绩效超越目标的人，或是接近个人标准工作量成绩的人，有的虽然今年没有极佳的成绩，可是根据过去几年来之累计，仍旧算是公司里的翘楚之辈。此等人物在公司立场看来，是业绩卓越之珍宝；在顾客方面看起来，他们也算是成功的生意人。假使生意人获得顾客邀请吃饭，十之八九可断定这个生意人是很不错的。一般情况下，都是由生意人请客，若是能令顾客主动请客，似乎很特别。你可以这样想，A君向朋友B君说：“我需要一个懂会计的人，你有没有适当的人选？”B君就向A君推荐C君。A君、C君二个由于雇任条件一致，故C君进入A君的公司。过了几个月，A君挂电话给B君说：“喂！老兄，你替我介绍的人很能干哟！C君的工作非常好。你何以对C君知才甚深呢？我应该谢谢你，今天晚上我请你吃饭！”这个时候，以B君来说，他可以认为C君是一位表现良好的生意人。关于这一点，无论是哪方面的生意人都需要有这种评论。顾客道：“M先生，你经常照顾我，我一直想跟你联系，总是没有实现，今天如何？老实说自从你到我这里来之后，使我在技术、设计方面都大有进步，每个人都很高兴，所以今天晚上我准备一桌饭菜让大家聚聚。”M先生道：“哪里！哪里！这是我应该做的事情……”顾客道：“好啦！甭客气了，有几个人已经来了，你也来吧！”
也就是说，当顾客讲“你能介绍我买这么美妙的东西，实在很谢谢你”或“能够与你来往，我感到好荣幸”的时候，受到这般称赞的生意人，无疑是相当成功的了。当然，最要紧的条件，是客户主动本着诚恳的心意邀请生意人；亦即是从对纯粹喜欢你的着眼点上力邀，并不是为了杀价而请一顿应酬饭，也不是想借机会搜集同业的情报，而是由衷地，发自肺腑地请客。假定有以下的谈话方式出现时，也应归属于有办法的生意人。“嗨！我认识一位人品很好的小姐，要不要介绍给你，我看只有你与她最般配，假使由我来打边鼓的话，担保没问题，女方的双亲也会赞成的。”“你认不认识数学家庭教师？我家那没出息的孩子明年就要考高中了，可是数学不行。这种事也无法与别人商量，恐怕只有拜托你想办法了！”假定有人想为生意人作媒，或是愿意将自认无可告人的事向你吐露，这就表示生意人做得很好，也意味着你已争取到客户的信赖。换句话说，你的说话技巧已能和销售事宜紧密配合，以热忱赢得对方的赏识。□使对方联想促成生意
经营说话的秘诀有一点，就是如何使对方联想不良后果，促成生意这一点也是需要掌握的。
“老板，请问你一件熟悉的事，那就是增加贵店盈利的三大原则是什么？”
因为对方是店主人，为了增加收益，必然每天努力争取业绩，如果要和他讨论收益三大原则，他一定大感兴趣。
“什么是三大原则？“大部分店主人都会诘问。
“当然很简单，相信你是了解的。我们都知道，增加营业利润，第一原则，买进的价钱要便宜；其次，提高售价；第三是减少开支。道理看来似乎很简单，好像谁都知道这三种原则，而且对经营的影响很大。仅就开支一项，就可知无形中受损失的大有人在。尤其是汽油费，数字更大。如果一天能节约50元汽油费，其影响将如何，你考虑过没有？请问贵店共有几辆汽车？如果是3辆，那么一天就可节省大约150元，如果是一天汽油费，数字微小，但一个月便可以节省4500元，那么一年就可以节省54000元。但是贵店当然是要10年、20年、30年一直发展下去的，那么10年例可以节省54万之多了。”
20年的汽油费是180万元，这么庞大的开支，使老板联想到不利的后果，不能再继续下去，于是产生恐惧心理。在此情况下，便想到需要购买油量消耗较少的车子。这一来，生意便成了。
《纵横捭阖—哈佛谈判术》
商务谈判技巧（四）
诚挚相待赢得顾客。
□诱发冲动
以最佳的语言介绍商品，让顾客亲自参加操作，刺激他的购买欲望，使之无招架之力买下你的商品，这是感性销售术。
一个西装笔挺的中年男子走到柜台前停下，售货员小姐站起来接待。男士漫不经心地顺手拿起一只声控玩具飞碟。
“先生，您好，您的小孩多大了？”小姐笑容可掬地问道。“6岁。”男士说着，把玩具放回原处，眼光又转向其他玩具。“6岁！”小姐提高嗓门。“这样的年龄恰好玩这种玩具。”说着，便把玩具的开关打开。
男士的视线又被吸引到声控玩具上。
“这种玩具刚刚到货，是最近非常流行的玩具……”小姐把玩具放到柜台上，拿着声控器，熟练地操纵玩具，一边用自信的口气说：“小孩子玩这种用声音控制的玩具，可以培养出强烈的领导意识，对于开发小孩子的现代意识也很有帮助。”说着把另一个声控器递到男士手里，于是那位男士也开始玩起来。大约两分钟后，男士关掉开关，停下来端详玩具，若有�
