销售-第9章
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销售员在弄清客户职务、职称的基础上还要注意，称呼客户职务就高不就低，而称呼副职客户时要巧妙变通。如果与你交流的客户身处副职，大多数时候可以把“副”字去掉，除非客户特别强调。
14．诚恳有礼为你带来好业绩（1）（3）着装上
外貌端庄、举止优雅、穿戴整洁得体，往往首先给人以悦目、有修养的感觉，让人产生与之继续交往的愿望。仪表可以反映一个人的内心世界、知识修养、审美情趣等。因而，销售员在与客户的交往中应该注意着装的仪表，以求给客户留下良好的印象。
在着装原则上，应该干净整洁、搭配和谐、适合自己并与销售对象、场合和谐的着装为原则。
（4）握手时
握手是向客户传达敬意的一种方式，是一项最基本的社交礼仪。与客户握手时，必须保持热情和自信，并且千万不要戴手套，在迎上客户的同时伸出自己的手，身体略向前倾，眼神看着客户的眼睛。握手需要握实，摇动的幅度不要太大，时间以客户松手的感觉为准，一般不要超过30秒。
关于握手时谁先伸出手，在社交场合中一般是地位较高的人通常先伸出手，但是地位较低的人必须主动走到对方面前；年龄较长的人通常先伸出手；女士通常先伸出手。但对对于销售代表来说，无论客户年长与否、职务高低或者性别如何，都要等客户先伸出手。
作为男性销售人员，如果对方是女性客户，要注意只握女客户手的前半部分，握手时间不要太长，力度一定要轻。
（5）寒暄时
与人寒暄致意，举止要诚恳。言行举止是代表个人信赖感的标志，而礼貌地寒暄问候，则是打开人们心窗的钥匙。与客户进行交流时，销售人员要注意说话和倾听的礼仪与技巧，让客户在交谈中感到被关注、被尊重，说话时面带微笑，表情要尽量柔和，保持良好的站姿和坐姿，即使和客户较熟也不要过于随便；语言表达必须清晰，不要含糊不清；如果客户没听清必须耐心加以解释说明，并为自己没有说清表示歉意。
倾听客户谈话时，要认真、地耐心聆听客户讲话，保持与其视线接触，不要躲闪也不要四处观望；对客户的观点表示积极回应，即使不认同客户观点也不要与之争辩。
（6）递明片
交换名片时要彬彬有礼。销售员先递出自己的名片时，以单手或双手都无所谓，但是接受名片的时候，则必须以双手谨慎地接下。
（7）坐位时
不要将座位、人物的介绍顺序弄错，要注意上下座的位置顺序。介绍的顺序是先由下位的人（即自己公司的人）介绍给上位的人（顾客），接下来再介绍上位的人给下位的人认识。
14．诚恳有礼为你带来好业绩（2）（8）注意地方风俗和民族习惯
如果销售人员要去拜访外地的客户，就需要搞清客户所在地是否具有某种特别的礼仪要求，或者客户所在地的风俗习惯或客户所属民族的特殊习惯如何。比如，如果得知客户是回族，那在谈论时要尽量不要提他们特别忌讳的有关“猪”的事情，更不要在吃饭时点与猪肉有关的所有菜，而且要尽可能地选择清真饭店。
总体上来讲，诚恳有礼的销售礼仪的培养不是一时半会儿就能做到面面俱到的，这需要销售员时时用心学习和培养。除了从相关书籍和录像带教材上学习外，还必须亲身去体会、实行才行，最后是能参加部分（公司内外举办）可以实际训练的研讨会和培训班。
一般而言，大部分的销售员似乎都只有在刚进公司的时候参加过礼仪训练的课程，而且就只有那么一次，但是礼节的培养不容中断，所以所有的销售员至少每三年要进行一次礼节的复习课程。
另外，销售员还可以多参与职务演习的训练，因为整个过程中，领导、组织能力的训练对于培养、磨练销售礼仪是非常有效的。
15．有时倾听比说话更重要（1）洽商是业务的重要核心，洽商的重点在于“听该听的，说该说的员”。如果无法做到这一点，就无法顺利地与客户沟通意见，不但生意难以谈成，甚至到最后会导致洽商破裂。
这种“倾听能力”和“说话能力”对于每一位想在社会上立足的人来说非常重要；特别是针对销售员，这更是不可或缺的能力。
以前就常听人说“善于言词的人，其倾听能力也强”。换言之，倾听能力强的人通常也是“很会发问的人”。销售员在进行业务时倾听的好处有两个：
第一个好处是容易与客户培养良好的人际关系。不管是谁，光听别人说话，绝对不会比自己说话来得愉快。所以为了和客户培养良好的人际关系，记得一定要让客户讲得尽兴，这样你就成功了一半。不过，要怎么倾听并适时发问呢？
举一个例子来说：一般拥有“董事长”头衔的人，其背后多少都有些心酸的奋斗史。因此，如果你的客户是一位董事长的话，就不妨问问他的成功史。通常，大部分的董事长都会对这个话题感兴趣了，很容易就侃侃而谈，而且讲话的语调也会渐渐变得忘我。说完之后，有时还会邀请你“要不要一起喝一杯”。这样做是有它的道理存在，因为不管是谁，对于认真倾听自己的成功史，并感到钦佩、惊讶，还一边勤做笔记的人，总会抱持着好感和亲切感。
第二个好处是掌握客户的需求。一件交易的谈成都是源自客户有需求，同时在满足客户的需求、介绍客户合适的商品后，才能签约，达成交易。因此仔细聆听客户的需求，是推展业务时非常重要一环。
情景训练
顾客：“我想要上、下不同的……”
店员：“夹克和西装裤吗？您喜欢什么款式呢？”
顾客：“我不太会挑选衣服，可不可以帮我选一套较适当的……”
店员：“好的，请您等一下。”
（到这里为止，还是一般的对话。）
店员手上拿出三套组合：“这样的组合，我想相当适合您……”
（拿出三套的做法相当好。如果只有一套的话，会令顾客有被强迫推销的感觉，心里难免会想：“应该还有其它更好的搭配”之类的疑问。可是如果是三套的话，反而会比较让顾客想从中选出一套。）
顾客：“嗯！这套好像不错，不知道合不合身？”
店员：“嗯！蛮适合您的。这套很适合上班时穿啊！”
（看到顾客选择其中最中规中矩的搭配，店员便随机应变地回应：“也适合上班穿呀！”真是机伶的店员。事实上，这样的响应会令成交的几率大增。）
顾客：“嗯！我也是这么想，看起来会不会很奇怪？”
店员：“不会的，如果是这一套，完全没问题。工作的时候也可以穿，是再适合不过了。”
顾客：“那么，就决定这一套吧！”
店员：“非常谢谢您！”
（如果是一般店员的话，这次的生意通常到此结束。）
15．有时倾听比说话更重要（2）店员：“要不要再试试看这一条裤子，这种款式的西装裤，可以做各种搭配。像假日或旅行的时候穿，也相当舒适、高雅。”
顾客：“嗯！的确相当不错。那么，就顺便带这一条吧！”
（像前面“也很适合上班时穿”的回应，在这里就被活用了。如果先前没有这个响应，而突然跟顾客说“再试试看这一条西装裤”的话，顾客会产生“真是多事”的反感。因此如果先前有所响应的话，就容易让顾客接受。）
店员：“您通常外套都搭配什么样的衣服穿呢？”
顾客：“Polo衫或普通的衬衫……也和这条西装裤搭配吧？”
店员：“嗯！可以。不过您既然买了这么好的西装外套，如果搭配这件衬衫，更能突显整体的质感哟！”
顾客：“好像还不错嘛！那么，这件也买了。”
（店员为了不要让人有“真是多事”的感觉，而先确认顾客“外套通常都搭配什么穿呢？”之后，再继续介绍下一件物品。而且要随时顾虑到顾客的喜好，再展开话题，这种方式实在有效。）
店员：“要不要替您配条领带呢？”
顾客：“嗯！好吧！再帮我配条领带。”
（到这里的话，就一发不可收拾了。顾客已经没有拒绝领带的念头了。当初顾客只打算拿出三万台币来置装，结果却花了五万台币左右。不过因为该店员的应对态度自然，让顾客丝毫没有被强迫推销的感觉，对顾客也非常尊重。换言之，她在销售上的技巧和说明方式相当优秀。
在销售中，销售员说话术最忌咄咄逼人，因为这样的说话方式只会招致客户的反感。而最重要也最值得注意的是“不漏掉该说的事，并且有顺序、简单明了地说明”。其实，优秀的销售员共通的营销说话技巧，就是简单明了、具说服力。相反的，说话技巧差劲的销售员就经常说出令人无法忍受的话来。
另外，销售员想要更确实地传达说明内容时，不但要靠语言的表达、注意顾客的目光，当时的神情反应也是重要的诉求。一般来说，用眼睛来观察人类的反应，会比从耳朵听来得容易了解，也容易记住。
那么，具体如何训练倾听和说服的营销能力呢？
15．有时倾听比说话更重要（3）（1）确实做好事前准备
我在采访某人时一定会预先准备五十个问题来询问对方。有演讲行程时，也一样会将演讲的题目、所用的演讲稿内容，一字不漏地写出来，而且一定要重复练习一、两次，正式演讲时则将演讲稿放在手边才开始演讲。如此一来，无论是在面对采访或演讲的时候，都能得心应手。
其实，我在担任销售员一职时也做过同样的事。拜访客户之前一定会思考该如何向客户说明，怎样说才可以简洁明了，才具说服力，然后再将这些内容归纳在自己专用的手册，根据所需不时地检查、修改、练习。毫无疑问的，这是加强个人倾听能力和说话能力的最佳方法之一。
（2）扩充销售工具
销售工具是提高诉求的一张王牌，若能善加利用销售工具，倾听能力和说话能力也会相对提升。
销售工具中最普遍的便是问卷调查表。销售员也可以借着问卷调查表进行询问，这对于新手来说是比较容易掌握询问的方向。近年来问卷调查的方式有些改变，其中也出现了以猜谜方式来探索客户的需求，诸如此类的问卷更能引起客户的兴趣。
其次，以商品型录、操作手册、建议书和商品样本为销售工具的销售员也明显增多了。例如：与其费唇舌解释“这个商品如何如何地好”，倒不如利用照片或商品样本来辅助说明，对客户而言，透过这样的方式更能了解商品是否合适自己。
另外，利用视听带、播放带营销的销售员，也有渐渐增加的趋势。此种方法不仅在视觉和听觉上会带给客户很大的刺激，而且也更具说服力。与其让一个不善言词的销售员来说明，倒不如利用清楚的影片，让客户可以更快速地了解商品。
（3）要定期进行自我检查
定期审视自己的营销说话术，这个动作在矫正和强化销售方面非常重
