铁路运输质量安全管理-第13章
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正确，做到举止规范化、服务标准化，创一流服务水平。
其次，在科技文化上，要学习行为科学和心理学等方面的知识，研究服务对象的心理
和行为，以便搞好针对性服务，同时，还要有条件地学习
！〃#门外语会话，以适应对外开
放的需要。
此外，要改革劳动用工制度，提倡竞争上岗，择优上岗，以便改变目前一部分铁路职工
的工作态度差的情况，提高客运服务质量和客运服务的档次。
（二）搞好客运服务过程中的工序质量管理
客运生产现场的质量管理，最主要的是要加强服务过程中的工序质量控制。
工序质量是由影响工序质量的主导因素决定的。为此，客运部门要对本部门服务的
全过程中各项作业（工序）及其诸多因素进行系统分析，找出影响客运服务质量的关键因
素，进行重点控制和综合治理，以满足广大旅客对客运服务质量的实际要求，具体有以下
几方面。
！在客运站
旅客在客运站上要办理的手续，主要是购票、托运或提取行李、候车以及检票上车等
四项作业程序，其中每项程序质量的关键因素是：
（！）购票：询问有答，热情明确，省时方便。
（#）托运或提取行李：手续简便，安全可靠。
（％）候车：列车揭示导向标志明显，有安全感，候车室环境整洁。
（&）检票上车：按时检票进站上车，有放心感，上车秩序井然。
#’在列车上
旅客旅行大部分时间是在列车上度过的。在列车上的客运服务过程中，主要有车门
迎客，始发作业，车厢服务，餐车供应，卧铺换票以及下车告别等六项作业程序，其中每项
程序质量的关键因素是：
（！）车门迎客：看票上车，以礼迎客。
（#）始发作业：铃响站线，铃停登门，车动关门，出站锁门。
（％）车厢服务：车厢内环境整洁、舒适，供水及时，按时开闭厕所，广播及时通报到站，
夜间行车保卫，查堵“三品”上车，有安全感。
（&）餐车供应：货真价实，经济实惠，美味可口，清洁卫生。
（（）卧铺换票：旅客下车前，及时正确地换卧铺票。
（））下车告别：扶老携幼，热情道别。
（三）强化标准化管理
客运服务质量管理，必须贯彻“预防为主”的方针，强化客运服务标准化作业质量管
理，抓住影响每项程序质量主导因素的控制，针对客运部门的具体情况，应建立健全客运
服务标准化体系。做到服务质量目标化，服务用语和方法规范化，服务过程程序化。用各
类标准来约束客运职工的服务活动，强化客运服务过程中的质量控制，具体要建立和完善
以下几方面的标准内容：
！’在客运站
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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（！）环境卫生标准；
（〃）旅客询问标准；
（#）售票标准；
（）行包托运交付标准；
（％）候车服务标准；
（&）检票上车标准；
（’）车站旅客餐厅及小卖部服务标准。
〃（在列车上
（！）列车卫生标准；
（〃）列车安全标准；
（#）餐茶供应标准；
（）广播标准。
为落实各项服务标准，应建立标准化的日常考核及定期检收制度，加强标准化的自
控、互控和专控，从严管理。发现问题随时纠正，并与奖金挂钩，激励全体人员不断提高和
改进铁路客运服务质量。
（四）建立路内外结合的服务质量监督系统
铁路是社会公益性企业，旅客既是服务质量的直接感受者，又是服务质量的检查者。
因此，为提高客运服务质量，必须要在建立健全客运服务标准化体系的基础上，建立健全
路内外结合的服务质量检查监督和信息反馈体系，必要时，可建立路风服务质量督察队，
做到内部检查与外部监督相结合，加强对客运职工服务工作的业绩评估，不断改进客运服
务质量。
具体有以下几方面：
！（在客运站、列车上有关服务场所的醒目位置，公布有关服务标准，主动取得旅客和
社会各界的理解和支持，监督各项服务标准的落实。
〃（在客车上，开展红旗车厢竞赛活动，推选旅客代表和路风监督员，参与列车服务工
作的质量评比。
#（定期召开旅客座谈会，走访新闻单位征求意见，在客运站及列车车厢内的有关处
所，设立举报箱和意见簿等，畅通信息反馈系统。
（搞好旅客接待工作，建立接待日制度，明确接待地点，公布监督电话号码，认真处理
旅客来信来访，对有关旅客意见，要及时调查核实、处理、答复，并建立台账、档案等。
三、客运服务设施的改进
服务质量是一个综合概念，它由有形的实物商品质量、设备及设施质量、环境质量以
及劳务服务质量等四个部分组成。
客运服务设备及设施的质量，是提高客运服务质量的物质基础。为此，随着科学技术
的不断进步，要加大科技投入，加快科技开发，推广应用有关各项新技术、新设备，逐步实
现客运服务电子化和自动化。具体有以下几方面。
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
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（一）在客运站
！〃计算机客票售票系统：实现全国铁路客票计算机联网售票系统，从根本上解决旅
客买票难的问题，实行预售往返程客票，延长预售客票天数（已于
#年
！月
#！日起，
开始实行全国铁路计算机联网售票）。
#〃灯光显示自动导向系统。
％〃电视问询。
&〃电视监控系统。
’〃有线广播系统。
（〃无线广播系统。
）〃计算机列车到达通知系统。
*〃检票自动计数。
＋〃计算机行包检斤制票。
！
〃计算机客票结账。
（二）在列车上
！〃空调装置。
#〃车厢内闭路电视全球卫星定位系统。
％〃列车电话。
&〃立体声音响广播设备。
’〃车厢内电子显示屏幕。
四、开展延伸服务
为满足不同层次旅客多功能、全方位的服务需求，可有计划、有步骤地开展各种不同
的延伸服务，不断开拓新的服务领域，满足旅客对客运服务的需要，主要有以下几方面。
（一）为旅客办理联运业务
！〃为旅客代办长、短途汽车运输票，国内航运船票及航班飞机票。
#〃住宿订票“一条龙”服务。车站在出口处设立介绍住宿服务点，除了安排在本站旅
店住宿外，还可与市内有关宾馆饭店挂钩，开展联手经营，介绍旅客到这些宾馆饭店、招待
所住宿，同时，还为他们预订返程火车票等。
％〃旅游“一条龙”服务。为了满足旅客旅游的需要，车站与旅游部门联系办理有关旅
游胜地的“一条龙”服务，车站与旅游部门共同负责接待住宿，安排汽车接运及火车往返
等。
&〃铁路客运部门，可充分利用现代化的信息技术，如电话、网络等为旅客提供方便及
时的信息服务。
（二）发展多元化服务
根据车站的实际情况，将车站原有的服务设施进行配套改造，把车站建设成集旅行、
饮食、购物、住宿、娱乐、休闲及旅游于一体的多元化服务的企业集团，实现规模化经营，满
足旅客不同的需要。
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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（三）实行多层次服务
车站根据旅客的消费水平和不同需求，实行多层次服务。对外宾、华侨、港澳台同胞
和旅游团体等，车站可提供预先订车票、用餐及送上车等服务项目，对其他旅客，可根据不
同层次旅客对客运服务质量的需求，采用“网上订票”及“送票上门”以及候车、进站、上车、
车上服务、饮食、出站、办理行包托运或提取等“一条龙”服务措施，开展有针对性的服务。
五、优化旅客运输产品结构
在社会主义市场经济发展的条件下，市场是经济生命的源头。铁路运输部门，要紧扣
市场，紧紧围绕市场的需求，开发适销对路的运输产品，采取列车运行图动态优化，不断优
化旅客运输产品的结构，追求全面质量的营销战略，多组织开行快速列车，“夕发朝至”和
“朝发夕归”列车，高密度、小编组、高速度的城际列车，季节性的旅游列车和假日列车以及
行包专列等，以适应广大旅客旅行的需要，以便在当今激烈的运输市场竞争中，不断巩固
和扩大铁路运输市场的份额，争取更多的客运量，提高企业经济效益和社会效益。
第六节铁路货物运输质量管理
一、铁路货物运输包装的质量管理
（一）铁路货物运输包装概述
按照国标
！〃#％％—&’《包装通用述语》的定义，所谓“包装”，是指为在流通过程中保
护产品，方便贮运，促进销售，按一定技术方法而采用的容器、材料及辅助物等的总体名
称。也指为了达到上述目的而采用容器、材料和辅助物的过程中施加一定技术方法等的
操作活动。
目前世界各国对包装的含义理解不尽一致。日本工业标准化中对包装的定义进行了
以下描述：所谓“包装”是指物品在运输保管过程中为了保护其价值和状态，施用适当材
料、容器等保护物品的技术。英国标准，对包装有两种解释：一是为物品或商品的运输、贮
存、销售做准备有关操作或操作工艺；二是将物品或商品裹入包裹中或封装在容器中或用
其他方法防护的包装作业。前苏联标准，是为保护产品不受损坏或减轻流通（产品的运输
和销售）过程中的损失所采取的措施或综合措施。
综上所述，包装的含义和具体要求包括：
（它是容器或包裹。
％）既是名词，也是动词。它包括形成货件的整个操作工艺过程。
’）在设计制造方面，既要考虑美观经济，又要科学求实。
#（合理的规格尺寸、装置排摆。
*（它不但能保护商品价值，而且可以提高使用价值。
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
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因此，所谓“包装”系指合理容纳商品，能抵抗外力，保护商品质量，确保人身安全，便
于装卸作业，宣传商品内容的物件及操作过程。
“包装”按其在商品流通领域里的作用，可划分为销售包装和运输包装。
按照国标
！〃#％％—&’的定义：
所谓“销售包装”，是指以销售为主要目的，与内装物一起到达销售者手中的包装。它
具有保护产品和美化、宣传产品，促进销售的作用。
所谓“运输包装”，是指以运输贮存为主要目的的包装。它具有保障产品的安全，方便
贮运装卸，加速交接点验作用。
具体到铁路货物运输包装，《铁路零担货物运输包装管理办法》中明确规定：“铁路货
物运输包装”是指符合铁路货物运输条件要求的货物包装。
铁路货物运输包装的主要质量特性是保护货
