铁路运输质量安全管理-第637章
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！*条应积极主动为旅客服务，对旅客在旅行中发生的困难应千方百计予以解
决。对重点旅客应重点照顾。
第
〃（条服务时应礼貌、热情，讲普通话。讲话时应音量适当，用语准确得体，简洁
清晰。根据不同的服务对象运用恰当的称呼。
第
〃！条举止端庄，行动稳健，在卧铺车行走、讲话、关门要轻。回答旅客提问应站
稳，坐着时应起立，双手自然下垂，目视对方，保持距离，不用手势。
第
〃〃条执行职务时不准搔痒、吸烟、吃东西、掏耳朵、抠鼻子、剔牙、叉腰、手插衣
兜。不准高声喧哗、说笑打闹、勾肩搭背。
第
〃#条执行职务
小时以前和在执行职务中不准吃生葱生蒜等有异味的食品。
第
〃条进入包房时，应先敲门，经允许后方可入内。离开时，应退出包房后转身离
去。客人离开包房时应及时整理包房卫生。
第
〃％条卧铺车的卧具必须在旅客下车后收取。其它作业程序应遵循部颁《列车乘
务工作标准》。
第
〃&条餐车上餐具、上饭菜、撤餐具要托盘化。上菜时应报菜名，服务动作不要过
附录四铁路运输相关法律法规—
！*）
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大，不准探身过远、隔人递送物品，举止、手持物品不得高于客人面部、动作要轻、稳、准、
快。对到餐车用餐的客人应来有迎声，走有送声。
第
！〃条车内温度冬季应不低于
！！！，夏季不高于
〃#！，应保持空气新鲜。非空调
车内的温度执行《铁路旅客运输管理规则》规定的标准。
第
！#条广播应及时转播新闻联播。其它节目的编排应符合旅行特点，健康、轻松、
活泼、亲切。
第
！条列车应免费向旅客发放标准不低于
％元的快餐或旅游纪念品、消闲食品、
饮料。
第六章环境卫生
第
&’条车容庄重整洁、美观大方、标志鲜明。行李架物品摆放整齐牢固。各种工
具备品、餐料存放定位、隐蔽。方向牌、内外顺号牌、活动顺号牌、各种服务标志齐全整齐。
第
&（条车厢内外整洁，窗明几净，四壁无尘，无鼠、蟑、臭虫。厕所无异味。
第
&！条列车始发做到：车厢无死角，座席铺位无积垢，地面、暖气管洁净，厕所无臭
味，镜子、瓷件、电镀件洁净光亮，各排水孔畅通，餐桌、橱、柜、冰箱、炉台、作业台无油垢。
途中做到：地面无垃圾，窗台、茶桌无杂物，洗脸间、厕所无积水、不堵塞，茶炉间、锅炉
间无积灰、站站擦扶手，停站按规定锁厕所，餐车台面、炉台、作业台、地面保持清洁，餐具
使用一次一消毒。
终到做到：粪便、污水、垃圾三不带。
第
&&条车厢内不准吸烟并设有宣传标志。吸烟处有设施。
第
&）条垃圾一律装袋处理并按照部、局规定处理地点投放。
第
&％条餐车出售的商品和自制品必须严格执行《食品卫生法》。
第七章运输组织
第
&*条列车运输组织工作要严格执行部铁运〔％％&〕’号文件的规定，列车票额
严格由计划室统一管理，直接投放窗口的票额不少于
’（）。为避免双优列车虚糜，必要
时，可分配一定数量的无座号。
第
&〃条对售票的发售方法、预售时间，应采取各种方式大张旗鼓地向社会宣传，窗
口的剩余票额及时向旅客公布。
第
&#条对固定订票户使用票额的兑现情况，车站应予以考核，对有倒卖车票行为
的户头应坚决予以取消。
第
&条加强对铁路公用乘车证订票的管理，对使用情况追踪考核，对浪费票额的
按照全程全价票的标准进行罚款。
第
）’条各级主管部门应加大考核售票日班计划兑现率的力度，检查票额浪费的原
因，坚决杜绝浪费票额的现象。站车要认真做好客流信息传报和客流组织工作，保证运能
合理运用。
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#&％）
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铁路运输安全管理与成本控制手册
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第八章其它
第
！〃条列车全程运行时间在
〃#小时以内的，原则采用单班乘务制，不编挂宿营车
和餐车。
第
！#条列车乘务员的工资应按照高于普通列车乘务员的原则确定。
第
！条各级客运主管部门应对本办法规定的列车进行定量检查并做出抽测质量
记录。
第
！！条出现下列质量问题之一项时，国务院铁路主管部门可以取消票价上浮部分
或降低上浮幅度：
！〃设备备品缺失、损坏影响旅客正常使用，在规定的期限内没有改善的；
#〃服务质量较差，有旅客投诉、舆论曝光或在上级部门检查后规定的期限内没有改善
的；
〃卫生有死角，灭鼠、蟑、臭虫不达标的；
％〃季度正点率不足
&’（的。
第
！％条本办法未尽事项按照部颁规章和标准执行。
第
！&条夕发朝至列车中的普通列车也要提高服务质量，改善设备设施，不断提高
服务水平和档次。
第
！’条本办法自
〃（（’年
！月
〃日起实行。本办法由铁道部运输局负责解释。
附录四铁路运输相关法律法规—
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中华人民共和国铁道部
铁运函〔！〃〃#〕％〃号
关于重新修订列车分类和列车车次的通知
各铁路局，广铁（集团）公司：
现行列车分类和列车车次是依据《列车运行图编制规则》〔％〃〕所定，
（铁运字
！&’！号）
实行期间虽做过几次小的调整，但仍不能满足列车运行图和日常运输生产的需要。为适
应铁路的两个根本性转变，以市场为导向，以经济效益为中心，以及提高铁路现代化管理
水平的要求，决定对《列车运行图编制规则》中第
（条列车分类和列车车次重新修订如下：
一、旅客列车
！）准高速列车
*！
＋
*〃&
；）快速列车
…！
＋
…！〃&
）旅游列车
。！
＋
。；〃&
其中：直通
。！
＋
。！〃&
管内
。；’！
＋
。；〃&
/）跨局特别旅客快车
！
＋
！〃&
（）管内特别旅客快车
；’！
＋
；〃&
#）直通旅客快车
’！
＋
（〃&
其中：跨三局及其以上
’！
＋
/〃&
跨二局
（’！
＋
（〃&
％）管内旅客快车
#’！
＋
#〃&
&）直通旅客列车
％’！
＋
％/&
〃）管内旅客列车
％（！
＋
&〃&
！’
）市郊旅客列车
〃’！
＋
〃/&
！！
）混合列车
〃（！
＋
〃〃&
！；
）回送客车底列车：
图定列车，原车次冠以
’
非图定列车
’’！
＋
’’〃&
二、货物列车
！）石油直达列车
&’’！
＋
&’〃&
；）集装箱快运直达列车
&！’！
＋
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铁路运输安全管理与成本控制手册
〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃
〃〃
！
〃空车直达列车
#％&
’
#（）#
*
〃快运货物列车
#＋&
’
#＋）#
〃始发直达列车
##％&
’
#））#
（
〃技术直达列车
&％％&
’
&））#
＋
〃直通货物列车
；％％&
’
；））#
#
〃区段货物列车
！％％&
’
！））#
）
〃摘挂列车
*％％&
’
*；）#
&％
〃区段小运转列车
*！％&
’
**）#
&&
〃枢纽小运转列车
*％&
’
*））#
&；
〃保温列车
（&％&
’
（））#
&！
〃超限货物列车
＋％％&
’
＋％）#
&*
〃重载货物列车
＋&％&
’
＋；）#
&
〃组合列车
＋＋％&
’
＋＋）#
&（
〃自备车列车
！！％&
’
！））#
“！”为各铁路局（集团公司）汉语拼音字母代码，规定：哈尔滨：…，沈阳：。，北京：/，呼
和浩特：0，郑州：1，济南：2，上海：3，南昌：4，广州：5，柳州：6，成都：7，兰州：8，乌鲁木
齐：9。
三、单机和路用列车
&〃单机
％％&
’
；）#
；〃补机
！％&
’
*）#
！〃试运转列车
％&
’
）#
*〃轻油动车、轨道车
（％&
’
（）#
〃路用列车
＋％&
’
＋）#
（〃回送入厂列车
#％&
’
#）#
＋〃救援列车
（％％&
’
（％）#
各铁路局（集团公司）管内的客货列车车次，必要时可作补充规定。
修订后的列车分类和列车车次与
&））＋年新列车运行图在全路同时实行。前发有关
列车分类和列车车次的规定同时废止。请各铁路局，广铁（集团）公司组织有关人员认真
学习，严格按照执行。
中华人民共和国铁道部
一九九六年十一月二日
附录四铁路运输相关法律法规—
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铁道部运输局
关于印发《定期站台票发售办法》的通知
！〃〃！年
#月
％日运客管〔！〃〃！〕&’号
修改
！〃〃年
&月
’（日铁运〔！〃〃〕&）号
各铁路局：
经铁道部批准，现将《定期站台票发售办法》发给你们，自
！〃〃！年
％月
！日起施行。
原由各铁路局自定的有关定期站台票的发售办法同时废止，但已售出的定期站台票可按
有效使用期至期满为止。
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#〃！
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铁路运输安全管理与成本控制手册
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定期站台票发售办法
一、发售范围
经常有接送旅客任务的机关、团体、部队、外事、旅游部门可凭本单位的证明信，购买
定期站台票。
二、发售车站
各铁路局指定的车站。
三、有效期间
定期站台票为不记名式，有效期三个月，自季度初日起至季度末日止使用有效。换购
新票时，从换票之日起使用有效。
四、票价
每张
！〃〃元。
五、发售方法
发售站自每季度初一日开始发售。购买定期站台票由购票单位统一办理（换购时亦
同），并提交本单位的证明信。
续购时，于每季末的
#日开始换购。换购时，必须收回旧票。
发售时，使用黑色印油加盖年度和季度戳记。年度戳记为阿拉伯字体，规格为
！％&&
’
#〃&&，季度戳记为大写，规格为
！％&&
’
！％&&。
定期站台票发售后，不办理退票。遗失时，亦不补发。
六、规格样式
票面长度为
％&&，宽度为
（〃&&。报销凭证长度为
）％&&，宽度为
（〃&&。用卡片纸
白地红字印刷。号码由
〃〃〃〃！
*
！〃〃〃〃号循环。每
！万张附记汉语拼音字母
＋、；、。。
。
样式如下：
附录四铁路运输相关法律法规—
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中华人民共和国铁道部
关于改革站台票式样及调整收费标准的通知
！〃〃#年
月
％&日铁运〔！〃〃#〕’号
各铁路局：
为使铁路站台票既具有经济价值，又具有收藏、观赏和纪念价值，部决定改革站台票
的印制方式和调整收费标�
