物业管理实务及范例精解-第7章
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工合作，提高效率。
（2）配备专业人员
要配备专业管理人员和工程技术人员，这些人员还要经过规范化的培训和考核，取得岗位资
格证书，以保证服务质量和树立良好的行风和职业道德。
（3）配置专业设备
配置现代化的各种专业设备，这是专业管理的物质保证，各项设备要与物业的档次相适应，
并逐步向智能化方向发展。
（4）建立管理制度
建立一系列完整的、科学的、规范化的各种管理制度和工作程序、流程图，以保证专业化管
理的正确实施。
（二）统一管理、综合服务的原则
这个原则规定物业管理企业在物业管理市场中的服务范围、服务标准，包括统一管理和综合
服务两方面，并且有机地结合在一起。
1统一管理
又可简称为一体化管理，实施的前提是“一个相对独立的物业区域，建立一个业主委员会，
委托一个物业管理企业管理”。在这个前提下实施一体化的管理：
第一，管理一体化
物业区域内的建筑物、构筑物、附属设备、设施、场地、庭院、道路以及公共活动中心、停
车场等都由一个单位统一管理。
第二，服务一体化
对业主和承租人的各种服务事项，包括专项、特约、代办项目都由一个单位统一实施。如要
聘请专业服务公司，也由本物业区域的管理单位统一办理。
第三，协调一体化
同物业管理有关方方面面的协调、联系由物业管理单位统一负责处理。业主、使用人、承租
人对有关物业管理的事务只找这个单位，这个单位不能推委，要认真负责解决问题。
第四，经济管理一体化
有关物业管理的经济往来，包括各种物业管理费用的收支，各项基金的管理和物业经营的财
务管理都由一个物业管理单位负责。
2综合服务
综合服务是物业管理的基本属性也是物业管理劳务市场的特点。物业管理市场的综合服务既
要达到一般服务业的要求，又有其自身的特殊要求：
第一，服务标准
综合服务的基本要求是讲究服务的效用、方便、态度和业户（业主和用户）的满意。要处处主
动为业户提供方便并使业户感到舒适、满意，这是综合服务的活力所在。因此，物业管理企
业要按照高效、优质的标准来实施规范化的服务、礼貌服务和微笑服务。
第二，服务方式
综合服务是以人为本，即以业主和使用人为中心来开展多样化、全方位、多功能、立体式和
针对性的服务。综合服务就是要针对不同年龄、不同性格、不同层次以及不同民族、国籍的
客户的不同要求来开展丰富多采、方式灵活、生动活泼的服务活动。
第三，市场潜力
综合服务由于提供富有个性化的周到服务，就能赢得不同类别业户的欢迎。因此，市场的潜
力
很大，前景广阔，是实现物业管理经济效益和社会效益的基本保证，也是树立物业管理行业
声誉和企业的良好的社会形象的基本保证。
物业管理市场的劳务项目的服务标准和报酬都应当在委托管理服务合同中明确规定。
物业管理企业在实施本原则时要尊重各主管部门的职权，接受主管部门的指导。
（三）平等竞争的原则
在房屋商品化、自有化和产权多元化的条件下，物业管理不是按权属、按系统组建，而是按
区域组建，即按照社会化的要求实施物业的经营管理，要求按照平等竞争的原则来规范市场
行为，以有利于物业管理市场的培育和发展。
1社会化的分工合作
现代社会不同产业间的分工和协作有助于提高各个产业的综合效益。房地产市场在其内部开
发、营销、咨询和物业管理等各个分支市场间同样要按照社会化大原则分工协作，才能有利
于提高全行业的经济效益。物业管理企业要从开发企业的附属地位剥离出来，独立为自主经
营的管理服务型企业，按照各自业务范围，到市场上运作和竞争。物业管理公司和各类专业
服务公司，如清扫、绿化等公司之间，同样应按照社会化大生产的要求相互间分工协作。
2平等条件下的市场竞争
业主和物业管理企业在平等的条件下通过市场采用招投标或协议的方式建立委托管理服务关
系。政府有关部门和开发商，都不宜干扰，物业管理企业只有通过自己的优质服务和良好的
声誉才能在市场上取得一席之地。
3三个效益的统一
物业管理的市场竞争要实现经济效益、社会效益和环境效益的有机统一，要在经济效益的基
础上以社会效益和环境效益为小区管理的最终目标。物业管理市场的竞争不能单纯以经济效
益为唯一目标，这是由于物业管理关系到千百万人安居乐业所决定的。而且，物业管理企业
能否在竞标方案中做到三个效益的统一是企业在市场中竞争取胜的重要因素。
4创建名牌
平等竞争的原则还要求物业管理企业努力提高经营水平和服务质量，创建名牌，要在讲究规
模经济效益的基础上拓展业务，以提高企业的实力和声誉，树立良好的信用，以求在市场竞
争中取得优势。
四、物业管理市场的作用
物业管理市场是房地产市场的组成部分，房地产市场的地位、意义和作用同时就是物业管理
市场的作用。但是，物业管理市场由于其自身的特点和优势，又有其自身的意义和作用：
（一）物业管理市场的发育有利于促进住房商品化和自有化的进展
