卖手--冠军推销手册-第18章
按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
（5）一个灭火剂推销员，把要推销的特殊灭火剂泡沫喷洒在自己手上，
然后用喷灯对着手喷射。这样示范，比用这灭火剂扑灭任何大火的效果都要
强。
可见，经过充分准备；示范时采用一些有趣、富有戏剧性乃至惊险的动
作，会使顾客产生出乎意料之感，可以有效地吸引顾客注意并引起兴趣。这
是任何语言宣传所不能及的。
通常，推销员应该给顾客有足够的时间提问题，而且，如果安全可行的
话，要尽可能地让顾客参加示范。
让顾客参加示范更能增加顾客对产品的兴趣。对于一些新产品，顾客总
是希望能亲手操作一下，顾客学会操作后，使用愈熟练，愈想永久地使用它，
就愈可能达成交易。经验证明，让顾客亲自作示范比推销员自己单独操作更
能引起顾客兴趣。
在让顾客动手前，推销员应先自己示范并不断讲解，然后再让顾客示范，
此时，推销员要予以指导。不过，推销员应认识到，教别人使用某个产品与
自己使用得很好是两码事，因此，推销员要掌握一套有效的教学方法。
当然，并不是所有的产品都能让顾客亲手操作。尤其是需要很高的技术
或是一些特殊的技巧方能操作的，让客户动手就不太明智了，因为一旦他们
发现使用起来很困难，则会产生怀疑。此时，只要让顾客按一下机器上某个
按钮或动一下某个机件，增强其感官体验就行了。
推销员在示范时还应注意的一个技巧是，要善于利用顾客的联想引起其
兴趣。在示范时，推销员的言谈举止都会影响到顾客对产品乃至推销员本身
的印象或认识。推销员在操作时应尽可能通过自己的言行诱导顾客对产品的
认同和对自己的信任。比如，为显示你所推销的塑料脸盆不易损坏，你在放
置脸盆时应尽可能用力地向地上摔，而且声称如果谁能摔烂，就给他某种奖
励。相反，如果你做出小心翼翼的样子，就会让顾客觉得这脸盆不敢随意磕
碰。同样，如果你推销的是华贵的珠宝，在展示时，必须显示出非常谨慎细
致的样子，给顾客留下一种“这珠主十分珍贵”的感觉。
每次示范都应该有明确的目的。示范结束后，要归纳一下顾客刚才所看
到的一切，并重新强调产品的优点，然后征求顾客的意见，看他们是否对产
品的优点信服。
这时，直截了当地提问题是可行的。例如，可以问：“你该相信产品确
实具备这些优点了吧？”如果顾客的回答十分肯定，那么推销员应抓住时机，
进一步唤起顾客的购买兴趣以达到推销之目的。如果得到的是否定回答，这
只证明示范的失败，它需要推销员总结经验教训，重新设计示范方法，等待
时机成熟再从头开始。也许，顾客的回答是模糊的，这表明顾客对产品的认
识不太清楚，或者是在决定是否真的要购买时举棋不定。对于前者，推销员
应耐心、热情地重新示范，帮助顾客操作，并在一旁作指导；对于后者，一
个比较有效的办法是，随便找个借口离开，让顾客自己待一会儿，便于他们
私下议论，然后他们会做出明确的选择。
应该记住的是，在顾客心存疑虑时，推销员不要迫使顾客过早形成结论，
以免对以后的推销产生不利影响。推销员应善于做说明工作，或用另外的办
法示范，让顾客自然而然地产生兴趣。
最后，在示范结束时，一定别忘了感谢所有在场的人，“买卖不成仁义
在”嘛。
三、激发顾客购买欲望
在经历了注意——→兴趣的阶段后，推销员应努力激发顾客的购买欲
望。
欲望同兴趣是有差别的。兴趣是顾客对商品的选择性态度，表现为顾客
对商品的偏爱和喜好，是一种心理指向。它并不能直接诱发购买行为。而欲
望则是顾客预期某商品可以带来的实惠或情趣上的满足而想购买该商品的要
求。
因此，顾客对你的产品感兴趣，只是进一步对顾客进行说服的基础和引
起购买欲望的一个因素，它并不一定能引起购买欲望和达成购买行为。只有
激发起购买欲望，才可以直接导致购买行为的达成。如果一位推销员已成功
地利用示范引起了顾客的兴趣，但最终未能与顾客达成交易，其主要原因往
往就是因为没能激发起顾客的购买欲望。
那么，购买欲望又是由什么因素决定的呢？大体上有两种：一是顾客的
需要；二是顾客购买产品的预期利益。
顾客需要是指顾客尚未被满足的各种要求。它是引起购买欲望的基础。
如果顾客对产品确实没有需要，那么产品再好，推销员的示范工作再精彩生
动，也不会使顾客产生购买欲望，更没有购买的可能。
每个人都有各种各样的需要，这是与生俱来的。但归纳起来，人的需要
有两个特点：
第一，需要有层次。人的需要是广泛而且复杂的，从衣、食、住、行，
到工作、学习、娱乐、保健等，都体现为一种需要。不过，人的需要尽管很
多，它们在满足的过程中却都呈现出一种层次性。我们在前文已经分析过，
需要分为五个层次，从低到高依次是：生理需要、安全需要、归属需要、自
尊需要和自我实现需要。人们只有在低层次的需要如生理和安全需要获得满
足之后，才会产生高层次的自尊与自我实现需要。
第二，需要有现实需要和潜在需要之分。需要之产生与实现受多种因素
的影响和制约，如政治、经济、文化、自然、科技、法律、家庭、心理等因
素。这就使人们的需要，有的是现实的，能够而且急需实现的，有的则是潜
在的等待激发的。
认识需要的这两个特点，对于推销工作有着十分重要的意义。既然需要
有层次性，推销员在推销过程中就应针对不同顾客不同层次的需要采取相应
的对策。比如，一位推销员面对两个顾客推销衣料，其中一位顾客经济条件
相对较差，购买衣料时主要考虑这衣料是否经久耐穿，而另一位顾客则是要
用这衣料做件晚礼服。如果推销员对前者鼓吹衣料的华贵而向后者说明衣料
的耐穿，其结果必定是不得要领，无法激起购买欲望。
由于各种因素的影响，顾客的需要并不都是完全表露出来，或是说，顾
客本人也未意识到这方面的需要，这称为潜在需要。潜在需要在条件成熟时
会转化成现实需要，尤其当推销员工作出色时更是这样。比如，一位家庭主
妇上街本欲买盐油酱醋，但她到街上却看到一大堆人在围着一位饺子机推销
员，观看产品展示。推销员的绝妙表演使这位家庭主妇动了心，而原先她可
是根本没打算买这玩意儿的。
需求的复杂性也使得顾客对推销现场的反应方式各种各样。有的顾客快
人快语，直抒胸臆；有的顾客则要千呼万唤才略表寸心；有的顾客明明迫切
需要某种商品，但却表示出一副“本来不想买”的神态；而有的顾客根本就
没有想买，却也装出对产品极有兴趣。对于上述种种，推销员应该心中有数，
做好充分的准备。
了解了顾客的需要之后，还要进行利益推销。只有通过利益推销，使顾
客预期购买产品之后能获得实惠和情趣上的满足，才有可能进一步激发顾客
的购买欲望。
前面提到，推销本身就不是针对产品，而是一种利益，一位顾客花高价
买一支派克笔，并不是笔本身怎么样，而是因为这种笔用起来舒服，并且能
显示自己的身份和地位。如果派克笔不会给顾客带来这些预期利益，那么人
家也不会产生欲望，更不会掏大价钱买它。因此，推销员必须尽力让顾客相
信，使用自己的产品能够得到这样或那样的利益。
激发顾客的购买欲望需要有丰富的推销经验，娴熟地掌握和分析消费心
理，运用并不断创造推销技巧、方法。常用的办法有：
□了解顾客需要，倾听顾客意见
推销员必须认识到，尽管推销的产品是固定不变的，但以下几点是作为
推销前提而存在的：
（1）你的顾客是谁？
（2）他需要什么？
（3）你的产品如何？
（4）该产品能够满足顾客需要吗？
如果不了解顾客需要，推销员总是搞不清楚顾客所主要关心的问题，因
而，推销员应该做好准备，通过提问等方式去发现并确定买主的需要。
提问时最好设计一些拓开式问题，即不致被对方用“是”或“不是”就
能回答。这类问题常常使用“什么样”、“怎么样”、“何时”、“什么人”、
“在哪里”这样的询问词。比如：“先生，您认为何时起用我们的服务最合
适？”或者：“先生，为了使您的同事们相信我们的服务确实可行，我们需
要拿出什么样的结果？”对这些问题的回答能透露给推销员更多的情况，而
且一点也不让人感到受到侵犯。
在大致把握住顾客的需求之后，推销员要针对顾客需求详细地介绍自己
产品的性能、优点、价格、服务等方面的情况，这是那些真正购买者所急欲
了解的，同时，他们也会提出一些问题和意见。此时，推销员要记住尽量让
顾客说话，在顾客发表自己的意见时，一定认真地听，认真地记。只有让顾
客充分地表达自己的想法，推销员才有可能进一步了解顾客需要及顾客的购
买心理，从而确定恰当的方法激发其购买欲望。相反，那种一味劝说顾客购
买，滔滔不绝地讲解产品优点的做法，往往招致顾客的反感，失去达成销售
的机会。
推销员要耐心地解答顾客提出的问题，尽可能地消除顾客的疑虑。对于
顾客的某些错误的或不利于你的观念，要婉转地加以纠正。用事实或其它强
有力的证据再次强化自己的观点，而不要驳斥顾客。
千万记住：绝对不能与顾客争论。
□用预期利益刺激顾客
顾客对购买产品的预期利益，是产生购买欲望的一个决定因素，推销员
在推销中应充分利用利益刺激，引发顾客的购买欲望。
吸尘器推销员可以对一个家境富裕的主妇讲：“请好好想一想，使用这
种机器你可以从繁重的家务劳动中解放出来，你就可以有更多的时间关心你
孩子的学习或带他外出散步，进城买东西。”
商店的经理当然希望能吸引更多的顾客光顾，生意兴隆。因此，灯光设
备的推销员可以这样说：“这些光彩夺目的灯光设备可以让路人都注意到你
的橱窗。况且如果不安装这些灯光设备，即使很多人从橱窗外面过也不会注
意里面的商品。反之，安装了这些灯光设备后，耀眼的灯光照在产品上，马
路对面的行人都会驻足观望你的商品。试想一下，这样一来该会为你吸引多
少顾客！而且，从外观来看，你的店也比别的店阔气得多。”这种说法着眼
于使用产品后的感受，从感性认识上刺激顾客。
在进行利益推销时，推销员应着重向顾客指明他们可以从该产品中获得
的利益，而不应把时间都花在解释该产品的特性及操作原理上。也就是说，
推销员应忘掉自己是这方面的专家。因为一旦作为专家，他就会有强烈的欲
望显示其知识与技能，大谈某些技术细节，而这显然不是顾客所真正要听的。
当然，让顾客知道一点技术知识也是必要的，至少可以�
