销售圣经:世界最杰出的十大推销大师-第10章
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韵率俏夜槟沙隼吹囊恍┘记桑骸 �1．要真诚地聆听客户的谈话，不要假装感兴趣，因为他对你所说的话，会通过你的表情呈现出来，如果你对他的话没有适当回应，那么他就会对你彻底失去兴趣，如此你的推销将无果而终。 2．不要在顾客说话的时候写东西。 3．当顾客说话时，不要显示出排斥的心理，这是一种很愚蠢的行为。当你心里感觉面前的人说话“很没水平”或者“他的房间很乱”等，即使脸上带着微笑，顾客还是会感觉出你的排斥心理。如果你遇到这种情况，不妨换一个话题，这样才对你有利。 4．不要任意打断顾客谈话，不要试着加入话题或纠正他。 我知道这对推销员来说很难，但不能让顾客认为你对他的话题不感兴趣。 那么，在推销谈话中怎样表达更为有效呢？有一位推销员曾来找我，向我推销公司赠品和公关用品。人家都说，专业推销员能“制造”聪明买主，看到那个推销员后，我完全同意这句话。在他开口说话不久后，我就知道我不会向他买任何东西，他说话速度很慢，又懒洋洋地缺乏热诚，一点都不关心我真正的需要。 一场成功的推销应该像一个好的电视节目，有好画面和好音响，如果电视机的音响不好，观众的听觉享受就不佳。电视声控不佳，音响效果就不好，音量可能会太大。这就像推销时，如果推销员太有攻击性，或讲得太多、声调太高，顾客会吓跑的。 相反，如果解说过程太慢或缺乏热诚与感染力，顾客也会觉得兴趣索然。跟笑声一样，热诚也会有传染性。你说的话语、表情，以及你对自己所做事情的感觉，也会影响客户，你对雇主、自己的工作或产品的热诚都能通过语调传递给他人。 如果推销员表现得很热切，充满吸引力和活力，即使是一次普通的展示也会变成很有趣的表演，顾客的兴趣也随之高涨。推销员的热诚可以感动顾客，使他们礼貌地响应我们，并且注意到我们所销售的产品。 声音比手势还重要 我发现我所碰见的推销员都知道热诚的重要性，但多数情况下却不懂得善用这种情绪，有些人则因为个性的关系，总倾向于隐藏热情。这里凸显了一个问题：“如果你天生就不是很热情的人，能改变这种情况吗？”我的答案是肯定的，愈早强迫自己表达热情，就能愈早养成这种习惯。 我刚开始推销产品时也很恐惧，事实上我是个很害羞的人。当一个人既害羞又害怕时，实在不可能表现得太热情。但我克服了这一点，因为“我要”！我的进展很慢，我训练自己忘记恐惧和怯意，不断想着自己所做的服务可以为顾客带来某些好处。由于有这样的念头，我强迫自己不断行动，而且是带着热情活动。 热诚是一个优秀推销员必备的条件之一，除了热诚，推销员还必须是个表演高手，仅靠姿势和手势是不够的，以我们这行来说，声音比手势还重要，你一定要善用这一点。
布莱恩·崔西 沉默和表达的哲学（2）
如果要使声音有表情，说话时就应保持抑扬顿挫，在说明产品的过程中，还要刻意强调一些关键词眼，即使只是回答顾客最简单的问题，也要让声音传出热情。 有一次，我和太太出门逛街，想买一个窗式冷气机，在第一家店，店员只是告诉我们许多品牌和型号，也说明不同的价钱。我们问他其中极相似的两款究竟有何不同，他说其实这两款功能完全相同，只是其中一部是有名的品牌，所以比较贵。 过了几分钟，这个店员说了声抱歉就只顾和另一位同伴说话，把我们留在一旁。我从来不跟无趣的人买东西，所以我们离开到另一家店去。 另一家店的店员满脸笑容问我们装冷气机的房间是个什么样子。他说这点很重要，因为不同机型噪音程度不一样，同一种机型不能又摆厨房又摆卧室。接着他又问房间有多大，这样才能决定要买多大功率的机型。 我太太问道：“如果附近有火，这个机型承受得住吗？”我相信他一定很少碰到这样的问题，但他不要任何专有名词，很快地、有技巧地回答我们的问题说：“太太，当你晚上出门忘了关灯时，这个机型都不会出问题。” 他是个既热情又懂得顾客心理的推销员，似乎一切都在他的掌握之中。虽然他卖的东西比前一家稍贵，我们还是跟他达成交易。 当你表现出热诚时，一定要真心诚意。在解说产品的过程中，要强调若干字眼，才会显得有说服力，而且同样字眼在不同情况下也会有不同效果。 比如“我们保证服务一年”这句话，大声说这句话时，如果强调“我们”这两个字，就表示：你可以从我的公司得到最好的服务，但我可不知道其他厂商会不会这么做。 现在再说一遍这句话，然后强调“保证”这两个字。这表示你一定能负责到底。如果你希望顾客可以整晚安睡，不用担心修车问题，那么一定要强调“服务”两字。如果你要强调保证服务的期限，就要肯定说出“一年”的字眼。 这个例子可以应用在推销的工作上，如果你学会“强调”的技巧，就会是个善于做产品展示的人。 在一个公众场合，有人问一位推销大师：“你做的是哪一行？” 如果问的是你，你会怎么回答？我想你多半会笑容可掬地表白：“我是人寿保险推销员。”然后等着下文。想想看，如果你这么答，人家会是什么反应？最多敷衍几句而已。 