销售-第6章
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户的排斥，掌握以上化解客户心理防线的技巧，并多加体会和练习，相信你的成交几率会大大提高。
9．充分掌握产品知识（1）充分掌握产品知识是做好销售工作的基础，也是一名销售员最起码的职业本能。因为产品是由自己介绍给客户的，所以熟悉产品是理所当然的。如果你连自己要卖的产品都不熟悉，不但是对客户失礼，而且也会失去销售产品的资格。
不了解产品的窘境
作为一名销售员，如果你没有充分的产品知识，迟早会面临以下的窘境：
（1）无法信心十足地面对客户
因为你不熟悉产品，所以你也就不知道该如何向客户推销。当客户问你有关产品的一些情况时，你常常是支支吾吾、语无伦次，不知道如何向客户介绍。正因如此，你对开发新客户、拜访活动统统不感兴趣，你甚至会怕见客户，而所有的这一切都是因为你对产品不了解。
（2）无法得到客户的信赖
很显然，你没有掌握产品知识，无法信心十足地面对客户，你也就无法得到客户的信赖。换位思考一下，例如：你到百货商场，看到自己喜欢的商品，但是再三询问店员的意见，店员的回答却模棱两可、吞吞吐吐。遇到这样的情形，我想你一定会非常失望地转头离去吧！
（3）无法赢得客户尊重
销售员是以销售适合客户的产品、迎合客户需求为原则，但是前提必须是要能充分了解产品，这样才能将产品介绍得更妥贴与完整，了解产品是销售员的基本职业能力。如果你对产品一知半解，那么在客户看来你不够敬业，不是一名合格的销售员，更无法赢得客户尊重。
实例展示
松尾就职于东京一家机械设备贸易公司，开始进入公司时他负责督导工作与操作重型机械设备，谁知一干就是10年。虽然松尾不是销售员，但由于10年积累的宝贵的产品知识，他经常给客户解答一些销售员不能回答的问题，渐渐地，他开始与客户发展出极佳的关系，因为客户总能在他这里得到明确的、满意的答案。
不久后，许多客户开始绕过公司的销售员直接向松尾下订单。
松尾说：“我只是把我知道的知识详细、周到地讲给客户听，并且给他们一个最完善的解决方式。客户自然而然地就被我吸引过来了。”后来，松尾索性调换了部门，直接去销售部做销售员，两年过后，松尾的个人业绩已经超越了该公司其他的销售员成为了销售冠军。
客户在购买产品之前，有了解更多产品知识的需求，这也是他们的权利，如果面对客户的这一基本需求，销售员无法满足的话，客户就无法了解你的产品是否适合自己，就不会草率地做出购买产品的决定。
9．充分掌握产品知识（2）精通自己的产品
现在，销售员面对的大多是受过良好教育和具有更多需要的客户。他们往往会提出更苛刻的问题并要求对他们所购买问题提供更加精确的解决方案。而且，在讲究效率的时代，客户也希望与组织良好、见多识广、用战略思想解决复杂需求的销售员打交道。这就需要销售员更深层次地精通自己的产品。
（1）掌握产品的所有详细内容
也就是说，对于产品的特征、功能、用途、使用方法、尺寸、价格等，只要是客户想知道的信息，销售员都必须全盘了解，让客户确实明白其中的获利，如此客户才会下定决心购买。
（2）具备与商品相关的知识
如果你是销售食品类的销售员，就应该具备健康和营养方面的相关知识；如果是销售不动产的销售员，就必须了解税务及法规方面的知识。像这样尽可能地积累丰富的相关产品知识，就会让客户感觉到：你这位销售员很敬业，并且值得信赖。
（3）对竞争对手的商品也要了如指掌
“知己知彼，百战百胜”，这句话同样也可以应用在销售工作上。销售员在与客户沟通时，客户常常会拿竞争对手的产品与销售员的产品对比，这就要求销售员在向客户介绍产品之前，除了对自己的产品要有深刻的认识之外，还要充分了解竞争对手的产品和销售情况。
只有对竞争对手的销售情况及弱点有很好的了解，才能在争夺客户时，做到得心应手，抓住销售机会，反之，不但得不到客户，还会让他们对你的产品产生怀疑，影响公司的形象。
如何积累产品知识
了解了掌握产品知识的重要性和具体内容，销售员就要通过多种途径来积累自己的产品知识，以在拜访客户和与客户沟通时，应对客户提出的各种各样的问题。
（1）与公司同事共同学习
如果你是新到一个公司的销售员，公司一般都会集合全体新销售员来共同学习产品知识。另外，在有新产品推出时，也会召集全公司的销售员进行产品学习，共同练习销售方式，并且与公司其他销售员进行讨论。
在公司组织学习的培训会上，销售员对产品有任何不明白、不确定的地方，都可以提出问题直到完全理解为止。此时，不论碰到任何问题，都要勇敢提出，不要觉得问问题很可耻。更不要装出一副完全明白的样子，内心却有满腹的疑问，这样不但会给自己未来的销售工作带来极大的麻烦，而且说不定还会给客户和公司造成损失。
（2）有意识地自我提高
销售员也可以反复阅读产品说明，不断查阅参考数据。如果有不了解的地方，要随时请教领导或产品开发主管。笔者认为一个人自我学习研究产品知识，是最适当的方法，也是一个成年人应有的基本学习态度，尤其对那些不愿接受上司说教的销售员来说，这不失为一个好方法！
9．充分掌握产品知识（3）（3）向客户学习
从某种意义上来说，销售员最好的老师就是客户，因为实际使用到产品的人是客户，而且他们也会和其他公司的产品作比较，所以有时会提出连销售员都想象不到的绝妙点子，而这些点子不但会实现你与他本人的成交，对你未来的产品或者下一个客户的产品是一个改进。
所以销售员必须挤出时间来经常拜访顾客，而且切记在客户面前要以谦虚的态度向他们学习产品知识。这种与客户互动所带来的效果，会让你的信心大增，也会提高你的工作兴致。
（4）接受测验
不少公司都会不定期举行“产品知识测验”或“商品知识检验会”。前者是笔试，后者是让所有的销售员以疲劳轰炸的方式互相询问测试者各种问题。这些方式可以让测试者知道自己对商品的了解程度，并且了解自己不足的部分，以便销售经理对个别销售员加强产品知识的灌输。
（5）培植领导力与组织能力
领导力与组织能力是增强销售能力不可或缺的一环，对于商品知识的学习也非常有效。有关领导力与组织能力的部分，本书将于第五章详细叙述。
当然了，在激烈的市场竞争下，很多产品的相关信息几乎每一天、每一分钟都在变化，销售员不可能对其中的信息掌握完全和准确。此时，销售员应该实事求是地向客户表明事实的真相，而不应该胡编乱造欺骗客户，那样的话，只能使消费者离你更远。
10．了解客户，事半功倍（1）是否了解客户也是一名销售员能否实现销售的关键所在。如果不能全盘了解客户就一味地展开销售攻势，终究还是无法顺利如愿。
有些销售员与客户初次会面时虽然很顺利，但是他一坐下来就马上拿出产品，径自进行介绍，这样的作法，是不会给客户留下好印象的，因为了解客户的需求与产品介绍相比，前者才是你优先要做的。如果刚好谈到的是客户感兴趣的，或者是他认为有利可图的，客户可能还会洗耳恭听，如果不是这样，你可能就会离客户的拒绝不远了。
了解客户的重点
越了解客户，销售工作就越容易展开。那么，对客户有哪些方面是特别需要了解的呢？大约可分成以下三个重点：
（1）了解客户的基本信息
所有关于客户的年龄、住址、电话号码、上班地点、职位、婚姻状况、家庭人口、学历、性格、兴趣、年收入、烦恼的事情或期望等等，销售员如果能全盘掌握是最理想的，而且越详细越好。比如，你不仅要知道客户的年龄、出生年月日，他家族成员的出生年月日你最好也能掌握到。
情景训练
铃木是一家办公设备公司的销售员，一次偶然的机会，他认识了家具生产厂的课长中村先生，虽然他们只有一面之缘，但是他却从中村的口中得知他们厂的复印机已经老化了，大家都希望换一台。于是，铃木在网上查到了中村的办公地址，并且进行直接拜访。
接待铃木的是一位服务台的职员，铃木礼貌地向她询问：“您好小姐，请问中村课长在吗？”
职员一愣，然后说道：“中村课长？您说的哪个中村课长？是上个月刚刚调到大阪那个吗？”
铃木有些尴尬：“或许是吧，不好意思，我在两个月前见过他一面，具体不知道他叫什么名字，不过他说这需要一台新的复印机。”
职员用怀疑的眼光看着他说：“是吗？我不知道呀，他现在调走了。”
铃木想了想便问说：“哦，这样呀，那么您可以告诉我，厂子的办公设备采购工作是哪位先生负责吗？”
职员看了看他说：“我们负责采购的课长现在外地出差，对不起，你改天来吧！”
铃木说：“没关系的，你们课长肯定会对我们公司的复印机有兴趣的，我就先把这些产品资料留在这里，如果课长出差回来了，麻烦您帮我转交给他。”
职员急忙摆手：“千万不要放在这里，我们厂里规定服务台不允许摆放公司规定之外的其他物品。”
……
很显然，销售员铃木对要拜访的客户信息毫不知情，所以，本来家具生产厂可能的确需要复印机，但是由于他对信息掌握不足，从而失去了机会。
（2）了解客户的兴趣
如果你客户的兴趣是打高尔夫球，你就要设法去了解高尔夫球的打法及对方喜欢跟什么样的人打球等等。如此一来，当你在跟客户沟通时就不怕没有话题，也比较容易和客户拉近关系。如果你在客户小孩生日时，寄出一张小卡片或表达心意的小礼物，更可以让彼此的关系亲密。甚至你还能从客户的亲友之中，获得一些扩展销售的机会。
客户如果是企业团体时也是一样。对于该企业的经营理念、业务范畴、经营规模、营业地址、员工人数、年营业额、公司的优点（具有哪些技术能力等）、目前所面临的问题、客户满意度、往来的银行、对业界的了解程度、关键人物等等，都要了如指掌，只有这样，销售推广才如鱼得水。客户不仅会对“熟悉我们行业”“相当了解公司内部情况”的销售员敞开心房，甚至还会进一步透露自己公司的内部消息。
10．了解客户，事半功倍（2）（3）了解客户的需求
客户的需求是销售的“必要性”，也就是说，销售员必须在客户有需求的条件下销售才成立的，跟没有需求的客户进行推销，等于是白费心力。（�
