新职业观-第11章
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皇峭葡贰！ �
最近我去青岛即墨市一工业区考察、讲座，其中某些外资企业的中国女员工反映强烈，指出她们的管理层经常对他们动手动脚，进行性骚扰。这些管理人员有中国人，也有外国人。我建议女员工们团结起来给公司老板写联名信，因为管理层既不尊重员工人权，也影响了整个工厂的工作效率和工作情绪，老板是不会愿意看到这种现象的。这些毫无服务意识且天天想着如何占下属便宜的职员，是应该受到严厉谴责的。
服务意味着所有职业人士为了共同的事业而互相帮助和支援，用爱心来促成团队的稳固和企业愿景的实现。服务意味着每个职业人士在各自的岗位上真正地谦卑下来，以一种忠心仆人的心态来对待自己的上级和下级，并对待公司的客户。
美国广受欢迎的公共演说家和培训师吉姆•；亨特，在他所著的《忠仆——领导就是服务》一书中写了一位名叫约翰•；利的职业经理人，他表面上的成功掩盖不了他对职业和生活正迅速失去控制的趋势，他深感有愧作为经理、丈夫、父亲和教练的领导职责。为了挽救自己的生活，他很不情愿地参加了一个偏僻的本尼迪克特修道院中为期1周的领导学隐修活动。
让约翰惊奇的是，领导该学习班的修道士是某大企业的一位前总裁和华尔街的传奇人物。这位修道士对约翰倾力相助，引导他领悟了一个简单而深邃的真理：领导的真正基础不是权力，而是威信；威信是建立在人际关系、爱、服务和牺牲基础之上的。领导并不需要特殊的才能，领导仅仅是依靠尊重、责任感和对周围人的关心，依靠加强对他人的服务而实现的。
风靡一时的《忠仆——领导就是服务》一书告诉人们：企业的各级管理人员就是忠仆，忠仆要以爱来对待被领导者，并为后者提供服务，乃至做出牺牲；忠仆要求领导者要有忍耐、仁慈、谦卑、恭敬、无私、宽容、诚实和忠诚的品格，有效的领导力是基于对他人的服务和没有私心的奉献上。
不仅领导者，任何职业人士都要将这种“忠仆”精神融入到职业观之中。美国著名职业伦理书《爱上星期一》一书的作者约翰•；贝克特也是美国俄亥俄州伊利里亚镇贝克特企业公司的总裁。该公司是世界上生产家用暖气油炉最大的制造商。约翰•；贝克特在他的书中提出了一个有名的观点——企业是服务机构，公司内外的顾客都要受到良好的服务。
贝克特企业成立于1937年，在约翰•；贝克特的努力下，由六七个人的小作坊，壮大成现在的拥有六百多位员工，年创造12亿美元的大公司。而曾经与贝克特企业不相上下的同行企业却都逐一衰落了，一切都证明：贝克特企业文化及其职业精神在公司壮大过程中起了关键的作用。
吉姆是贝克特企业的一个业务经理，他发现一家小客户的订单下得不够，短缺了某种零件。时值圣诞假期，但这家客户希望工厂能照常运作，如果无法取得这些短缺零件，他们就只得关门大吉。吉姆除了妻子外来不及告诉公司的任何人，就一路冒着风雪开车走了好几百千米的路，后车厢载着零件，去客户那里协助他们照常运作。吉姆的“雪中送炭”令客户大为震惊和感激，他们感到如果单单是以利润为目的的企业，是做不出这样的行为的。吉姆用爱心和舍己精神巩固了本已友好的客户关系，是对企业是服务机构的最鲜活的实践。
在贝克特企业的核心信念上写着：“我们致力于关注顾客的需要，竭尽全力服务，以满足他们的最高期望。我们矢志快速响应顾客的需要，彻底达成任务，并避免任何傲慢或冷淡的做法。我们期望自己守规矩、可靠、值得人信赖，愿意多出一份力来完成我们的信念。”他们彻底地实践了这个信念，为了更好地服务于客户，并知道客户的需求，贝克特企业甚至让几乎不与客户见面的生产部门员工去拜访客户的工厂设施。他们在那里可以见到对方的生产部员工，了解他们的需求和对服务的建议，直接请教他们如何改善自己的服务。
不仅如此，贝克特企业认定服务对象不仅是公司外的客户，而且是公司内部的每个人。公司内外的客户都能获得良好的服务。所谓“内部的顾客”指的是任何从另一方接受服务的任何人，例如，由秘书提供笔录服务的经理获得秘书满意的服务，在营销部工作的业务员获得行政部经理在工作条件上的周到服务，在最后的装配线上接受熔接或烤漆零部件的员工获得质检部门的服务，等等。企业内部充满各种人际互动，提供了彼此服务的绝佳机会，在这种机会中，所有职工体会到了因服务他人而产生的爱，体悟到了企业本是一个服务机构。
《新职业观》 第三部分今天，你微笑了吗
微笑代表什么？微笑是服务的最高境界，是职业人士最佳的工作状态。微笑不仅仅是一种表情、一种神经的反应，它还是我们对工作、对顾客、对此刻人生看法的最直接、最真实的反映。
古往今来，微笑给我们留下了太多令人神往的故事，今天的我们，从微笑中能得到什么启示呢？有谁不叹服达•；芬奇笔下“蒙娜丽莎”那永恒的微笑；有谁不向往《诗经》中“美目盼兮，巧笑倩兮”的伊人。如果说眼睛是心灵的窗口，那微笑就是灵魂的独白。所以，初生婴儿的第一次微笑才是那么引人注目，陌生异性间的第一次微笑往往会碰出爱情的火花，而每个人留影时总想留下微笑着的表情。
个人情感的升华离不开微笑，工作、生活中的人际交往也同样离不开微笑，微笑表达了对自己工作的肯定与自信、表达了对他人的善意和爱，微笑不是装出来的，它是用生命活出来的。微笑也不是服务业的特权，它应该是每个职业人士工作时的常态。
“今天，你微笑了吗？”这句话出自美国“旅馆大王”希尔顿之口。当年从1500美元起家经营旅馆业，当他的资产增值到5100万美元时，他的母亲却告诫他说，除了对顾客诚实之外，你还要想出一种不花本钱又简单长久的方法吸引顾客下次再来你的旅馆。希尔顿走遍了周围大大小小的商店、旅馆，通过仔细观察研究，终于找到了最好的方法——微笑。
从此，微笑服务成了希尔顿独创的经营策略。每天，他对服务员说的第一句话就是：“今天，你微笑了吗？”即使在旅馆业因受经济萧条严重影响而陷入困境的时候，他也不忘提醒职工：“不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受多大的困难，我们脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”经济危机让众多旅馆纷纷倒闭，在幸存的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上始终带着微笑。当危机过去，希尔顿旅馆凭着“简单、容易、不花本钱而行之久远”的“微笑服务”率先进入新的繁荣时期。
贴近顾客才能成为优秀的公司，而微笑是贴近的法宝，这就是希尔顿“微笑服务”的启示。一切正像希尔顿本人所说：“如果单有一流的设备，没有一流的服务，顾客也会弃之而去。”微笑服务的价值和重要性远远胜于后来希尔顿集团所有的财富和荣耀。
如今，“微笑服务”已经成为我国窗口行业的从业准则，被列入企业考核员工基本技能的标准，这充分说明了微笑服务对企业生存发展的重要性。但是，微笑服务在我国贯彻得如何呢？
每个人根据自己日常的经验就知道，在我们与各种服务行业打交道时，微笑并不常见。我们去客户公司、去商店、去医院、去酒店、去饭馆、去健身房，到那里大都是冷冰冰的面孔，顶多是应酬式的、无表情的问候，我们生活在无微笑的环境中，自己也开始变得毫无表情了。
一篇《微笑服务，离我们有多远》的报道真实地记录了某省会贯彻微笑服务的情况：“‘您好，请慢走……’隔着一道玻璃窗，当柜台里面‘窗口单位’的工作人员对我们如此礼待时，那一张张笑脸总会令我们心旷神怡。近日一些读者反映，省会的不少‘窗口单位’在一些服务细节上，总是令人不甚满意。6月7日，记者走访了省会部分‘窗口单位’后发现，在玻璃窗的那一边儿，一张张表情略显僵硬的脸，确实令人有些难以亲近。
8名旅客等不来一句‘您好’
时间：昨日上午10时20分左右
地点：省会火车站售票大厅
记者来到省会火车站售票大厅时，购票的旅客并不多，记者特意挑选了一个人数较多的窗口排队，观察售票人员的服务情况。记者注意到，前面已有7人排队购票。每当一名旅客来到窗前购票时，里面的那名售票员对旅客的招呼并非是一句‘您好’，而是简单的一个字——‘来’。直到记者排到窗口前，等到的依然是一句‘来’。但值得一提的是，记者走访了其他几个售票窗口发现，一些售票员脸上还是挂着微笑的。
只见耐心不见笑脸
时间：昨日上午11时左右
地点：省会火车站候车室服务台
事后，记者又来到了省会火车站候车室服务台前，‘哪趟车的？看一下车票！’——当记者要求购买一张站台票时，工作人员依照程序很快满足了记者的要求，但略显遗憾的是，在这名工作人员的脸上，记者仍然没有觅到一丝微笑。
冷暖服务两重天
时间：昨日下午2时左右
地点：网通营业厅
6月7日下午，记者来到中国网通中山路营业厅。面对记者的询问，小灵通营业厅内的工作人员始终面带微笑，耐心解答，直到记者满意离去。
随后，记者又来到东面的固话业务营业厅内的咨询台前。‘这里可以咨询宽带业务吗？’记者刚刚张口，该处工作人员便摆手表示，‘资费标准在旁边的单子上，可以自己查看。’一句简单的答复，咨询服务反倒变成了‘自助服务’。同时，记者对于资费单上的不甚明了的业务疑问，该工作人员表情冷漠，一副爱答不理的样子。
亲切服务贯穿始终
时间：昨日下午1时许
地点：中国工商银行裕华支行
记者来到这里时正值交接班时期，只有两处窗口营业，要等10分钟才可办理业务。正在这时，旁边空闲的2号窗口工作人员询问：‘您是要开户还是存钱？’记者表示只是存钱，‘那您到这里办理吧。’舍去了等候，记者直接在该窗口办理了业务。随后，记者提出想换10元零钱。面对记者的‘刁难’，工作人员投来一抹亲切的微笑，随后将一张5元纸币、5个一元硬币交到记者手中。”这样一篇报道，真实地反映了当前各行业微笑服务的现状。可以看得出来，这是发生在当地开展“微笑服务”活动期间，那在其他时间，服务状况如何呢？确实，微笑服务离我们很远。微笑代表了我们社会中职业伦理的水平高低，代表了每个人的职业是否真正让他满意，微笑也是我们是否拥有正确职业观的标志。
《新职业观》 第三部分训练与问答
测评题
内在涵