而那位推销大师是这样回答的：“我买人寿保险。”这样的回答会引起人们的好奇心。 “什么？买人寿保险？” “没错儿，我以最好的出价为客户购买人寿保险，您需要我为您买吗？” 这就是表达的哲学，那位推销大师的回答除本身的悬念引人之外，也更有冲击力，更易于为对方接受。 怎样打破谈话的僵局 推销谈话出现僵局是每个推销员都会遇到的情形。我就曾在推销中遇到很多次这样的场面，那天我去拜访投资家韦尔林，他是美国一家著名的投资银行的总裁。当我如约来到他办公室的时候，他正忙得不可开交，我识趣地坐在办公室外面的一个会客室耐心等候，大概快到中午的时候，他才稍有闲暇。 “韦尔林先生，你可真是个大忙人啊！”我说。 “哦，我很忙，请坐，但是我不希望我的时间被浪费。”韦尔林热情中不乏冷淡。 “我们是约好了的，所以……” 我的话还没有说完就被韦尔林先生打断：“可我现在没有兴趣，更没有时间。” “这是上次我们谈话时你说起的资料。”说着我从文件夹里抽出来递给他，韦尔林显然没有想到他随口说的一句话，而我却真的帮他找到了。他愣了一下，从座位上站起来接了过去。 我能感觉到当时空气的沉闷，韦尔林先生原本是不愿意和我谈话的，可是现在情况又出现变化——他犹豫是否该和我继续交谈，因为我帮他找到了他需要的文件，这一点让他不好意思断然拒绝。 “好吧，既然……”我装做起身欲走的样子。 “等等，”韦尔林先生说，“不过我想知道除此之外你还想对我说些什么。”他态度明显缓和下来。我们之间僵硬的空气重新恢复了流动。 接下来的谈话非常轻松，韦尔林先生最终接受了我的推销。后来，他又允许我在他的公司里进行推销，也就是在那时我的业务量突飞猛进。 与顾客会谈时，推销员永远都在尝试怎样打破僵局，将话题导入推销的正途；何时该停止闲话家常，谈点正经事。很多新入行的人员一开始就无法抓住顾客全部的注意力，最后只有搞砸生意。太早或太慢进入销售主题都不恰当。 有一个推销员曾告诉我他的一次推销经历：“我有一次和客户谈得很开心，但谈的都是一些社会上的事情，当我们聊到兴奋处，我将话题切入了推销方面，谁知刚一谈到问题的实质，那位客户的谈话兴致便一落千丈，我们的谈话出现了僵局，最终这笔生意也没有谈成。” 世界最著名的销售大师廉·丹弗说：“首先要引起客户的兴趣，而不是一开始就和客户谈生意。” 根据我多年的推销经验，打破和客户的谈话僵局有这样几种方法：
布莱恩·崔西 沉默和表达的哲学（3）
1。让客户产生疑虑。 这是许多推销员常用的方法，它能吸引客户进入销售谈话的主题。譬如： ——机会很难得，如果失去的话，你不觉得可惜吗？ ——你的竞争对手的公司失火，听说损失惊人！ 2．利用好奇心。 假如我告诉你有一种东西能增加你的收入，你可能会无动于衷。但如果我说：“你猜猜我口袋里装的是什么？”你一定会充满好奇，并想看个究竟。 诚然，推销员不会在顾客办公室说这样的问题，我是说你要利用产品特点给客户制造一个悬念，吊起他的胃口。但要千万记住，你所问的问题一定要是做肯定回答的，否则，你就“死”定了。 3．用骄傲感取悦客户。 用骄傲感来取悦顾客，这听起来有点困难，只要你把握好时机，效果会更好。 ——先生，以您的地位，一定需要这样的西装来搭配，要不要试试这件？ ——想想看，您如果买了这么一辆车，您夫人一定会以您为荣的……
布莱恩·崔西 置换推销
我学到了一个重要原则，那就是有置换推销。所谓置换推销，就是要站在顾客的立场上做推销。我知道有不少推销员这样对顾客说：“先生，我会尽量站在你的角度来做这件事情，为了提供正确的建议给你，我需要你更多的个人资料。”而当顾客提供资料后，他们却只是说：“这种情况下，我会建议您应该……” 其实一个真正优秀的推销员会事先搜集顾客的详细资料，掌握顾客的一切信息后，再经过详细规划，然后与顾客见面时会这样说：“先生，如果我是你，你知道我会怎么做吗？” 自然地，顾客就会问：“你会怎么做？”这时推销员就可以说明从顾客立场精确考虑的建议，协助他做最终的决定。 我只要将顾客的资料摊在他们面前，简单地说：“先生，如果我是你，我会这样做的。”只要我的提议合乎逻辑，这种方法从未失灵过。 后来我把所有收集到的客户资料单独整理成一个一个的小卡片，如今这些卡片已被我制作成档案，我只要和顾客见过面，将资料填进固定的表格，就能打印出来使用。往后我的业务又增加了个人财务规划项目，我就利用这些资料为顾客设计理财方案，印出样张留给顾客参考。 你是否问过自己，如果你是一位顾客，你会不会同自己做生意？ 如果你能找出这个问题的答案，那么你就能解答大部分顾客的问题。在我的推销生涯中，曾有一两次必须拒绝卖东西给特定的顾客。在展示过程中，我了解到他们有财务上的束缚，不能轻易订契约。在这种情况下，我就不能勉强他们，或自己承受风险。但我同样在这些失去的顾客身上学到很多做生意的道理。 当然你也可以用一些事例来对顾客说明。比如顾客对花大钱后所得的收益有疑问，你就要适时作出说明有哪些人投资之后赚了大钱的故事。如果有人怀疑你售�
