铁路运输质量安全管理-第379章
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甲联请领单位留存，乙、丙、丁三联寄送铁路分局收入检查室，经审批后，乙联由铁路
分局收入检查室留存登账，丙、丁联转送票据印刷厂。印刷厂印好车票后，了联由印刷厂
寄给铁路分局收入定登记在“收发请领备查薄”上后退回印刷厂留存。丙联由印刷厂随同
印好的车票直接寄给请领单位。
票报请领单
！！铁路局
票据请领单
表
〃##％财收—&’
站年月日站编号局编号
票据名称数量单位库存量
每月平均
使用量
请领数量
票据库实发
记事
符号起号止号数量
请领
单位
公章主管制单
甲
联
（button）
请
领
单
位
留
（button）
存
表
〃##领发客票票据单财收—&&
第窗口第组票年月日
（）
到站名称种别经由符号起号止号
（本）
张数
记事
合计
上列客票票据经清点无误
站领票人
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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请领单位收到印刷厂寄来的车票后，应按丙联所列车票号码、数量逐张进行清点，并
在收到后
！〃#全部点完，将请领单丙联加盖公章及点收人名章，注明收到及点完日期，寄
回铁路分局收入检查室。同时将收到、点完、寄回日期填注在甲联上以备核查。
在点收中如发现数量不符或印刷错误时，应将收到的车票符号、号码、数量和差错情
况做成记录，加盖单位和点收人名章连同原捆车票及请领丙联，一并寄回铁路分局收入检
查室处理。
！车票的保管。车票为有价证券，必须妥善保管。车票发售量较大的车站均设有票
据库，由专人负责建账保管。车票应按售票窗口售票箱票档的使用顺序对应地存放在贮
票柜内，贮票柜外贴有标志牌，内部分档，插上标签或用不同颜色加以区别，以便于车票的
领取、保管和交接。
车间售票处的窗口，要备足一日发售的各类车票，不足时售票员应按规定填写“领发
客票票据单”向票据库请领。票据库按窗口客票请领单配发。配发
（如图
％&％&所示）
的车票要逐张清点，核对无误后盖章签收，妥善保管。微机发售的软纸客票是成卷的，每
卷
’
〃〃〃张，请领程序及保管与常备客票基本一样，只是时间上缩短了许多，遇特殊情况，
提前一个星期请领，也不会耽误使用。请领电子票时，填写票据清领单（见表
％&％！）。
（二）客运服务工作组织
客运服务工作包括问询处、旅客携带品寄存处、候车室的服务工作，旅客乘降及广播
宣传工作，车站美化及卫生工作。
’（问询处的服务工作
车站问询处的基本任务是正确、迅速、主动、热情地解答旅客旅行中提出的各种问题，
使旅客在购票、托运和提取行李、上车及中转换乘等方面得到便利。问询处应根据客流动
态及车站具体情况进行宣传和组织工作，尽可能使旅客在旅行中不发生错误和困难。解
答旅客问询的方法有：
（’）口头解答：针对旅客问题及车站当时实际情况面对面地及时回答，灵活性大，效果
较好。
（））文字张贴：在问询处、售票处、京央大厅、候车室等旅客经常逗留的地方，张贴、揭
示铁路线路示意图、车站到开列车的时刻表、票价表、旅行常识、车站所在城市的交通路线
图及其他临时公告等，供旅客自己观看，使问题得到解答。在某些大站上，中央大厅扶梯
上方装有电子揭示牌，连续、变动地表示出该站最近时间内出发列车的车次、开车时间及
所在候车室，在出站检票口上方也装有电子揭示牌，连续、变动地表示出该站最近时间内
到达列车的车次、时间及所在站台，为旅客提供了很多方便。
（！）广播通知：在列车到、发前后或列车晚点、满员时旅客问询较多，问询处可用广播
来解答旅客中带有普遍性的问题，使同类问题的旅客都得到答复。
（&）电话问询：旅客不必来车站即可从电话中使问题得到解答。这种方式解决了住地
较远旅客的困难。
（*）电视问询：通过设在候车室、大厅内的电视屏幕使旅客与问询处工作人员彼此都
能看到对方的形象，听到对方的讲话，远距离地“面对面”问询和解答，这种新形式颇受旅
客欢迎。
第七章铁路旅客运输安全管理—
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！〃携带品暂存处的服务工作
携带品暂存处是为旅客临时寄存物品的地方。小件寄存的方式有固定式和流动式两
种。固定式寄存，传统的方法是设置木格架存放物品，先进的方法是采用双控编锁寄存
柜，既方便旅客，也减轻了服务人员的劳动强度。流动式寄存，是站台搬运方式的一种发
展，“红帽子”搬运队从站台上搬出旅客物品后，在出站口或广场指定地点交付或保管暂
存，或者在进站口、广场上指定地点办理暂存，至开车前送至旅客所乘车厢门口的一种延
伸服务方式。
#〃候车室的服务工作
候车室是旅客休息和等候乘车的场所，车站应该为旅客创造一个良好的候车环境。
候车室一般实行凭票候车的方法，坚持“人坐两行、包摆一趟”的方法，既保证旅客的
安全，又保证旅客休息。服务人员应及时通告列车到开及检票进站时间，解答旅客问询。
还应搞好候车室的清洁卫生。冬季搞好采暖，夏季搞好通风，为旅客创造良好的候车环
境。
母子候车室应与一般候车室分开，保持室内安静、温暖和舒适，应备有小床和玩具等
物品，比一般旅客提前组织进站上车。
贵宾候车室，应装饰美观、典雅，并保持整洁和安静，设单独通道，提前组织进站上车。
〃旅客乘降工作组织
为维护站车秩序，保证旅客安全，防止旅客误乘，车练对进站人员持用的车票和站台
票要进行检验和加剪。安排上要先重点，后团体，再一般。进站检票时执行“一看”（看日
期、车次）“二唱”，制。常备票在中间下部空白处、
、（唱到站）“三剪”代用票在右上方空白
处加剪，定期票和卧铺票不加剪。站台服务员应按路线最短、交叉最少的进站流线进行组
织。
对出站人员的车票、站台票、团体旅客证应收回，但中途下车和换乘的车票不收回。
收票时应执行“一看”到站）“二问”、（报销撕角，
（看日期、、（问是否报销）“三收”不报销收
回）制，注意不要误撕车票。
乘除工作组织的目的是迅速集散与疏导旅客，维持站车正常秩序。应在进出站流线
上多设置路标、指示牌等以指明通路。在进出站检票口应做好验票工作、客流统计工作、
查堵无票旅客和查堵危险品、爆炸品和易燃品的工作。加强站台巡视，确保旅客安全。
为方便旅客乘车，部分车站已设立绿色通道，一般在绿色通道旁设有专用售票窗口和
专用候车区，这是为扩大客运营销市场，争取更多的客流而采取的措施之一。例如广州东
站、深圳站为广深线准高速列车、新时速列车开设了绿色通道。
％〃广播宣传工作
客运站的广播对客运工作人员起着指挥生产的作用，对旅客起着向导作用。通过广
播，可将车站的接发车准备、检收票、清扫及整顿秩序等工作及时传达给工作人员，以便按
照统一的作业过程，有条不紊的完成各项工作。通过广播，将列车的到达、出发时刻及其
他有关事项通知侯车室、广场和站台上的旅客，以便组织旅客及时进出站和上下车。对广
播工作的具体要求是：
（&）认真执行党的方针政策，充分发挥广播服务于旅客、宣传于旅客、组织旅客的作
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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用。
（！）广播员应按照列车到开顺序和旅客候车规律，编制广播计划，做好安全、服务、卫
生和旅行常识的宣传，按时转播中央人民广播电台新闻，适当播放文娱节目。
（〃）勤与运转室联系，准确掌握列车运行情况，遇有列车晚点及作业变化及时广播通
告。
（#）转播时要预先确认，认真监听，严防误转误播。直播时要事先熟悉材料，做到发音
准确，音量适宜，语言通俗易懂，并要积极收集资料，丰富广播内容。
％站容美化和卫生工作
客运站是城市的大门，是旅客聚集的地点，做好车站的清洁卫生、站容整顿和绿化工
作，既可美化站容、净化空气又为旅客旅行提供良好的环境。
（&）车站站容要求庄重、整洁、美观大方，设备齐全，标志明显，搞好绿化。栽种树木以
常青树为宜，并采取乔木和灌木、花树和花卉相结合的绿化方法，有规划地绿化车站。合
理安排站前广场上各种车辆的停靠位置和走行通道，统一布置大型宣传广告和标语。
（！）要保持车站的卫生，必须建立日常清扫与定期突击相结合的管理制度，接班组划
分清洁区，分片包干和专人负责相结合，执行检查评比制度并定期公布。
’％旅客文化生活服务
旅客文化生活服务设施在大站设有：
（&）书报阅览室：阅览室设置在候车室或广厅内。室内布置整洁、光亮，备有足够数量
的桌椅、书报、杂志并及时按期调换，旅客可借用报刊和文娱用品。
（！）电视厅、电影院：在较大的客运站上设有电视厅、电影院，放映时间应根据车次、客
流情况而定。
（〃）食堂、茶室：为满足旅客在饮食方面的需要设食堂，条件许可的可增设茶室。在候
车室内，应经常保持足够的供旅客饮用的开水。茶杯应消毒。
（#）售货部：站台上应设有售货亭及流动售货车，候车室内应设有小卖部，在大型客运
站还可开设商场，供应旅客在旅行生活中所需的商品，从而使车站转变为多功能的服务场
所，一条龙服务。
二、客运站的技术管理
（一）客运站技术作业过程的特点及技术管理的内容
客运站的技术作业与货物列车在车站的作业有很大不同。其技术作业的特点如下：
&％旅客列车绝大部分都是每天固定运行，其行车量及行车时刻表较固定，客运站能
更精确地计划其工作。
！％旅客列车编组内容较固定，一般无须对整个车底进行编解调车作业。如有调动，
不准溜放调车。
〃％旅客列车车底的洗刷、检修等整备作业一般在客车整备所进行，故在客运站及客
车整备所之间需进行取送车底的作业。客车整备所的作业过程与客运站的技术作业过程
必须与旅客列车运行图相协调。
第七章铁路旅客运输安全管理—
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在编制客运站技术作业过程时，必须充分考虑以上特点。
在编制客运站技术作业过程时，应将直通、管内与市郊列车分开，充分
