职业心理咨询-第11章
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第三，如果是服务员态度的问题，最好让肇事者自己来表示歉意。
虚假信息忌传播
某人在一出电视剧里开了一个“卫生纸缺货”的玩笑，他特别强调卫生纸缺货后的各种可怕的后果，换句话说，如果公众不立即囤积大批卫生纸的话，将会遭到类似的后果。其实，该国卫生纸并不缺货，然而，电视剧播出后，该国卫生纸真的缺货了，因为老百姓信以为真了。
大众传播反映了人们的一定的情绪体验，一定的愿望。这种心态有的是正向的，有的是负向的，正向的愿望是希望发生这样的事情。两种愿望和心态经常交错在一起，而又以负向的愿望为主。这是人们传播时的心理。人们不愿卫生纸缺货，反映的是负向愿望，但还是缺货了。因此，大众传播对整个社会来说使本来不关心的问题成为关心的问题，具有煽动性，成为整个社会一个不安定的因素和预兆。另外，大众传播的又一特点是速度快，覆盖面大，易激发公众的情感，往往不利于一个组织的存在和发展。
对此，应采取一些措施。第一，组织应该尽快澄清事实真相；第二，公众心理上应保持平衡和放松，不要津津乐道“过时新闻”，不要使之成为自身情感宣泄的一种渠道。
没有笑颜不开店
1930年是美国经济萧条的一年，整个美国的旅馆倒闭了80％。希尔顿的旅馆也遭此灾难，一度负债50万美元。希尔顿并不灰心，告诫旅馆员工共度难关，并让大家记住，万万不可把心里的愁云摆到脸上。无论旅馆本身遭遇困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的。事实上，在那纷纷倒闭得只剩20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。
当希尔顿旅馆充实了一批现代化设备后，希尔顿对全体员工说：“现在我们的旅馆已新添了第一流设备，你们觉得还必须配合些什么第一流的东西使客人更喜欢它呢？”员工们回答之后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务员的美好的微笑，正好比花园里失去了春天的太阳与春风。假若我是顾客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆。却不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……”
微笑能够使人产生愉快的情感体验，使人产生一种由微笑而带来的心理快慰和满足。在交际中，人们所获得的感觉印象绝大多数来源于视觉，真诚而自然的微笑，便成为交往的润滑剂、敲门砖。它不仅是一种公关的方法和艺术，而是人们交往过程中的正常的心理需要。
第一，中国有句格言：没有笑颜不开店。微笑就是财富。第二，微笑是发自内心深处真诚友善的表露，而不是勉强的机械的假笑。
细微之处显真情
刘某，男，32岁。一日到某院校联系大学生联谊活动之事。某院李某接待了刘某。刘某毕恭毕敬地递上了香烟一根，被对方客气地回绝，并声称自己不会抽烟。刘某递烟时，强烈的烟气熏得李某直摇头，心里隐隐约约产生了反感；谁知，刘某坐下后，便自己翘起二郎腿，抽起烟来，李某顿感厌恶，已产生了“不管你说什么事都不用谈”的心态。这里刘某不以为然，大谈自己来的目的和用意，而此时李某神飞心走。刘某并不知其中奥秘，为了抓住对方的注意力，便靠近李某坐下，刚想出语，不料，怕被强烈烟气袭击的李某说：今天不谈了。
在公关活动中，一个人的行为举止不仅要符合规范与礼仪，而且要适应不同环境中的公众的需要，注重自己除语言之外所有的体态语的表露。刘某在李某已声称不会抽烟的情况下，还坚持自己抽烟，这一举一动实际上是对公关对象的不尊重。因此本意很好的联谊活动也化为泡影。另外，体态语在语言之前已表露出来，它往往可以给公众形成第一印象，形成对你及所要办的事情的初浅看法，由体态所留下的第一印象，往往决定着公众心理意向，因此，有时成败也在此一举。
第一，注意自身非语言所散发的信息给公众的影响，尽量避免一些消极的不良的影响；第二，察颜观色，随时注意公众对自己形象的反馈，调节自己的行为举止，以形成良好的印象，促成事情办成功。
五、谈判心理
谈判是一种在双方都致力于说服对方接受其要求时，所运用的一种交换意见的技巧。其最终目的就是要达成一项对双方都有利的协议。它是人类生活中不可缺少的一种行为活动。谈判心理是行业心理学中一个重要组成部分。
从广义来说，人们几乎每天都在进行着谈判。有经济谈判，公共关系谈判，日常生活中的谈判等各类谈判。
从谈判的特质来看，每一场成功的谈判，每一方都是胜者，谈判决不是任何单方面的施舍与承受，而是双方的一种交流与合作，来寻求双方互惠互利的结果。同时谈判是通过竞争来求大同存小异而达成协议，求得统一的。用法国的一句关于爱情定义的名言来形容，谈判就是“合作的利己主义”。当然，谈判也不是均等的互惠。谈判的结果虽然互惠，却常常是不完全的均等。因此需要仔细研讨谈判的心理，以期达到胜利的彼岸。
多听少说易成功
倾听，是一种只有好处而无坏处的让步，而这个让步给你带来的一定会比你付出的还要多。下面就是一个典型例子。
有一次，日本一家公司与美国一家公司进行一场许可证贸易谈判。谈判一开始，美方代表便滔滔不绝地向日方介绍情况，而日方代表则一言不发，认真倾听，埋头记录。当美方代表讲完后，征求日方代表的意见，日方代表却迷惑地表示：“对不起，我们还听不明白。”美方代表问：“哪里不明白？”日方代表说：“全不明白，请允许我们回去研究一下。”于是，第一轮谈判休会了。
几星期后，日本公司换了另一个代表团，第二轮谈判一开始，日方代表申明自己不了解情况，美方代表无奈，只好再重复说明了一次。谁知，讲完后日方代表仍然以“我们不明白，请允许我们回去研究一下”为由，使第二轮谈判不得不又宣布休会。到了第三次会谈在几星期后举行时，日方代表团又换了成员，却是故伎重演，只是在最后告诉美方，回去后一旦有了结果，就立即通知美方。
半年过去了，正当美国代表团得不到日方任何回音而烦躁不安、破口大骂日方没有诚意时，日本突然派了一个由董事长亲自率领的代表团飞抵美国，在美国人毫无心理准备的情况下，要求立即谈判，并抛出最后方案，以迅雷不及掩耳之势，催逼美国人讨论全部细节。措手不及的美国人终于不得不同日本人达成了一项明显有利于日方的协议。事后，美方首席代表无限感慨地说：“这次谈判，是日本在取得偷袭珍珠港之后的又一重大胜利。”
这个案例告诉我们，在谈判中采用多听少说的策略，对于洞悉对手实力，有针对性地制定能扬己之长，克敌之短的决策具有重大的作用。正如维克多·金姆在《大胆下注》中所说的：“你应该少说为妙。我确信，如果你说得愈少，而对方说得愈多，那么你在谈判中，就愈容易成功。”
高雅得体的寒暄
1984年9月，中国与英国关于香港问题的第22轮会谈在钓鱼台国宾馆开始了。
中方代表、外交部副部长周南和英方代表伊文思相遇并寒暄起来。
周南说，现在已经是秋天了，我记得大使先生是春天来的，那么已经历了三个季节了；春天、夏天、秋天——秋天是收获的季节啊！
这里，周南在轻松的寒暄中，运用暗示、双关的手法，巧妙地利用时令特征，即秋天的特点及其象征意义——成熟与收获，将我方诚恳的态度、殷切的希望和坚定的决心含蓄委婉地表达出来。又如，邓小平同志与英国女王及其丈夫爱丁堡公爵会谈前的寒暄也富有象征意义。
邓小平迎上前去，对女王说，见到你很高兴，请接受一位中国老人对你的欢迎与敬意。
接着，邓小平说，这几天北京的天气很好，这也是对贵宾的欢迎。当然，北京的天气比较干燥，要是能“借”一点伦敦的雾，就更好了。我小时候就听说伦敦有雾。在巴黎时，听说登上巴黎铁塔，就可以望见伦敦的雾。我曾经登上过两次，可是很遗憾，天气都不好，没能看到伦敦的雾。
爱丁堡公爵说，伦敦的雾是工业革命的产物，现在没有了。邓小平风趣地说，那么，“借”你们的雾就更困难了。
爱丁堡公爵说，可以借点雨给你们，雨比雾好。你们可以借点阳光给我们。
这种寒暄，双方都说得十分高雅而得体。
可见，寒暄，是人与人之间建立心理沟通和语言情感交流的方法之一。它能使不相识的人相互认识，使不熟悉的人相互熟悉，使单调的气氛活跃起来，为双方进一步攀谈架设桥梁和沟通情感。谈判前的寒暄暗示有时能起到意想不到的作用。
谈判闲聊有技巧
初次见面的人，欲迅速消除陌生感，拉近彼此的距离使关系融洽起来，最好的方法是适当说一点“废话”，这便是进入正题的谈判技巧。
如果这次谈判成功对你十分有利，你不妨牺牲一点时间，同对方多聊一会儿，聊到彼此投机，很像朋友了，对方消除了陌生感，而且比较信任于你了，再进入正题。这同一见面就切入正题，效果要好得多。
但是，闲聊终归是闲聊。在闲聊中应注意以下几点：
一是事先准备好闲聊的话题。重要的谈判，必须对闲聊的话题进行认真研究准备，这样才能做到“废话”不废。如果你的闲聊尽是一些毫无意义的话，这会使人感到废话连篇索然无味。
准备闲聊的话题应本着这样的原则：
1．与正题有关的话题。力求有利于转入正题，又要不显露痕迹。
2．对方感兴趣的事。
3．最大限度地运用幽默。闲聊的目的在于消除陌生心理和隔阂。运用幽默得当，可更有效地发挥闲聊的作用。
二是创造有利于闲聊的环境。有条件的话，可创造一些较轻松的场合，培育愉快投机的气氛，力求从“闲”入手，“聊”出效果。
先声夺人争主动
在谈判正式开始时，首先发言的一方往往具有一种先声夺人的优势，而他的发言内容又会为整个谈判气氛、格调、进程乃至成败确定一个基调。不管是谈判的主方还是客方，在谈判一开始率先表明自己对谈判的态度，对交易的信心，或介绍自己的产品，本公司的实力等，势必会把对方的思路引导到自己的轨道上，从而使整个谈判按自己的意图进行。
某公司谈判人员在接洽一个新客户的订购时，首先表示；“本公司通常成交的数量都在10万双以上。对小批量的订单一般不予考虑，但考虑到你们是远道而来，总不能让你们空手而归。由于你方订购数量少，因此就提高了产品的成本，所以在价格上要略高一些。对此，想必你们是可以理解的。”这番话为整个谈判奠定了基础，也为在价格磋商中获胜创造了条件。这种先声夺人的方法把对方逼到了几乎无
