千年管理思想探源-第18章
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265客户关系管理（CRM）
客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”。一方面使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。
266企业流程重组模式
以作业流程为中心、打破金字塔状的组织结构、建立横宽纵短的扁平式柔性管理体系，使企业能适应信息社会的高效率和快节奏，适合企业员工参与企业管理，实现企业内部上下左右的有效沟通，具有较强的应变能力和较大的灵活性。以集体智慧将企业系统所欲达到的理想功能逐一列出后展开功能分析，经过综合评价和通盘考虑筛选出基本的、关键的和主要的系统功能，并将其优化组合成企业新的运行系统。
267计算机管理应用阶段一
单项数据处理阶段。这是计算机用于管理的初级阶段，主要是模仿手工管理，用于工资计算、统计报表等部分事务工作。原始数据的收集还保留手工方式，计算机只是局部代替了管理人员的手工劳动，使部分管理工作的效率有所提高。这一阶段管理工作的性质没有改变，计算机的效率未能充分发挥。
计算机管理应用阶段二
数据的综合处理阶段。这个阶段的第一个特点是开始应用计算机控制某个管理子系统，并有一定的反馈功能。这个阶段的第二个特点是从单机—单用户发展到计算机网络。在网络上汇集、交换信息，通过交互处理方式使一台大型计算机可以为多个终端用户服务。这个阶段的第三个特点是使用实时处理方法。把输入数据从发生地点直接向计算机输入，经处理后得出的输出数据又直接传送给使用场所。这为提高管理的实效创造了十分有利的条件，并推动了管理向实时性、集中化发展。
计算机管理应用阶段三
数据的系统处理阶段。这一阶段的特点是在管理中全面使用计算机。企业的各项管理业务都由计算机进行系统的处理，企业的主要信息都存储在数据库内，供各级决策者使用。在大型企业内建立多级计算机网络系统，即多级—多用户网络，在更大范围内实现计算机资源和信息资源的共享，构成一个管理信息系统。
268计算机管理应用层次一
上层管理（战略规划）。它是通过建立在数据库中的企业管理信息并结合现代管理方法，对重大战略问题进行决策。所涉及的时间范围是长期的，它涉及企业的经营目标、方针、政策等长远规划的决策项目。
计算机管理应用层次二
中层管理（管理控制）。这一层主要是按照已定的战略方针进行具体的计划和组织。例如，编制年度的生产计划和供应计划：平衡人力、设备、资金、材料等资源条件，以求得较好的经济效益，组织企业内外各部门协作，掌握各部门的动态，通过分析比较做出指示等。管理信息系统主要是完成这一层的工作。
计算机管理应用层次三
基层管理（作业管理，运行控制）。计算机辅助企业管理大多数是由这一层开始的。这部分工作量大面广，专门用来处理经常性事务，完成大量重复处理的业务工作。例如，账目结算、编制统计报表、管理订货合同、仓库货物管理、人事档案建立和检索等。它是构成战略规则和管理控制的基础。完成这一层任务的系统也称为电子数字处理系统。
269现代管理理论丛林图标
270现代管理理论归类一
1980年，孔茨发表了《再论管理理论丛林》一文，指出西方的管理理论已经发展到11个学派：经验案例学派、人际关系学派、群体行为学派、社会协作系统学派、数学（管理科学）学派、社会技术系统学派、决策理论学派、系统学派、权变学派、经理角色学派、经营管理（管理过程或管理职能）学派。
现代管理理论归类二
美国的管理思想史学家丹尼尔·雷恩把西方的管理理论分为三大学派。第一个学派是管理过程学派。这个学派一共延续了五代。第一代是以法约尔为代表的同一时期的管理学家，第二代是以纽曼、孔茨为代表的管理学家，第三代以后就进入了管理理论丛林，并且各种学派混杂交错在一起形成共同繁荣的局面，第四代主要指系统管理学派和管理比较研究，第五代主要指权变理论学派。第二个管理理论学派是指组织行为学派。第三个管理理论学派主要指管理科学即管理中的数量学派。
现代管理理论归类三
美国的管理思想史学家劳德·小乔治把西方管理理论划分为四大学派：传统学派（科学管理）、行为学派、管理过程学派、数量学派。
现代管理理论归类四
管理学家哈罗德·波拉德把西方的管理理论分为三大学派。（1）工作学派：包括泰罗、吉尔布雷思、甘特、德鲁克等。（2）经验学派：有法约尔、谢尔顿、巴纳德等。（3）社会学派：包括福莱特、梅奥、麦格雷戈、赫茨伯格等管理学家和社会心理学家。
271现代管理思想对管理思想的发展一
由“封闭系统”→“开放系统”转变过程。
现代管理思想对管理思想的发展二
由“定性分析”→“定性、定量”分析结合的转变。定量分析和定性分析的区别如下表所示：
项目
方法内容适用范围特点定性分析理论思辨
经验总结非程序性决策
非理性行为解决“如何做正确的事情的决策”，可以为管理者提供正确的方向定量分析最优化技术
预测技术
决策技术程序性决策
理性行为解决“如何正确地做事情的工具与技术”，可以为已做出的决策提供最小成本实现目标的方法
272现代管理理论的历史贡献
现代管理理论的核心目标集中在管理的合理化，提高企业的业绩。它们在管理思想史上占有极其重要的地位。（1）管理信息系统的产生可以根据组织各层次所需要的各种信息进行组织、分析和提供，并帮助决策。（2）现代管理理论为管理提供了各种工具。模型的运用可以使我们更清楚地了解组织的复杂性及所处的环境，也使我们更精确地控制和管理。（3）现代理论学派的视野已大大超出关于评价比较方案过程的范围。他们把评价方案仅仅当成考察整个企业活动领域的出发点，决策不再是单纯地局限于某个具体决策上，而是把企业当做一个“小社会”来予以系统地、广泛地考察。
273当代管理思想综述表
背景（1）世界经济的结构性变化： 原材料经济与工业经济、制造业的生产和就业脱钩，资本流动是经济发展的助动力
（2）20世纪80年代后世界格局的变化： 价值观西化、文化的交融、科技成为生产力、生产要素的周期性变化人性假设经济人、社会人、自我实现的人、复杂人基本特征较为突出的是，来自于战争的词汇——“战略”开始引入管理界代表人物及
其学说名称（1）托马斯·彼得斯的管理思想
（2）迈克尔·波特的竞争战略学说
（3）约翰·科特的领导学说
（4）彼得·圣吉的学习型组织
（5）戴明与朱兰——质量管理理论双子星座
（6）企业战略和核心能力学说
（7）企业文化理论
（8）企业再造理论
（9）6西格玛（6σ）理论评价开始重视研究如何适应充满危机和动荡的环境的不断变化，谋求企业的生存发展，并获得竞争优势
274当代管理思想的历史背景一
在20世纪70年代后期和80年代初期，世界经济在这一阶段呈现出结构性的变化。（1）初级产品经济与工业经济脱钩，即原材料经济与工业经济脱钩。在整个工业发展的过程中，提高资源的价值和附加值是工业和科学技术发展的主要标志。（2）加工工业经济内部生产与就业脱钩，制造业的生产与制造业的就业相脱钩。在发达国家，增加制造业实际上就是意味着减少蓝领工人的就业人数。其结果是人工成本作为一种比较成本和竞争因素，其重要性逐渐减弱。（3）资本流动而不是商品和劳务贸易成为世界经济发展的主动力，它们之间的联系越来越松散了，越来越变得难以预料了。
当代管理思想的历史背景二
进入20世纪80年代，由于整个世界格局处于一个大动荡的前夕，许多矛盾在不断酝酿着、积聚着。东西方两大板块在不断地碰撞、交融、渗透。表现在四个方面。（1）价值观西化，强调个性将是人类社会的主流。（2）传统文化和外来文化的交融，使社会文化呈现多样化，社会发展的不确定性更加突出，市场变得更加难以捉摸。（3）科学技术的发展和日常消费的联系日趋紧密，科技是生产力已成为全世界各国政府和人民的共识。（4）在竞争的强大压力下，生产要素不断重新分化、组合、凝结、再分化、再组合、再凝结的周期性的变化更加明显。20世纪80年代以后，在西方经济发展的过程中，一个比较突出的现象是兼并的浪潮此起彼伏。企业的兼并是一种避免倒闭的、增强实力的比较有效的方法，随着时间的推移，兼并从敌对性兼并发展到协作性兼并。
275世界经济结构性变化
世界上一切参与竞争的资本能否在竞争中获胜主要凭实力的大小，而实力大小的重要标志主要表现在两个方面：科技含量和资本量。一句话，世界经济的竞争已经从有形向无形转变，从实际性向象征性发展。这说明了竞争的知识和技术含量越来越高，而且将会比资本量的作用与价值越来越重要。经济的动力已经决定性地转向世界经济。
276世界新经济格局的形成
20世纪90年代以后，世界经济新格局形成。尤其是苏东剧变以后，以三大经济圈为主要代表的区域性经济格局崛起。世界经济的主要特征是以区域经济为标志的。作为国家主义、民族主义至上的人类社会，必然要从本区域的最高利益出发，从而形成了以区域为标志的利益集团。
277当代管理思想的新发展
美国可以说是适应变化、灵活运用管理思想的典范。20世纪80年代以后，在剧烈竞争的环境下，为了适应这一环境变化的需要，出现了以彼得斯和沃特曼为代表的适应变化的管理思想，还有德鲁克的动荡年代中的管理思想。为了适应企业的兼并和企业的发展，必须制定企业的发展战略，从而有波特的战略管理思想的诞生。
278托马斯·彼得斯的管理思想
279托马斯·彼得斯
托马斯·彼得斯是美国最负有盛名的管理学大师。他对美国经济情况十分熟悉，对企业了解的程度也十分深入，无论是巨型公司还是小企业，无论是制造业还是服务业方面的管理，他都有很高的造诣。他和小罗伯特·沃特曼合著的《追求卓越》以及后来和南希·奥斯汀合著的《志在成功》，这两本书在20世纪80年代的美国影响是非常大的，成为美国的畅销书，并且在世界管理学界产生了巨大的影响。到了80年代后期，他的《振兴于混乱之上——管
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