销售圣经:世界最杰出的十大推销大师-第28章
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雷蒙·A·施莱辛斯基 做一位优秀的听众（1）
著名心理学家威尔逊·米兹纳说：“一位好听众，不仅到处受人欢迎，而且能够比其他人知道得更多。” 在推销任何商品的过程中，尤其是在推销初期，推销员有效的聆听和提问技巧是相当重要的，因为推销员可以从这些技巧的运用中获得推销所需要的有价值的信息。推销员知道的推销信息越多，就越有机会击败竞争对手，并赢得交易。 当然，在整个推销过程中都需要使用这些技巧。推销涉及的范围相当广泛，首先，推销员必须清晰而又完整地认同客户的期望与需求，再用令人信服的传递方式将你的认同肯定地告知自己的客户：本公司的产品与服务完全符合你们的需要。此时，推销员必须应用聆听与提问的技巧。 这种推销员与客户的互动关系的结果，是客户与推销员之间“超级”的亲密合作关系。推销员巧妙地使用下面的问题询问客户，可以使自己与客户进行一次轻松愉快且富有成效的交流： ——“你是怎样开始进入这个迷人的行业的呢？” ——“我很想听听你对这个行业发展的高见。除了我对这个行业感兴趣外，我相信，我们公司一定能够助你一臂之力，实现你的目标。” ——“我在一本杂志上读到了你的一篇文章，你的计划可以说是非常成功的。我对你的计划非常好奇，你是怎样先人一步想到这个计划并加以实施的呢？” 人们往往缺乏花半天时间去听推销员滔滔不绝地介绍产品的耐心。相反，客户却愿意花时间同那些关心其需要、问题、想法和感受的人在一起。当然，推销员总希望自己每次在同客户交谈时都能得到他们的肯定。本杰明·迪斯雷利曾经说过：“和别人说说你自己的事情，他或她一定能够听上好几个小时。”此话一点不假。 推销员扮演着收集信息的角色，他们利用专心聆听与提问的技巧，以获得必要的推销信息资料。专业推销员绝对不会在做推销性电话访问时，一开始就说一大堆，这样做，充其量是散布信息，而非做推销，由此而来的结果，也只能是单方面的会话，丝毫起不到建设性的作用。 专业推销员应该运用聆听和提问技巧，与客户之间建立平等的双向互动的交流，并且通过介绍产品或服务，帮助客户完成购买的心愿，满足他们的需要，找出解决问题或实现愿望的方法。 虽然能言善辩是一位优秀推销员必须具备的重要能力之一，但是，成功的推销员不仅仅是一位口齿伶俐的说客，而且也是一位出色的听众。在推销过程的第一个步骤中，推销员需要运用其聆听和提问的技巧，找出合适的客户——也就是说，需要找出客户是否是一位有购买自主权、有购买力和需要，并且愿意购买产品的人。 如果找不到这种客户，那么，推销员所做的一切也只是在浪费时间而已，一位优秀的推销员应该知道自己需要什么样的信息，并且知道到哪里去寻找这些信息。推销员进行推销的目标，就是为了在最短的时间内，收集大量有关推销所需要的重要信息。 当客户最初认识推销员时，他们可能很不情愿立即与他人分享信息。这是因为，客户还没有机会同推销员建立信任感或良好的人际关系。客户就像是水龙头一样，每次只给一丁点零零星星的信息。只有当推销员积极主动地运用聆听技巧时，客户才会开始放松自我，与推销员相处才会觉得轻松、自然、舒坦。 推销员需要将自己获得的信息，先转化为客户的产品示范行为，这就像一位医生或新闻记者。比如，就像一位医生一样，推销员需要借助于解说其产品或服务——药方——来治好客户的病。一般地说，医生在确诊病人的病症之前，绝对不可能开具处方。他也需要信息，不可能乱猜病人的病情。 所以，一开始，当医生看到病人时，他们总是先提问并聆听——他们提的问题大致是这样的：“哪里受伤了？”“怎么个痛法？是感到抽痛、刺痛，还是全身都痛呢？”“经常痛吗？每次痛多久？”然后，医生才能做出恰当的诊断，找出真正的病因。 我的朋友戴维·霍奇斯在纽约亨特大学任教授，他天生就是一位好听众。当有人同他说话时，他的整个身体似乎都在聆听，仔细聆听对方说的每一个字。对于对方所说的笑话，他总是第一个笑，同时赞美对方，并且问一些对方感兴趣的问题，几乎很少插话，也很少给人以忠告。 他并不是害怕讲话，但是，他只是聆听，从不爱表现自己，更不会喧宾夺主。大多数认识他的人，都认为他是“一位优秀的听众”。需要指出的是，人们可以从这些“优秀的听众”身上学到许多东西。 推销活动也是一样，善于聆听你就能得到更多信息。推销员收集到的有关客户及其组织的信息越多，就越可能设计出一套有针对性的推销策略，回答客户可能提出的问题，以减少客户对产品的反感，使客户了解其关心的产品，并且最终削弱竞争对手的竞争力。推销员仔细地聆听客户提供的每一条细微的线索，能够帮助推销员捷足先登，先对手一步发现大量的推销机会。 其实，每一次的销售成功不仅仅只是成交了一笔交易，而且非常有助于在推销员与客户之间建立一个良好的、稳定的人际关系与商业合作关系，从而使自己在未来获得无限商机。
雷蒙·A·施莱辛斯基 做一位优秀的听众（2）
实际上，在交易完成后，还有另外一个重要的步骤，那就是为客户提供售后服务。对大多数推销员来说，所谓的长期利益意味着售后服务与产品出售前将注意力集中在客户身上的做法是同等重要的。聆听、提问与善用身体语言的技巧，在售后服务中也起着十分重要的作用。 无论在任何时候，只要客户对产品或服务提出问题，或者对他的产品表示关切，他或她都希望推销员能随时答疑解惑，解决产品使用中的问题。完美的售后服务将有助于获得该客户的下一张订单。 我所说的销售方法没有一个步骤是被动的、消极的。相反，这些都是非常有效的推销技巧，因为这些技巧能够指导推销员更好地帮助客户购买他所需要的商品。通常情况下，客户在做一个重大决定的时候，往往会有些茫然或者感到有压力，如果推销员此刻站在对方立场，客户反而会觉得，推销员不是在推销商品，而是在根据自己的需要帮助自己做出决定。他会认为这是一个重要的机会，确实值得考虑去抓住。 客户也会因此相信、喜欢并且尊重推销员，不但会乐意同推销员交流，而且也会为推销员提供更多新的信息。
雷蒙·A·施莱辛斯基 有针对性的提问（1）
大多数推销员总是喜欢自己说个不停，希望自己主导谈话，而且还希望客户能够舒舒服服地坐在那里，被动地聆听，以了解自己的观点。但是，对于推销员来说，最重要的是，要尽可能有针对性地提问。有针对性的提问才是推销成功的最大诀窍。 推销员可以说：“先生，在来这里之前，我已经拜读了贵公司的年度报告，这实在使我印象深刻。贵公司的销售收入增加的速度相当快——在过去的五年里，每年的平均增长速度高达44％。依你之见，在未来的五年里，每年仍然能够保持这么高的平均增长速度吗？” 推销员提出这一类问题，客户至少需要花几分钟时间来加以说明，而推销员则可从中获得很多有利于推销的信息。而且客户也会因为被问到如此重要的问题而感到高兴。同时，推销员也能因此而轻松片刻。 一般来说，推销员在第一次与客户见面时，多聆听客户说话会使见面进展得更加顺利。花一些时间多听的好处之一，就是可以减轻推销员与客户见面时的压力。 比较典型的情况是，对推销员来说，他们最尴尬的时候一般是第一次同客户见面。这就像我们平常初次认识他人时一样，都难免会有点紧张，而且不自然，这时感到有些紧张就不足为奇了。当你遇到这种情况时，也许会有同感。 人们在初次认识新朋友时，通常都会努力寻找彼此之间的共同点。推销员在同客户见面时，多听、多提一些开放性的问题，让客户自由选择谈话主题，是一种运用轻松、友好的方式打开客户话匣子的最佳方法。利用这种方法，推销员不仅可以容易达到自己的推销目的，而且客户也不会觉得有压力。 推销员在推销过程的每个阶段，都可能并且应该有针对性地提问。无论哪种形式的推销，为了实现其最终目标，在推销伊始，推销员都需要进行试探性的提问，以便客户有积极参与推销或购买过程的机会。 当推销员提出一些与客户相关的问题后，就可以靠着椅背坐着，专心聆听，一点也用不着担心接下去该说什么话，但是，如果客户一直说个不停，推销员可能也得想个办法来改变这个局面。不幸的是，许多推销员认为，初次同客户见面的10分钟，一定要说个不停，才能使客户进入状态。 提出恰当的问题，是一种有助于推销员建立及保持与客户良好的人际关系的最佳方法。当客户初次见到推销员时，一般都希望先了解推销员的想法与意见，或者听一些关于推销员所在公司及其产品的详细情况。 为了使推销获得成功，推销员首先要为自己立一条规矩：除非自己进行正式的推销展示会，否则进行展示说明的时间绝对不能超过推销拜访的一半。 因为推销员进行推销展示的目的是为了使客户直接参与产品推销过程，所以，推销员需要让客户说话，需要客户与自己合作，需要积极鼓励客户卓有成效地参与双方的对话，从而使自己与客户获得双赢。 推销员在同客户交谈过程中，多听除了能够减少自己说个不停的压力之外，还能帮助自己保持镇静，有利于自己思考下一个问题，分析研究当前的局势及其发展趋势，然后，适时对客户做出恰当的反应。 有针对的提问也是一种谈话的艺术，谁掌握了提问的技巧，谁就懂得买卖的艺术。推销员有针对性地提问，往往能够获得评估客户的重要信息，并且有助于计划下一次推销访问，还有助于设计一套有说服力的推销方案。 推销员能够运用提问及其得到的答案作为获得更多更快的订单的坚实基础，从而进一步提高推销效率。 作为一名推销员，你是否经常误解客户说话的意思或要求呢？而客户是否也经常误解你所说的内容或提出的问题呢？对于大多数推销员来说，误解一般都是因心情沮丧、没有受到尊重与失去信任所致，有时可能是因为客户取消订单而引起的。 提问对于减少误会大有裨益。推销员在提问后，必须仔细聆听，并且经常提醒自己千万不要做任何假设。推销员不能以自己的定义、经验、价值观等，把许多事情都认为是理所当然的。 通过提问，推销员可以了解客户是否完全理解自己的意图，而利用反馈提问，又可以确认自己有没有听错客户的意思，以保证自己与客户之间进行良好的双向沟通，并使推销沟通过程中可能出现的问题降到最低程度。 提问不仅是一种弄清所谈论话题的最佳方式，而且也是一种确认谈�
