细节决定成败2-第10章
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第二是麦当劳非常重视员工训练。麦当劳的新员工训练一般都在四个月以上，不像我们国内企业的训练，一两个星期就可以上岗了。没有经过训练，怎么可能成为一名合格的员工呢？社会人才不等于企业人才，他可能是个人才，但不等于是你的企业人才。要想使他成为你企业的人才，就要把你的企业标准明确地教给他。
从某种意义上说，企业要把新的员工，包括老总在内，都应该看成是倒空了的，即认为他什么都不知道，按照你的标准去训练他。而且，每个人不只是在技能上提高，在思想境界上也要同步。所以关于麦当劳的细节问题既是方法层面的问题，也是思想境界的问题，这都是可以通过行为的训练来调整的。
问答录：对话汪中求（2）
比如，在坐的各位可能有研究孔子的学者，孔子当年推广他的儒家思想不是靠教条，不是光编订几本书就完了的，他当时做得更多的是用礼的方式来引导别人，他把他所推崇的文化设计成详细的礼的程序。他通过这个程序来调整人们的思想，所以，孔子当年最大的发明是克制自己复制周礼。我认为这是孔子在学术推广上的一个发明，即通过行为的设计和训练推广来改变人们的思想状态。
（根据在楚天广播电台“名家讲坛”上的提问记录整理）问题3：据统计，世界500强企业的平均寿命是40～50岁。美国每年新生50万家企业，10年后仅剩4％。日本存活10年的企业比例亦为183％。而中国企业的平均寿命是7～8岁，中小民营企业平均寿命是29岁。您认为中国企业短命是否与忽视细节有关系呢？
答：企业的寿命短当然不全是细节的问题，但是肯定与细节有关。从深层次来说，我们很多企业，尤其是中小民营企业，在成立之初，就没有想清楚自己该做什么。如果认真去调查，你会发现一个很奇怪的现象，就是很多的民营企业主当初成立公司的目的就是为自己找份工作，而没有想清楚企业该干什么。所以在那种情况下，企业想要做得长久，是勉为其难的。我认为，中国在15年前，从严格意义上来说，是没有企业的。那时候的企业，顶多算国务院的加工车间。因为中国进入工业社会的时间非常短。企业寿命不长的这种情况是可以理解的，但是长期这么做是非常危险的。
海尔集团总裁张瑞敏在谈到国民素质时有一个经典的说法：“如果让一个日本员工每天擦六遍桌子，他们一定会一丝不苟地每天擦六遍，而我们中国的员工第一天会擦六遍，第二天也会擦六遍，可是第三天就会擦五遍，第四天可能只擦四遍……”这种说法向我们揭示了什么？是否说明我们的很多产品质量就差在国民素质上？ 所以企业要长寿，细节不能被忽视。
（根据襄樊电视台汪中求专访后播出的节目整理）问题4：你说精细化管理与体制无关，与素质有关，而严复一百多年前就提出中国人的素质问题，并且你举了很多例子说明中国人的素质与西方人的素质有很大的差异，你认为在中国实行精细化管理会有效果吗？
答：有。虽然现在我们国家的国民素质没有完全达到社会进步的同步标准，但是我们不能认为我们国民素质就低得一塌糊涂。因为，我们的国民到发达国家，都能适应人家的规则。比如：我们到西方国家去，也能彬彬有礼，也不随地吐痰，临出门也晓得关灯。因此，对我们中国人素质的第一要务是唤醒。这个阶段，包括企业对精细化的认识，要先意识到精细化管理是必要的。这个认识过程就是很大的提升过程。
企业开始意识到精细化管理，这本身就是一个进步，因为他开始讨论标准，开始研究规则，开始遵循秩序。这样整个民族的提升就会很快，我坚信精细化管理是有用的。
见《山西晚报》2004年4月29日版。有一家媒体说，《细节决定成败》这本书就像“一根银针扎在中国人浮躁的穴位上”。我认为是有道理的。我们倡导细节观念就是要通过一个理念，一个思想，一个观点，激发大家的自我认识，使大家醒悟过来。
因此我们虽然承认素质的差异，但并不是我们的素质无法提高。在短期内，通过唤醒，就可以使我们的素质得到大幅度的提高，这是必然的。重复孙中山说的那句话：“非不能也，而是不为也。”“非不能也，而是不为也”语出孙中山的《建国方略》，1919年6月出版。不是不能，而是我们不想做，如果认识到了，一定会大踏步地前进。
因此我想送大家荣毅仁先生最喜欢的一句话：“发上等愿，结中等缘，享下等福；择高处利，就平处坐，向宽处行。”
（根据中国储备粮管理总公司讲课现场问答整理）问题5：汪老师您好！我是一名旅游公司的员工，现在我们旅游界存在着一个很严重的问题，就是导游和游客的关系越来越僵化，感觉人们素质越来越低，有什么办法改变这种现状吗？
问答录：对话汪中求（3）
答：我认为现在游客与导游之间的关系僵化，矛盾的主体在于导游而不在于游客。导游总认为游客要求太高，这是不对的。我曾经讲过一句话，“顾客任何建议都是有价值的，任何的错都不是错”，也就是说顾客永远是对的。这句话我们应该这么理解，顾客很多要求都是对的，如果顾客要求不对，那也是我们导游没有说清楚。如果顾客有过分的要求，他就不是顾客了，那人本身就不具备做人的基本素质，不是我们管的范畴。比如，这个游线两千元，他说壹千元就够了。这个要求你肯定觉得不对，但是我认为是对的。为什么呢？未来完全有可能壹千元。我当初卖计算机的时候，一台计算机卖两万多，那时候还是286的处理器。当时有人说：“怎么这么贵啊，两万多元，两千元差不多。”当时我的员工就说人家傻瓜，我马上把员工狠狠地批评了一顿，我说：“怎么说顾客是傻瓜呢？未来完全有可能两千元钱一台计算机。”现在计算机不就很便宜了嘛。顾客有时候提出的问题，可能是非常幼稚的，甚至是天真的。但是要知道，所有的企业都是在顾客的骂声中成长起来的。顾客把不理解的东西提出来，就促使商家进步。
第二点，虽然现在有很多非常优秀的导游出现，但是导游的专业化程度还是不够。比如，很多导游老是跟游客讲一些黄段子，我就非常不赞同。表面上好像吸引了人，活跃了气氛，但是却降低了自己的职业水准，那么游客就很可能有乱七八糟的想法了。真正好的导游，应该以丰富的知识和高尚的人格修养去影响别人。自己的职业水准到底怎么样，照映出了游客的状态。如果导游自己的职业水准不够，那么游客也会抛弃尊严，这样就产生了一个错误的互动。
第三点，从管理的角度来讲，导游现在的素质提升，必须通过手册来解决。手册包括什么呢？包括怎么说话，怎么走路，在什么情况下怎么处理，应急处理方案……这些东西都是领导应该给导游详细做出来的。这种手册规定得越细，我们的导游就越规范；我们的导游越规范，游客越尊重你，矛盾就越少。事实上现在很多常见的错误，是我们管理者可以消灭在导游没有出门之前的。
第四点，我并不赞同导游一定得年轻人来做，更不一定是青春美少女。导游的职业要求某些知识的深度和广度，多数导游遇到知识型的游客提出稍微深入一点或展开一点的问题就哑口无言，一筹莫展，往往只会死记硬背导游词，也不管导游词是否已经严重过时。重要的景区，特别是重点古迹，能否让一些退休的老教师去做，他们可以承担重点游客的导游的任务。像我老家九江庐山风景区的白鹿书院，就应该高薪聘请九江学院有国学功底的老师和教授来担当特别导游。
（根据深圳移动组织的商务论坛问答记录整理）问题6：您认为中国目前不存在管理科学，而急需管理人才，那么大学教育应如何培养学生？管理专业的毕业生应具备什么素质？
答：我现在是六所大学的特聘教授或客座教授，严格来说，就是大学的临时工，因为是两年一聘的。我确实思考过大学教育该怎么做，这个提问的人不知道是不是大学的老师，如果是大学的老师或者大专院校的管理者，关于这个问题，我想给你四点建议。
第一，在校大学生学管理，首先要让他拼命背名词解释。没有什么好的理由。如果学管理专业，能背200个管理学的名词解释，就很了不得了。他背多了之后，一定会琢磨这句话是什么意思，慢慢琢磨，琢磨不懂再找老师，慢慢地就会理解其意思，我觉得这个死板的做法是很重要的。
第二，大学的老师应该尽可能花时间到企业去兼职。这种兼职我觉得不应该少于你教学工作1/3的时间。不能光跑到企业搞一个调查就回来了，这没用。当然你如果专门研究营销市场学的调查部分，你去做调查，一个月做一个礼拜，好像还可以。但是大部分的教授如果只是到企业去晃一下，走马观花，这样对教学与学术研究根本没有什么作用。而且我建议最好去任实职，不一定要任很高的职，要实实在在的职务。不要认为教授至少要任副总，你可以先任销售部的一个区域经理，当然你还可以配一个很好的副经理，甚至你自己当副经理，也是可以的。这样认真做点事情，那你对管理的感受，将不再是纸上谈兵了。
问答录：对话汪中求（4）
第三，大学生应该花更多的时间接受社会的锻炼。现在大学生锻炼的时间太少了，只是寒暑假出去蹓跶一下，我认为根本没有用。请大家注意一个问题，那就是中国的医学院学生出来，都比较受欢迎。为什么呢？因为医学院的学生，一般都读五年，五年当中最后一年甚至一年半是在做临床。但是我们学管理的学生，从来不去“临床”，只是毕业前有二三十天到企业去“混”一下，有什么用呢？管理系的学生要拿出一年左右的时间到企业去。当然也可以分成几段，实实在在地去做一些非常具体的事情，大学一年级下学期就可以干，比如先做业务员，回到学校之后学营销，这时已经有初步的实践经验，学习起来也就比较容易理解。因此我们应该增加大学生在社会上锻炼的机会和实践的时间。
第四，大学的课程要赶快改。现在很多大学的很多课程完全不实用，教育体系明显存在设计不足的问题。一些大学设计了三类课程，就是必修课、选修课和公共课。比如说，我们的团队经过研讨，觉得学生毕业与走向工作岗位之间，有一大块知识和技能空档，于是组织了36门课程，一门课程最多四个小时，最少两个小时。在餐桌上的礼仪就是一门课，要教会大学生基本的礼仪。有的大学生毕业后，跟着老板见客户，怎样帮人家倒酒，走路该走什么位置都不知道，显得傻乎乎的。事实上这个孩子很厉害，发表过论文，甚至还拿过优秀奖，还是三好学生呢，但是很多看似鸡毛蒜皮的事情他根本就不会，因为学校没有教过他。因此，应该开设更多的学校与社会相衔接的课程。企业招人，总是要加一个条件，那就是三年�
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