中国房地产经济体制改革方向是商品化、市场化和住房自有化并由此形成产权多元化和管理
社会化的新格局。这种新格局当然要求有与之相适应的房屋管理新模式来代替传统的、行政
性的管理模式。当前，公有房屋出售后居民最大的担心就是公房出售后的管理维修问题，包
括费用收支、权利责任、管理方式等等。物业管理收费和服务情况如何就成为购房时首先考
虑的前提。所以，物业管理市场的理性运作，物业管理服务质量的提高，能使购房人放心、
安心，无后顾之忧。所以，物业管理市场的发育和成长具有深化和促进房屋商品化和住房制
度改革的功能。
（二）物业管理市场的发育有利于提高房地产经营活动的效益
房地产经营活动的全过程由开发、营销和消费使用三个环节组成，房地产开发、营销的最后
落脚点是消费和使用。物业管理市场作为房地产市场的最终环节，对前级市场具有强烈的反
弹和刺激作用。物业管理天然地赋有提高房地产经营效益、繁荣和完善房地产市场的功能。
当前，商品房售后管理是房地产活动中的一个热点和难点。周到、良好的物业管理市场能吸
引和提升客户对物业投入的兴趣，提高物业的使用价值和经济价值。现在，发展商终于明白
：优良、方便的物业管理是树立企业形象、招揽用户、推销物业的重要手段和策略。这也是
置业的客户十分关注，购房和入伙时首先考虑的条件。周到的物业管理所提供的称心的居住
和工作环境，能免除后顾之忧。由于物业管理和市场在建设现代家园中的特殊地位，使其在
房
地产行业和市场中的作用越来越重要，其发展前景很可能成为房地产行业中的主体行业和房
地产市场中的主体市场。
（三）物业管理市场的良好运作有利于改善城镇居民的居住条件和生活质量
城镇居民生活水准和消费水准提高的第一标志就是居住状况如何。物业管理从对住宅的管理
来说，其目标首先是为居民营造一个方便、文明、整洁、安全的生活环境，但其水准和内容
要随着社会进步而不断地拓展和提升。现代化的家居离不开高水平、规范化的物业管理。优
质的物业管理不是单纯的事务性操办和技术性保养，而是要在此基础上为业主、使用人创造
一种从物质到精神，具有浓浓的文化氛围，又有个性特征的宁静、安逸、优雅、舒适的生活
方式。
规范化的物业管理与社区建设相结合，能把一个个物业区域塑造成具有“陶冶情操、净化心
灵、提升精神”功能的微型社会。在这种情况下，既能充分发挥物业的基础功能，保障业户
的合法权益，又能增强业户间的邻里意识，使之互相尊重，和睦相处。这种居住环境和社会
关系有助于激励人们的群体意识，对沟通感情、增强理解、培育良好的社会心理，促进社会
的安定团结起着积极的作用。
所以，物业管理市场的健康运作对城镇居民的居住水平和生活质量的改善具有积极的影响。
（四）物业管理市场的兴旺有利于城市面貌的更新和优化
现代城市管理主要包括：建筑物的管理，道路交通和信息管理，公共活动中心的管理和经济
产业管理等等。建筑物的容貌构成城市形象的主体。一个个物业小区是城市的单元细胞，小
区的环境整洁、优美，城市的面貌也就焕然一新。现在，物业管理已逐步从对新区管理延伸
到建成区的管理。这样，就对城市面貌的更新和优化提供了全方位的支持。
当前国内的一些大、中城市都对外开放，都希望同国际接轨，建设一流的城市，以有利于引
进外资、发展经济。物业管理作为一种不动产的现代化管理模式，不受地区、国家和社会制
度的限制。外商进入中国大陆，一旦投资项目初成或业务有所开拓，往往会考虑“安居乐业
”，因而都十分关注如何为自己安排一个舒适高效的工作和居住环境。优质的物业管理不仅
体现城市的优美形象，也是优化投资环境、吸引外商在华投资的基础工作。
（五）物业管理市场的繁荣能提供广泛的就业机遇
物业管理市场是提供商品劳务的市场，物业管理面广量大，能提供广泛的就业机遇。
首先能为从事传统管理的房管部门和人员提供一个转换机制、吸纳人员的合适方向。公房事
业性管理方式是计划经济体制下的产物。近年来，随着经济体制市场化和房地产开发经营的
兴起，特别是土地批租和旧城旧房改造的迅猛态势，公房大量转化为私房。这使原来以公房
经租为主的城镇房管部门作为住房福利制模式下的产物，在完成其历史使命的同时面临一个
机制转换和人员安排的问题。这里，包括直管公房和系统公房两大部分。物业管理市场就为
两者的转换开辟了一个广阔的天地。
物业管理市场和行业的发展还能带动相关市场和行业的发展。物业管理市场和行业与装修业
、家政服务业、园林绿化业、环境保护业等部门有密切联系。这些行业也能吸纳大量劳动力
。
五、物业管理市场发展趋势
从80年代初深圳第一家物业管理公司成立，标志着物业管理登陆中国大地。以后，从沿海到
内地，纷纷建立各种类型的物业管理公司，物业管理行业和物业管理市场逐步发育，但直到
本世纪末，总体上处于初创时期。从现在到下一个世纪上半叶，中国物业管理行业和市场可
望逐步成熟。这里对过去十余年和今后中国物业管理市场的历程作一些分析和预测：
（一）初创阶段
这是中国物业管理启动和逐步形成为一个独立行业时期，也是物业管理市场萌芽�
